消费者走进12315 体验维权处理过程

工作人员正在接听消费者投诉电话

又到一年“3·15”。为进一步畅通消费维权渠道，积极打造安全放心的市场消费环境，昨日下午，市市场监管局举办12315开放日活动，由消费者、企业家等代表组成的参观团走进“12315”一探究竟，亲身体验消费者的消费维权如何处理。

“您好，请问有什么可以帮助您？”“您好，您投诉的问题我们已经记录，现在就帮您联系、解决。”当天下午，参观团一行来到市市场监管局12315消费者申诉举报指挥中心受理大厅，工作人员正一边与消费者沟通，一边快速地记录下所投诉问题并转给相关部门解决处理，忙碌而有序。

“3·15期间是我们最忙碌的时候，平均每天要接听百余个投诉电话，接到投诉后我们会在第一时间进行分流转接，并会随时关注处理结果，及时向消费者回复。”工作人员告诉记者，去年西安市12315各级工作机构共受理消费者咨询投诉举报336288件，为消费者挽回经济损失4822.10万元。

目前西安市12315工作机构共有市市场监管局12315指挥中心1个，各区县、分局12315分中心21个，12315投诉举报站147个，已形成以市市场监管局12315指挥中心为总调度平台、12315分中心为受理分支、基层工商所（队）为处理基地、全市消费维权服务站和ODR企业为渠道延伸的四级联动12315执法维权体系。市市场监管局12315中心已开通电话、信访、短信、微信、移动互联网等五个消费维权平台，消费者可自主选择进行消费咨询、投诉和举报，依法维护自身合法权益。

随后，参观团一行来到西安大明宫现代家居有限公司、西安米旗食品有限公司，了解了ODR企业和消费维权服务站建设情况，并观摩了消费维权服务流程。

“ODR企业是指可通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。有了ODR企业，消费者投诉不再需要经过‘12315’分流，只需在网上进行实名注册，填写购买商品的时间、问题、投诉商家的名称等信息，企业的工作人员就会在第一时间获取到投诉案件，并及时处理解决，方便快捷。”大明宫现代家居有限公司消费维权服务站的工作人员说。

记者了解到，今年市市场监管局12315指挥中心的工作业务将加入原质监、食药监、物价、知识产权等部门的投诉举报工作职能，积极推进12315、12365、12331、12358、12330五个市场监管热线的信息化平台整合，致力于建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，积极构建消费维权的社会共治格局，更好的服务全市群众消费维权需求。

文/图记者南江远

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