义务监督员王大妈
我赶到公交总公司会议室的时候，王大妈已经开讲了。
我从后门进去，眼前全是后脑勺，黑压压望不到头。这样的阵势让我吃惊，目光向讲台寻去，“公交大讲堂”的红色横幅下，瘦小的王大妈目扫全场，神态自若，脆亮而熟悉的声音在会场回荡。台下一双双眼睛如探照灯，使王大妈在讲台上闪闪发光，俨然身经百讲的老教授。她在继续自己丰富多彩的公交故事：有司机的服务，有乘客的感受，有案例的思考。司乘的故事，王大妈全编成八个字的顺口溜做结论……有个年轻女司机听完讲座，忍不住上去拥抱王大妈：“您太理解我们了！”王大妈后来告诉我：“那个拥抱我的女司机，在我去讲课时恰好同乘一辆车，一上车就与同事抱怨：‘咋又培训呢，有啥好讲的，还嫌人没累够’，还好，我让她来得值！”
我是采访公交公司的一个劳模时，认识王大妈的。当时劳模出车未归，公交公司负责人给我拨通了义务监督员王大妈的电话，让她先讲讲。没想到，这个王大妈不但能讲，还善于观察，劳模线路上有几个红灯，几所学校，往返一趟平均踩多少次刹车……数据如数家珍，事例信手拈来。我暗想：一定要见见这个义务监督员。
两天后，我坐在了王大妈的对面。六十三岁的她，瘦小却矍铄，脸庞跃动着丰富的表情，眼神黑亮、清澈、灵动，完全不像老年人的眼睛。王大妈递给我一个绿色大布袋，沉甸甸的，里面是她的三件“宝贝”：媒体报道公交服务的剪贴本、自己发表文章的复印件装订本、她的乘车日记本。我随手翻开日记本，看见一行行车组和车号，后面标着密密麻麻的“正”字。一问才知，“正”的笔画代表她坐车体验的次数。
十二年前，王大妈还在照相馆当出纳，一辈子只知道数钞票、跑银行，退休的时候压根没有想到，自己能站在五百人的大讲堂侃侃而谈；当她退休“坐家”后，更不会想到，自己成了作家，西安公交报开设了以她名字命名的专栏，她有了一块精心耕耘的纸上园地。
刚退休时，王大妈心里空落落的。为了打发时间，她翻出往年的日记，在回忆里过日子。有一天翻到1970年夏天乘电车的日记，竟扑哧一声乐起来，那时候还是口头报站，司机误把“玉祥门”报成老官庙，有乘客大声喊：错了，错了！司机用毛巾擦擦汗，扯开大嗓门说：天气太热人太多，一时着急站报错，同志们呀莫要笑，下站就是老官庙。
脱口而出的顺口溜，抑扬顿挫，秦味十足，引得乘客哈哈大笑。王大妈对着司机的背影，悄悄伸出大拇指。她在北京出生，六岁随支援大西北的父亲来西安，二十年来，第一次真正品出这个城市的味道。
回忆美好的公交往事，王大妈心里一动：何不关注一下西安城这成千上万辆公交，看看这些年的变化，见证时代和城市的发展，说不定能为缓堵尽些力呢。
从那时起，王大妈揣着笔记本，每天出门乘公交，在不同路线，不同车组，观察细节，留意民情。她没有上过大学，却兴奋地对我说，自己现在就读于“公交大学”，在这所没有围墙的学堂里，用心体验，用笔记录。这趟车，乘客没有零钱，有陌生人替他刷卡；那趟车，司机受了委屈并不还手，忍痛继续开车……一次，有人躲在绿化带里，伺机跳到车前欲寻短见。当班司机凭娴熟的驾技和准确判断，成功预防了这起悲剧，王大妈一直坐到终点站后虚心地向司机请教：
“离得那么远，你咋发现绿化带里蹲着人？”
“草在动啊，局部忽动忽停，不是人就是动物，得时刻准备刹车，减速观察。”
几天后，当班司机惊讶地看到自己上了报纸。
不知是公交公司的诚意，还是王大妈的影响力，总之王大妈走上了讲台，跟三十年前记在日记里的那位司机一样，用智慧幽默的语言打开一扇扇心扉。现在，她既是“公交大学”的讲师，又是“流动教室”的学生，一踏进公交车内，整个身心就随着车轮和方向盘转动。
在公交系统，许多人知道王大妈的一句名言：司乘人员要“八面玲珑”——当好老弱病残的护理员、儿童乘客的保育员、丢失财物的保管员、危险物品的安检员、防范偷窃的反扒员、车内纠纷的调解员、外来乘客的导游员、城市形象的宣传员。王大妈没学过心理学，却成了司乘人员的咨询师，每天电话响个不停。哪个人工作中受了委屈、同事绊了嘴，甚至失恋、买房，都找王大妈诉说、请教。公交公司为减轻王大妈工作量，规定每周三为王大妈热线日。
老伴曾劝她：别瞎忙活了，咱又不图钱，劳那神多伤身体。“做有意思的事，浑身都是劲。要不是和公交监督打交道，我早成了社会的旁观者，你不妨和我一起做，焕发第二春！”
焕发第二春的王大妈身后站着万余粉丝，她却自诩是“铜墙铁壁”公交车的“钢丝”，丝丝缕缕都是情。有司乘人员请王大妈写文章表扬自己，她并不拒绝：“可以，但你的服务要过了我的眼。”有人说，王大妈是公交公司的“托”，王大妈理直气壮地回应：哪有这么专情的托，十年如一日义务宣讲？如果有，那也是公交服务给了我当“托”的底气。
也许正是这股子底气，让我一遇见王大妈，就成了她的粉丝。
（人民日报）
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