排忧解难民生热线 倾听民意最佳平台 12345市民热线运行1周年回眸

12345市民热线话务中心

2017年12月30日，12345市民热线建成运行，现已运行整整1年。1年来，热线服务市民群众，第一时间听取大家呼声、回应大家关切，让大家不出家门就能办成事、快办事、办好事。如今，12345市民热线已成为帮群众排忧解难的民生热线，帮政府部门倾听民意的最佳平台。

热线帮忙让他们看到了希望

12345市民热线全力打造民心热线、效能热线，赢得了市民群众的认可与支持。

赵女士是位于阿房二路梧桐年华小区的业主。这个小区一期于2017年10月交房，2期于2018年1月份交房，有近千户业主。按照合同约定，小区由市政集中供暖，但是开发商迟迟没有办理接入市政供暖管道的手续。

2018年4月份，小区业主发现开发商悄悄建起了一个锅炉房，准备在供暖季利用锅炉房给小区供暖。业主们得知后不答应，多次跟开发商和物业进行交涉，可一直无果。后来，小区业主将事情反映给了12345市民热线。西咸新区沣东新城管委会高度重视，召集热力公司及开发商、物业召开专题会议，最终将开发商建的自备锅炉全部拆除。当然，小区的供暖问题也一直在协调中。

随后，小区业主赵女士说，经过12345市民热线和沣东新城管委会的协调，开发商已与西郊热电厂阳光热力公司签订了正式供暖协议。“听说施工图纸下周也会出来，施工应该也会很快了。我们都盼着春节能用上暖气呢！”赵女士说，虽然目前还没用上暖气，但是她很感谢12345市民热线，“让我们看到了希望！”

施工致路网闭塞督办后有了导行出口

12345市民热线不仅关注民生问题，从成立之初，就高度关注群众在行政效能和营商环境方面的诉求，及时督办协调，帮群众解决身边的难题难事。

张女士是一家环保科技公司的员工，经常到经开区政务服务中心办理社保对账业务。让张女士头疼的是，社保窗口只有4个，因办理业务的人数较多，每次都要排队，经常是一等1～3个小时。2018年12月20日下午，张女士拨通12345市民热线，她希望经开区政务服务中心能增设服务窗口，方便企业办理业务。当天，张女士的建议就被转派到了经开区人社局。2018年12月25日，事情有了结果。经开区人社局不仅增设了1个业务窗口，还开展“一网通办、一口受理”活动，减少办事群众抽号等待时间，加快业务人员办事效率。此外，经开区人社局还科学设置抽号系统，防止办事群众等待时间较长。对当天抽号的，下班前还未办结的实行延时服务，针对养老、四险，各实行5个窗口所有事项通办。

反映问题很快得到解决，张女士的情况并非个例。丁先生是陕西新华出版传媒集团的一位工作人员，他们公司位于曲江新区。公司门前登高路是一条断头路，每天上班员工都要逆行100多米才能进入公司。丁先生曾向有关部门反映过“出行难”，但是问题没有解决。2018年11月8日下午，丁先生拨通12345市民热线。原来，丁先生反映的道路于3年前建成，由于地铁五号线施工围挡，致使该区域路网“闭塞”。地铁围挡设置时，当时周边均处于开发建设阶段，故未考虑交通导行方案。3年来，周边业态日趋成熟，交通导行问题凸显。市热线办督促曲江管委会尽快办理好此事，曲江新区建设局排除阻力，于2018年12月初在登高路北侧打开一个交通导行出口，终于解决了此处的出行难问题。

上门受理不让群众多跑一步路

创业事关社会发展，更事关小家的幸福。12345市民热线，也为广大创业者搭起了平台。胡军强说起自己的经历，发自内心地感激12345市民热线。

35岁的胡军强曾在新疆服役8年，2011年退伍后来到西安谋生。在餐饮行业工作多年后，胡军强萌生创业的想法。2018年5月，胡军强和妻子在北郊御井路开了一家餐饮店，雇用员工二三十人。店开起来了，但生意并不好做，尤其是缺周转资金，让胡军强很头疼。2018年8月底的一天，胡军强给12345市民热线留言，咨询小额担保贷款事项。第二天，他接到了热线办工作人员的电话。“她们了解我的诉求后，告诉我贷款都需要准备哪些材料。紧接着，辛家庙街道办工作人员和银行的人就上门了，当天就帮我办理了贷款手续，2018年9月10日，10万元贷款就发放给我了。”胡军强说，从咨询到完成贷款手续，前后不过一周，没想到他反映的事情会解决得那么快。

其实，胡军强不知道，他的诉求通过12345市民热线转到未央区人社局后，未央区人社局工作人员得知胡先生身体有残疾，立即联系辛家庙街道办安排工作人员第二天上门受理资料，不让胡先生多跑一步路。贷款发放到胡先生手中后，事情并没有“到此为止”。针对胡先生的创业特点和实际情况，未央区人社局还为他制定了“一对一”创业帮扶计划，定期电话回访、及时帮其解决经营中的困难。

污染环境市民投诉后企业搬离

随着城市的发展，各类噪声、有害气体等环境污染问题也越来越多，12345市民热线对市民群众反映的此类问题非常重视。

2018年8月份，市民高先生拨打12345市民热线，反映高新区科技路10号名园新居小区南面有个印刷厂，每天产生很多油沫，味道很重。高先生希望有关部门能尽快做出处理，要求企业搬迁，并将有毒的原材料运走。

高先生的诉求被转派环保高新分局后，2018年8月16日上午，环保高新分局联合高新行政审批局对这家公司开展环境监察工作，发现该厂包含东侧1号楼和西侧2号楼两个车间，1号楼为主要办公及手工装订车间，2号楼为生产印刷车间，该公司不仅没有环评手续，还非法生产，执法人员现场要求该公司负责人停业停产、限期彻底搬离。2018年8月17日12点前，该公司对印刷生产设备正式停产，切断所有设备的动力电源，清理所有设备的电源线，清理厂区所有的原材料。2018年9月30日之前，印刷设备彻底清场搬离。

24小时运行成为政府服务公众的新品牌

2018年6月7日，来自捷克的外国友人Josef·Vrchota反映亲属在西安旅行时，发现旅行计划及预订机票都是16天的行程安排，但签证只有10天有效期，向12345市民热线求助后，市公安局出入境管理处帮忙解决了签证延期问题。

2018年7月21日晚，太白山景区50余人被困山上。接到游客求助后，市热线办立即联系市110指挥中心与宝鸡市110指挥中心协调处理。当晚，被困群众全部平安下山。

……

一件件倾心为民的案例，都是12345市民热线帮群众排忧解难的生动写照。据了解，西安市有各类非紧急类政府服务热线38条之多，目前，12345市民热线已对其中19条进行了整合。如今的12345，实行7×24小时运行机制，全天候为市民提供非紧急类服务。为缩短办事时间，提高工作效率，市热线办对热线工作流程及要求非常明确：2小时内接手确认交办事项，3个工作日办结咨询类事项，5个工作日办结诉求类事项。

“有事打12345！”有人说，12345市民热线让群众遇到问题时，有了“倾诉的地方”，在理顺情绪、化解矛盾方面，热线发挥了“减压阀”“缓冲器”的作用。如今，“12345”已广为市民群众所知，深入人心，成了展示西安新形象、政府服务公众的新品牌。

文/图首席记者张志杰

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