万科 工匠精神提品质 优质服务暖人心 记西安万科保修工程师团队
——记西安万科保修工程师团队
“咱们万科保修工程师郭潇的服务真到位，供暖前家里管道出了一些问题，郭潇第一时间来帮我们解决，你看我们家现在室内温度都能有27℃，真是帮了我们大忙了。”提到万科保修工程师郭潇，万科城市之光蜜柚业主葛大爷竖起了大拇指。
这样的暖心瞬间，经常会在万科的各个项目保修服务中心上演。作为一名保修工程师，郭潇告诉笔者：“我在这里完成的不止是一份工作，更是一份承诺。”秉承着“及时上门、一次修好、客户省心、服务增值”的服务宗旨，在提升人居品质的道路上，万科的保修工程师们正在持续发光发热。他们精益求精的工匠精神，感动了众多业主。“保修工程师”也已经成为展示万科企业品牌形象的一张靓丽名片。
科技赋能
成就智慧服务典范
“只要业主在微信公众平台上报修后，后台会自动处理，通过APP、邮件、短信三种渠道同时通知到我们保修工程师，经过与业主沟通后，我们会对出现的问题进行评估，并第一时间安排施工单位的工人上门维修。”采访中，万科城市之光蜜柚保修工程师郭潇详细描述了维修处理流程，她还告诉笔者，“第一时间解决业主遇到的问题，这是我们的第一原则。”
“业主大多数情况下不清楚哪类问题该找谁，所以所有的问题都集中在我们保修服务中心，由我们统一解决。”郭潇告诉笔者，“在万科，每个保修工程师不仅要面对数百户业主，还要与20余家维修单位进行对接，确保第一时间为业主排忧解难。”
万科的保修业务不仅是其工匠精神的具体体现，更是行业的一大变革，从2007年设立保修工程师岗位开始，万科前进的脚步从未停止。从最早的电话报修到后来的网页线上服务，从“服务家”APP的开发应用，到即将在西安全面推行的保修“抢单制”，万科的每一步都是为了“更进一步方便业主”。让问题直达根本，减少繁琐流程，万科保修服务中心更像是房子的4S店，除了销售外，万科保修服务中心同样具备了“零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)”的3S功能。这项超前的服务，赢得了数十万业主的点赞，更让万科“三好”房子名副其实。
铁军作风
打造专业匠人团队
“不仅是各类高科技的研发，在保修工程师队伍的培养上，万科也绝对可以称得上是一绝。”今年23岁的高城文刚刚接受新任务，从城市之光项目正式调任万科润园，“我现在已经是中级工程师，去往润园这个新项目，将开始我新的征程。”
据了解，万科的保修工程师分为初、中、高三个等级。“每年的7月，万科城市公司会组织保修工程师进行等级考试，通过考试的工程师可以进行等级升级。”万科工程与客户中心相关负责人告诉笔者，“高级工程师还可以升级为资深工程师或者转至管理岗位。万科已经逐步把‘保修工程师’培育成一个系统化、规范化的职业。”同时，为了打造一支“能打胜仗作风优良”的铁军队伍，万科还会通过奖励机制激发员工努力向上，公司每年会评定“优秀工程师”，部门也会评出“月度奋斗者”“人物志”等，由此激发员工内生动力，提高全员服务水平。
“其实万科做这些，最终目的还是为了能给业主提供更好的服务。只有保修工程师更专业，业主的问题才能更快、更好、更有保证地解决好。”高城文告诉笔者。据了解，保修工程师上岗之前，首先要经过专业的培训，随后会发放几乎涵盖各类保修问题处理方式的《保修应用手册》，确保保修工程师“上岗就是专家”。“我们要照顾到不同业主的不同情绪，就要求我们不仅要在技术上过硬，更要在与人沟通上，处理得当。”万科翡翠国际项目保修工程师蒋咪告诉笔者，“为此，公司还专门为我们开设了心理学课程，请来专业的心理老师传授经验。”正是在这样一批高素质、高技能保修工程师的保驾护航下，才有了万科数万业主无忧的幸福生活，也正是这样一批80后、90后，为房地产行业向上发展注入了全新动力。
用心用情
构建优质人居环境
“温柔给业主，坚忍也给业主。”这是翡翠国际项目的保修工程师蒋咪的工作原则。在笔者采访时，蒋咪接到一位业主的电话，内容却是让蒋咪帮忙取快递。“其实我们感动业主的都是这些‘额外’工作，都是这些不起眼的小事儿。”蒋咪坦然地告诉笔者，“‘小事’解决‘大问题’，小细节决定大成败，要干好这份工作必须和业主打成一片。”
“跟业主打成一片。”高城文同样有着深刻的体会，他对自己在万科城市之光一年多的工作有过一个统计，在自己处理的1000余条报修中，80%的业务都不在保修范围。“万科城市之光项目6号楼有一位业主，是为孩子买的婚房，交房后发现木地板接缝不一，婚期逼近，客户情绪非常激动。为了保证在规定时间内完成任务，我带领施工方加班加点一整天，终于如期完成任务。”高城文自豪地告诉笔者，“客户验收表示非常满意，事后还送来锦旗表示感谢。”采访中，笔者也了解到，当得知高城文要调往另一个项目，该业主还多次向保修服务中心反映，希望留下这个保修专家。
在采访过程中，笔者也发现一个“奇怪”的现象，就是几乎每个项目的保修服务中心里都挂满了锦旗。采访中，万科城市之光蜜柚项目的保修工程师郭潇的一个经历，为我们道出了其中缘由。去年7月，酷热难当，郭潇带领施工工人为业主何女士家维修管道，因为是新房，没有一次性纸杯，何女士就拿自家的碗为郭潇一行倒了开水，但考虑到要尽可能避免给业主带来不便，郭潇一行自始至终也没有喝一碗水。“实在不知道怎么感谢他们，因为当时还在河南老家，就专门从河南定做了锦旗，给他们送了过来。”何女士告诉笔者，“这样的重视，这样的专业，这样的注意细节，感动了我，为他们点赞。”
当前的西安，正在全面建设国家中心城市，要实现新的追赶超越，需要社会各行各业的共同参与。万科，深耕西安十余年，正在以“城乡建设与生活服务商”的全新姿态，深度参与西安这座城市新的发展。我们欣喜地看到，万科不仅为西安带来了优质的住宅产品、创新的社区商业、引领潮流的公寓以及同频城市发展的“创意谷”，更带来了如“保修工程师”这样的新尝试。西安万科如郭潇、高城文、蒋咪这样专业的保修工程师已有百余名，他们在平凡的岗位上，为数万名业主的安居生活提供着保障，为房屋保修积累了无数的可复制性经验，为房地产行业开发这个行业的发展创造着新的可能，更为西安城市人居环境改善做出了积极的贡献。
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