规范民宿发展 监管亟待破题 西安市拟于12月出台3份文件 对西安市民宿行业的帮扶政策、管理办法及行为规范等作出规定
民宿刷单套路屡见不鲜，甚至媒体抽丝剥茧地剖析其背后的利益链条，仍不能遏制这一毒瘤的“野蛮生长”。在这种情况下，单单依赖于“平台良心”来监管，显然是不够的。目前国家层面尚无针对这一领域的立法，各地也都在探索阶段，民宿业如何良性发展，亟待破题。
>>监管失范
为了吸引客源
平台会给商家“送好评”
“民宿行业长期处于“野蛮生长”状态，遇到商家刷单到底怎么处罚，现在是全靠“平台良心”。有些负责任的平台会直接下架违规店铺，但也有平台在这些事情上存在人情关系或者权钱交易来平衡处理。”业内人士刘某说。
“如果出现刷单，本质上是平台的责任，正规的平台不会允许有刷单现象存在。”另一位不愿透露姓名的行业内知情人士透露，正规OTA（在线旅游社）和短租平台往往会把消费者放在首位，因为有了消费者才有最终的利益，对于刷单的商家，平台会直接清理掉，“虚假点评对平台的伤害特别大，真实入住的客人会投诉，随后就会放弃这个平台。”
然而，有些平台为了眼前的市场份额开发，会和商家“紧密合作”。现实中经常遇到，消费者因为虚假点评投诉要退房，很多情况是退不掉的，要么是商家通过换房协商，要么是平台出面沟通，用优惠券补偿，但就是不会爽快退款。
“从规范化来讲，平台不能删任何差评。但有的平台会在消费者给了差评之后，主动帮商家联系消费者删差评，甚至不打招呼删差评。如果遇到维权意识强的客人，平台会给商家批量送好评来掩盖差评，甚至还会限制该消费者权限，今后一段时间内不能再用该平台预订民宿。”该知情人士透露，这些情况本质上是服务行业的倒退，因为遇到这样的情况，大部分消费者今后都不会再选择这个平台了。
“此外，商家入驻时如果上线费出得高，有些平台也会主动赠送500条或1000条评论，评论日期都是系统自动随机出的，所以消费者在体验前很难辨别评论真假，更无从挑选优质实惠的民宿。”该知情人说，平台暗中纵容、鼓励虚假点评等做法带来的伤害是不可逆的。
对此，途家表示，口碑和品牌是民宿的根本，因此民宿实现市场回报的速度相对较慢，“刷单”并不是捷径。无论哪一行业，“刷单”都会扭曲正常的市场竞争机制，使用户反馈失真，容易制造“劣币驱逐良币”效应。“如果是商家存在刷单行为，途家在线有权根据违规程度，给予取消优选商户资格、永久下线房源以及按违规所得的双倍进行罚款的处罚。”该工作人员说，途家后台系统会对商家进行监控，如果有交易异常情况，系统会自动停掉商家的所有操作，直接下线。
榛果民宿也表示，平台始终对刷单行为“零容忍”，如果判定存在刷单行为，会封禁订单或优惠券的使用，甚至会下架房源。
小猪短租等多家平台也都表示，对刷单行为打击力度十分严厉，平台有权作出封停帐号等处理方式。“正常情况下不会有刷单的情况，一旦发现，平台会对涉事房源进行永久下线。”小猪短租一工作人员说。
>>行业现状
西安在册民宿约3000家
规划3年内达到2万家
仅仅依靠“平台良心”来规范一个行业的乱象，显然是不够的。“仍有很多平台会在利益的驱动下，对刷单行为睁一只眼闭一只眼，毕竟入住店铺的销量和业绩，在一定程度上会影响到平台中相应店铺监管者的奖金和收入。”刘某说，要想对这一问题进行根治，必须通过相关专门的法律法规来进行管制。
据了解，目前国家层面尚未针对这一领域立法，如何规范管理民宿行业，各地都在积极探索当中。据公开报道，成都最近已出台民宿管理办法征求意见稿，鼓励社会机构开展民宿服务质量与信用评价，引导社会力量广泛参与监督，确保民宿经营和第三方平台诚信经营。
西安市旅游发展委员会产业处一名工作人员介绍，西安市目前登记在册的民宿约3000家。2017年西安市乡村旅游产业共接待旅客6000余万人次，产生直接经济收益120多亿元，“这120亿元中约有20%来自民宿，这在一定程度上体现了民宿在当下旅游产业中的重要作用，也告诉我们对于这一新兴产业进行干预、扶持、引导的紧迫性。”
该工作人员称，西安的民宿最早出现在2010年，是由农家乐演变而来，人们从以吃为主变成以玩为主，“随着时间的推移，民宿在城市旅游产业中，逐渐承担了一部分酒店的职能，主要是生活度假。酒店商务客人多，民宿年轻人居多。但民宿审批手续远不如酒店严格，因此如何将民宿纳入有效监管是一项十分紧迫的任务。”
据了解，民宿除了特色化主题景观布置，和酒店最大的区别在于规模。民宿要求房间不得超过14间，面积不超过800平方米。酒店需办理特行证，民宿只要有消防设备、应急通道和应急预案，甚至不需要消防手续，仅凭一张营业执照，与公安联网纳入统一监控后就能营业。
针对目前备受诟病的刷单现象，西安市旅发委相关负责人表示，大的方向上，有《治安管理处罚法》以及《刑事诉讼法》等法律进行管理，如果触犯了法律将被移动有关部门进行处理，“从行政角度讲，一方面平台会进行限制和管理，另一方面，我们也会通过网信办进行监督，一旦出现欺客宰客的投诉，我们也会第一时间处理。原则上最高可以直接关停违规商铺，但通常都是以批评教育为主，罚款为辅，但要以赔偿旅客损失为前提。”
该负责人称，当前西安网红城市发展较快，以前因为历史底蕴深厚，中老年游客多，当前年轻游客需求较大，占到游客量的50%~60%。西安市对民宿主要是先发展再规范，乡村民宿和城市民宿一起发展，规化在2019年至2021年内，使西安市民宿数量达到2万家，乡村民宿和城市民宿各1万家，床位各10万张。“在此之前，相应的管理办法必须跟得上。”该负责人称。
>>地方规范
西安拟出台3份文件
制定民宿标准 加强行业服务监管
“我们计划在今年12月陆续出台三份文件，包括《西安市促进民宿发展三年行动方案》《西安市加快民宿发展的扶持政策》以及《西安市民宿服务与规范》，这三份文件将对西安市民宿行业的帮扶政策、管理办法及行为规范等作出初步规定，希望能以此促进西安民宿向好发展。”上述西安市旅发委相关负责人称，三年行动方案中，将制定民宿标准。出台西安市民宿基本要求与等级评定标准，明确单体民宿经营用房、入住办理、治安管理、消防安全、环境卫生、行业服务等各个环节的质量标准。在规范设施方面拟规划，民宿有稳定的供水、供电、供热等系统，确保通讯设施完善畅通，能实现WIFI全覆盖。室外应有防盗防护网，室内应有应急照明、救护等安全设备设施，消防设施配备应符合《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》和相关国家标准要求。有相应消毒设备等。
同时，还计划加强民宿行业服务监管，线上督促西安市各民宿经营者在监管平台上完善信息，设置游客评价系统，方便游客在监管平台上对民宿服务提出意见。线下形成“经常性检查+节假日重点检查”的工作机制，对民宿经营主体和从业人员的服务质量进行监管。另一方面，还将发挥行业自律，拟指导成立西安民宿协会，订立行规行约并监督遵守，维护民宿市场秩序，避免恶性竞争。开展城市民宿和乡村民宿等级评定，开展对内对外行业交流与合作，开展游客满意度调查、安全检查等工作。
目前，在民宿预订方面，西安市旅发委与民宿平台途家网紧密合作，政府搭桥建立平台，将成规模、有品质的民宿推荐给该平台，以便消费者能识别刷单套路，选择舒心实惠的民宿，避免掉入虚假点评的陷阱。华商报记者 佘欣
民宿的未来是“刷”不出来的
杨鹏
华商报记者调查了解到，当下针对民宿“业绩”的刷单现象普遍存在，除了一些“服务类”的刷单网站外，贴吧、论坛、微信群等网络社交平台中也聚集着大量的“刷手”，他们能在短期内，通过订单数量、好评等，迅速将一家普通民宿“粉饰”成网红店铺。
在网上消费日益兴盛的今天，网络刷单可谓由来已久。由于无法接触到商品实物，这使得“商家信誉度”成为许多人决定是否消费的重要参考因素。谁家的好评多，谁家的差评多，这于消费者而言，就是商家品质高低优劣的明证。
按说，客观公正的评价有助于优胜劣汰，这于维护消费者权益以及促进行业发展都是好事。可是，好评与差评的背后，是与商家利益的勾连，有商家想方设法哄着“上帝”们开心点赞，可有的商家不在服务上下功夫，却开始“捞偏门”——好评渐渐不都是“上帝”们评出来的，而是“刷”出来的，直至“刷”出来一条黑色产业链，“刷”成了一大网络公害。从此前的网络购物到现在的民宿行业，无不闪现着刷单的魅影。
刷单这么猖狂，难道没办法么？不是的，《反不正当竞争法》和《电子商务法》都对于“刷单”、“刷信誉”等行为明确说了“不”，近两年的司法实践中也有“刷单”受到刑事处罚的案例，法律对于网络刷单的惩处力度正在逐渐加强。但是，遏制刷单现象，既要加强事后打击以形成震慑力，更需强化事前防范。互联网经济首先应是诚信经济，往小了说，诚信关乎消费者选择的商家品质，往大了说，诚信决定了整个行业的发展。国家信息中心分享经济研究中心发布报告称，2015－2017年，我国共享民宿的营业额年均增速约为65%，预计到2020年，市场交易规模有望达到500亿元，房源将超过600万套。可以这么说，对正处于“天天向上”阶段的民宿行业来说，探索回归服务本质，建立诚信经营生态体系，方才有出路和未来。
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西安新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离西安再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。