西安汽车市场售前服务满意度调查 销量低迷 东风标致更应该用服务提振消费信心

随着汽车产品的极大丰富和竞争的加剧，汽车4S店如雨后春笋般的设立起来，在方便消费者购车的同时也给消费者带来了一定程度的选择困难。

为真实反映西安各4S店的服务水平，方便消费者选择购车，由华商报、爱卡汽车、参谋长说车、新浪西安汽车、汽车之友以及汽车之友V联盟等多家媒体联合，走进各4S店进行汽车品牌售前服务调查体验。根据实际体验从停车、进店、试驾及其他几个方面对各店服务水平进行打分考量。

售前服务处于中等水准

服务并未给销量加分

这期走访体验的是东风标致。这个品牌的2018并不顺当，“经销商退网”、“品牌部搬迁”热度不断，投诉量居高不下，销售量低迷、下滑。但这一年同时也是东风标致厂家的“口碑激活年”。

在目前的困境及所带来的压力和影响下，东风标致厂家的自救和经销商的求生努力也都在销售服务中有所体现。

东风标致如今在西安仅剩4家经销商，这4家经销商在本次走访体验中的平均得分并不算特别低，72.8分的成绩达到了此前我们已经体验过的合资企业的经销商水准线。4家经销商中得分最高的陕西威标82分，这个成绩放在西安的豪华品牌经销商中都不能算是低分。除了陕西威标之外，陕西鹏飞以74分的成绩排第二位，陕西恒亚紧随其后得到71分。排名最后的是西安天一，仅得到64分。

接待的第一关

东风标致守得并不好

停车进店是消费者在4S店接受服务的第一步，也是4S店销售开始的第一关。但实际上东风标致的4S店做得并不好。

陕西鹏飞和陕西恒亚在这一项上应该说几乎没得分，总分为6分的项目，两家都是仅得到2分，这2分还都是硬件得分，因为有客户停车的地方。在陕西鹏飞，从进场、到走访人员找车位停好车、进店，一直无人问津，哪怕展厅门外就站有销售顾问，也没能看见体验人员进店。即使是得分第一的陕西威标都在这项上有失分，有人询问并引导停车，但无人接待进店。反而总体得分落后的西安天一在这一项上面拿到了满分！可见该店在对消费者的接待流程上还是诚意满满的。

销售人员能力重要

态度同样重要

对于自身产品的了解是让客户对销售人员产生信任的重要一步，而对竞品的了解则是促成销售的重要因素。这方面陕西威标的销售人员为其他兄弟店做出了很好的表率，讲解过程中能够全面地介绍车型的功能和亮点，对于竞品和自身产品的优劣点能够为客户做出逐一分析，也能在了解体验人员的预算后仔细为体验人员核算各种费用明细。

西安天一的销售人员则在这个环节失分严重，不仅不能对比自身产品和竞品，甚至连自身产品的优势亮点都没有清晰的表达。置换服务是不少品牌要求销售人员需要向消费者介绍的，但该店销售人员没有向体验人员提到这一点。这一服务项目上总分42分，陕西恒亚和西安天一都只拿到了23分，刚刚过半。陕西鹏飞同样刚过及格线拿到26分，陕西威标则拿到了最高的36分。

这一服务项目中其实细分为两类：一是对自身产品和竞品的熟悉程度，考的是能力；第二类是看销售人员是否将店里要求推介的金融、置换项目给消费者提了、讲了，考的是态度。因此，这个服务项目上，能力重要，态度同样重要！

金融、保险、挂牌

4家店无一能免俗

金融服务费几乎是汽车销售业的顽疾，东风标致的4家4S店无一能免俗。并且各家所收服务费用基本上接近，都在4000元左右，没什么太大的差别。金融服务费之外，保险也是店方收益的一个点，同样这4家店都要求分期购车在店内购买保险，但西安天一不仅要求贷款车主购买，全款购车也要在店内购买保险。

新车挂牌正常费用在100元左右，但客户贷款购车的话，就被要求由店里代办，费用翻了将近10倍，其他几家店都在900多元，陕西威标最高要到了1250元。

总结

东风标致的销量颓势有多重原因，产品不适销对路有之，SUV大行其道时，东风标致的SUV姗姗来迟，并且没摸准中国消费者的喜好；也有产品本身的问题，408的投诉量在前三季度居高不下。

消费者大都是买涨不买跌。越热销、越排队越有人买。不幸的是，东风标致现在处于低谷期，它的意愿购买者本身就会少，经销商更应该用服务抓住每个进店的消费者，才会在销量上有好的改观。目前，东风标致西安的部分经销商并没有很好地做到这一点。营销更积极点、销售能力更强一点、态度更专注一点，才是走出低谷的正确打开方式！西安汽车市场售前服务满意度调查组

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