西安汽车市场售前服务满意度调查 “国产一哥”吉利6家4S店售前服务水平参差不齐

目前，中国汽车的年销量接近3000万辆，车市从高速增长态势进入到微增长的现状，各个汽车厂商的竞争已达白热化。严峻的生存环境下，汽车销售终端承担着巨大压力。

中国汽车市场的品牌众多，终端4S店更是不计其数，在行业正向发展的大环境下，也存在不少服务意识不高、销售顾问专业水平低下，以及捆绑销售、虚假销售等违规销售问题。为真实反映吉利品牌的购车体验及4S店的销售服务水准，《华商报》、参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、太平洋汽车以及《汽车之友》等多家媒体，联合对其进行“汽车品牌售前服务调查”走访，从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他”等四个与购车体验息息相关的重点项进行考量打分，构成总分100分的评价体系。

6家店平均得分为71分

此次走访的吉利汽车西安区域6家4S店，平均分值为71分，作为国产品牌，这样的成绩也算是意料之中。意林82分、博豪81分，两家4S店仅以1分的微小差距分列第一和第二；浐灞辰宇紧随其后，得分为75分；德丰、国利分别以66分和64分勉强及格；万顺则排名垫底，仅得到56分。得分最高与最低的两家店相差26分，售前服务水平参差不齐。

竞品分析是销售弱项

在专业服务项目中，仅有万顺4S店5分钟内无人接待，6家店内工作人员均着装统一整洁、佩戴胸牌；在车辆讲解环节，基本上销售人员都能进行详细全面的讲解，只有国利的销售顾问则是“挤牙膏”式的一问一答；在竞品对比的环节，6家店的销售人员对竞品均了解不多，都不能给客户做出对比分析，销售顾问基本是被动的一问一答，国利店的销售人员甚至当场查询手机软件。虽然多家4S店都要求销售顾问主动为客户介绍车辆置换和金融政策，但吉利万顺、意林以及浐灞辰宇销售顾问却是在调查人员提及时被动回答。

试乘试驾违反交通法规普遍存在

试乘试驾能够直接体现产品的性能，更能体验经销商的服务质量，是售前服务中非常重要的环节，同时也是事故率最高的环节。在这个环节上，6家店有4家店因为试驾员在试驾过程中违反交通法规而得0分，有的是因为超速行驶、有的是因为双黄线随意掉头，甚至德丰店根本没有试驾路线，在拥挤狭窄的车城内部道路来回绕圈。试乘试驾安全重视度低，交通法律意识淡薄，只有意林、浐灞辰宇店试乘试驾环节的规范程度和试驾员的专业程度比较好。

捆绑销售现象严重

消费者在购买保险时拥有自主选择的权利，4S店无权违背购买者意愿强制投保或附加其他不合理条件。然而这次吉利汽车的6家4S店均表示，购车必须店内购买保险，不论全款还是贷款无一例外，甚至贷款购车还须在店内办理挂牌，需要缴纳上牌费、公证抵押费、贷款手续费，捆绑销售已成潜规则。

服务细节仍需要完善

售前服务细节至关重要，细致的服务能赢得客户，同时也是竞争力的体现。此次走访的吉利汽车6家4S店，只有博豪、国利两家店停车方便；万顺店无人询问进店事由、没有主动提供茶水服务；浐灞辰宇、万顺店消费者停车后，无销售顾问引导入店，并且调查人员到店后的3日内，无回访；德丰与国利店舒适度欠佳，洗手间均停水；6家4S店仅博豪、浐灞辰宇有儿童游乐区域设置；国利销售人员全程方言交流。

>>总结：

吉利品牌近年来发展迅猛，不论是产品质量，还是产品线的布局，吉利已经成为自主品牌的领头羊，但是通过此次调查发现，某些吉利汽车4S店在服务、人员素质等方面，还是没有跟上“吉利”品牌成长的步伐。希望快步成长的吉利不要忽略终端的服务品质，毕竟4S店是与消费者最亲近的地方，不要让它成为品牌发展的桎梏。西安汽车市场售前服务满意度调查组

新闻推荐

西安是一个非常有发展前景的城市 ——专访华南物资集团有限公司董事兼总经理李刚

“钢贸流通企业未来要想寻找到自己的定位，成为产业链中稳固的一员，就要抛弃暴利思维、投机思维、短期思维，努力探索新的...

西安新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离西安再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。