“称心”变“闹心” 定制家具带来的烦恼
本报记者 徐颖 见习记者 赵莎莎
家住西安市高新四路的张志东，3个月前在西安市雁塔区某知名家具卖场定制了衣柜、书柜等7件家具。不料，当工人上门进行安装时，张志东发现定制的书柜与墙面不贴合、两扇衣柜门高低不一致、浴柜柜门颜色不一样……
近年来，定制家具由于既经济实惠，又能满足个性化需求，越来越受到人们的青睐。但是，由于国家目前尚未针对定制家具行业出台相关规范和标准，以致消费者在购买定制家具时出现不少消费纠纷。
报价玩猫腻 计价含水分
“出了这么多问题，厂家却只答应返厂维修，这起码还要一个月时间。耽误我入住新房，这责任谁来承担？”张志东说。
近日，太平洋家居网定制家居消费趋势调查结果显示，因定制家具可满足消费者不同需要和多种喜好，因此近9成消费者对定制家具很感兴趣。
虽然定制家具可以按照消费者的喜好进行“量体裁衣”，能更好地满足消费者的个性化需求，但因为定制家具行业缺乏统一的质量和服务标准，以致一些不规范的经营行为时有发生。
家住西安市曲江某小区的赵凡，看到某知名橱柜品牌宣传海报张贴在小区电梯间，称针对该小区业主有限时优惠的团购活动。赵凡看到当天就是团购截止日期，她立即联系了厂家的销售人员，支付了“诚意金”。几天后，当她去实体店选择橱柜款式和颜色时，却发现厂家所提供的产品套餐中的颜色都不喜欢，若要更换就必须加价。“算下来的花费比我的预算高了不少，不买的话‘诚意金\’不退。”赵凡说。
在定制家具的报价上，很多店面的销售人员往往只告诉消费者每平方米材料的价格，而不告知消费者定制家具还要额外购买金属扣件、轨道、合页等材料，以至于消费者很容易出现超出预算的情况。
西安大明宫建材家居含光路店金牌橱柜销售人员小高说：“一般定制家具的价格计算方式为：材料的实际使用量乘以每平方米材料的单价再加上配件费用。”
定制家具的服务流程为：安排设计师上门测量尺寸，再折算成面积，最后按照消费者所选的板材生成总价。其中，测量的面积大小完全是商家说了算，只要商家稍微“缺斤少两”，消费者就会为此多花费用。
行业标准缺失 材料标识不规范
省消协投诉部主任郭琳说：“目前省消协接到的陕西省消费者关于定制家具的投诉一般分为三类：一是产品材质与约定的不一致。产品安装完成后，消费者发现商家在产品材质上存在调包或者以次充好等行为；二是被促销诱导交纳了订金，消费者提出退订却被商家拒绝；三是关于售后服务方面的投诉。很多商家未在与消费者约定的时间内完成产品安装，或者在安装后出现产品质量问题，商家往往只维修不退款。”
“定制家具中不同档次的材料价格差距很大，商家要是以次充好的话，一般消费者很难辨识。”业内人士张燕说，个别不法商家会通过调换材料厚度，更改五金件品牌、减少使用数量等手段牟利。
之前有媒体报道称，目前国内定制家具行业存在材质标识不规范、计价方式混乱、费用结算不合理、定制流程缺少衔接等方面的问题。
由于定制家具行业标准缺失，商家在与消费者签订的产品合同中，一般也不明示该产品的具体材质、配件品牌等详细的产品信息。
8月7日，记者在西安市南二环一家大型家居建材商城的某知名橱柜品牌与消费者签订的产品订购单上看到，商家在合同上只写明了其产品的名称，没有明示产品的具体材质。比如台面是天然大理石还是人造大理石，面板是实木还是实木颗粒，都没有明确标明。
粗放式向精细化转变
据有关部门测算，近几年，国内定制家具企业年收入增长持续超过30%。定制家具已成为中国家具行业唯一整体高速增长的领域。
“当务之急是加快相关行业标准的制定和出台，对于定制家具的商品和服务进行有效的规范，以此保护消费者的合法权益。”郭琳说。
有专家表示，定制家具的生产流程与一般家具生产流程不同，一般家具生产企业多为流水线作业，但定制家具从测量、设计、生产到安装都需企业提供精准服务，这就要求定制家具企业必须以严谨的技艺、完善的售后服务来提高消费者的满意度。未来，一定是品牌企业主导家居市场的发展，作坊式小厂家将会在竞争中逐渐被淘汰。
“相较于传统的粗放式经营，近年来定制家具企业纷纷将企业经营模式转为精细化经营。只有实行精细化经营和管理，才能最大限度减少企业运营成本，提高管理效率，确保产品质量，也只有通过规模化、标准化的生产方式才能促进定制家具行业的整体发展，这也是未来定制家具行业发展方向。”张燕说。
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