长安航空差异化服务求发展

本报记者 苏怡 通讯员 杨姝辰

开通38条航线，通达37座城市；

2017年航班正常率达83.5%，位列全国40家客运航空公司航班正常率排名首位；

2017年旅客运输增量占西安咸阳国际机场年旅客增量的21%……

作为陕西的本土航空公司，长安航空开航两年即交出一份漂亮的成绩单。然而，随着航空发展迈入新阶段，人们开始追求个性化的消费。如何让旅客以最小的成本实现出行，减少不必要的支出与浪费？

对此，长安航空根据市场需求，对行李和餐食两大项目进行调整。自今年6月15日起，长安航空正式执行差异化服务，取消机上免费餐食，机票5折以下的舱位票价不含托运行李额，以此将票价降至“冰点”，为旅客提供更加灵活、个性化的服务。

传统机票的构成包括不可控成本和可控成本，前者包括航材、航油、飞机起降等运营费用，后者包括人力成本、机上餐食、行李托运等服务项目。从旅客的角度来说，购买的机票默认含有餐食等服务项目，当旅客不需要此类附加服务时，这部分含在票价里的费用即为浪费支出。

差异化服务正是将附加服务从打包票价中剔除出来，提供基础价格的票价，让旅客能以最小的成本达到出行的目的。一方面，附加服务项目的选择权回到旅客手中，旅客可以自由选择、搭配所需要的服务，只为自己需要的部分付费。另一方面，机上减少配备非必需品如餐食、行李、娱乐设施等，能够减轻飞机载重，节约燃油支出，降低经营成本，还符合“低碳出行，绿色环保”的理念。

长安航空航线多为4小时以内的国内短途航线，相较于机上附加服务，低廉的票价更能吸引旅客。

那如果旅客对行李托运、机上餐食有更多需求呢？

长安航空负责人表示，旅客可根据实际需要额外进行购买，实现“独家定制”“丰俭由人”。6月20日，长安航空已完成机上餐食升级并正式推出机上付费的特色风味餐食，除了广受好评的“三秦套餐”外，还有多种风味餐食满足旅客的不同口味。旅客可通过长安航空官网预订机票及机上餐食，或至少提前36小时拨打长安航空客服热线进行预订，同时支持登机后通过空乘人员现金购买。

差异化服务转型后，是否意味着放松安全，服务质量下降呢？

对此，长安航空负责人表示，所有航空公司必须严格执行民航统一的安全标准，无论是全服务型航空公司，还是提供差异化服务的航空公司，安全系数并不因运营模式不同而受到影响。长安航空始终保持着良好的安全纪录，各项安全数据在行业内名列前茅，2017年安全工作排名第一，并先后通过了质量体系认证和国际航空运输协会运行安全审计认证。

差异化服务并不等于服务品质降低。长安航空差异化服务转型是在市场环境变化下的经营模式改进，对资源进行优化配置，将过去打包一体化的机票价格拆分开来，满足旅客个性化需求，减少不必要的浪费支出，最终仍是为旅客争取利益。同时，转型后的长安航空将加大在个性化产品和服务方面的开发投入，让有需求的旅客自主选购。

2018年，长安航空将再增3架飞机，以满足企业发展及航空市场需求，预计第9架全新波音737-800飞机将于8月底抵达西安并投入生产运营。2022年前，长安航空将实现机队规模近60架，构建立足西北、面向全国、开拓“一带一路”沿线主要城市的航线网络，并争取尽快开通国际航线，完成向中型高品质航空公司的跨越。

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