调查显示： 西安消费者对家装总体满意度为79% 七大家装“痛点” 让消费者有苦难言

东方IC供图

今年5~6月份陕西省消费者协会组织开展了家装消费者满意度调查活动。本次调查对象主要是近一年时间内装修的消费者，被调查对象根据自己的家装体验填写《陕西省家装消费者满意度调查问卷》。本次调查包含西安、宝鸡等陕西省内十个城市，共采集到有效问卷2007份。

昨日公布的调查结果显示，消费者对家装总体满意度为77%，其中西安市消费者满意度79%。但在家装消费中，空气质量检测缺乏监督、合同暗藏价格陷阱等七大家装“痛点”，让消费者有苦难言。

问题一:空气质量检测缺乏监督

出现问题责任难判断

本次调查，有92%的人进行了空气质量检测。其中94%的空气质量检测都是由装修公司完成的，自行检测空气质量的人只有6%。这种装修公司自己检测的方式缺少客观性，而如果消费者自行检测发现问题，也难以找到问题原因。消费者往往将原因归结于装修公司，装修公司则认为是消费者自行购买的家具等污染造成。双方在此问题上互相推诿，矛盾难以解决。调查反映，消费者希望有权威的第三方机构可以介入对装修结果进行监测评价。

问题二:合同暗藏陷阱

价格不透明

调查显示，有31%的消费者反映家装实际效果情况与装修广告宣传不符，经营者以低价吸引消费者成为主要宣传手段。有45%的消费者遇到合同暗藏陷阱的情况，合同外加价的情况达到87%。调查结果反映，相同的施工人员服务于不同装修公司或者施工队，提出的装修价格却不同。预算报价低走高开、拆项增加预算重复收费、转包抬高价格等情况也较为常见。

问题三:装修材料随意更换

材料品质难区分

调查显示，有60%的消费者在装修过程中发现装修材料被更换，44%的消费者在装修过程中碰到偷工减料的情况。消费者在全包装修时，装修材料由装修公司负责采购，装修公司是否按照合同要求进行采购材料，装修结束后消费者也很难看出装修公司采用了什么材料；消费者对装修材料价格缺乏了解，对材料品质难以区分，施工方存在在家装材料的成色、品牌、价格等方面采用以低价报高价、以次品报正品等手段欺瞒消费者现象。

问题四:96%的消费者

遇到过工期延期

调查显示，装修过程96%的消费者遇到过工期延期，其中49%的消费者家装时间延时半个月到一个月，有5%的消费者家装时间延期两个月以上。有35%的消费者在装修后发现装修设计不合理，17%的消费者认为装修结果达不到设计图效果。反映了装修公司在履行合同期限方面存在违约现象，需要进一步加强管理规范。

问题五:售后服务不到位问题

仍然存在

调查显示，消费者在家装过程中，因装修公司原因出现的质量问题免费返工的有65%，有25%消费者遇到了施工方推卸责任，还有5%的施工方不给免费返工。售后服务方面有6%的售后服务存在兑现难的问题，还有2%的消费者遇到了不兑现售后承诺的情况。

问题六:消费纠纷近半数原因

是从业人员素质不高

调查显示，装修过程中消费者与施工方纠纷产生的主要原因是从业人员素质低、难以沟通占47%，行业标准不清晰、装修公司诚信度差两个方面占30%以上，合同有陷阱、材料不环保占29%，装修公司选择不谨慎，装修细节不完美、做工粗糙分别占15%和11%。施工人员素质低，难沟通成为发生纠纷的首要原因，主要由于现有施工人员的专业性、知识水平、个人素质参差不齐，造成施工水平不高，装修过程中消费者和装修公司之间难以沟通。

问题七:取证难

成为维权的难点

调查显示，出现家装消费纠纷，消费者通过与装修公司和解占32%，向有关行政部门投诉占27%，向消协组织投诉的占19%，提请仲裁机构仲裁和向法院诉讼占17%和3%。调查结果反映，还有8%的消费者家装纠纷问题未能得到合理解决，主要原因一方面是因为没有签订协议，或者合同陷阱无法维权；另一方面选择司法途径维权需要专业机构取证，取证鉴定费较高，维权时间过久，消费者不愿意再花费更多的财力与时间。

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