大秦工匠系列报道 本期专访大咖>居然之家集团副总裁、华商报家居行业战略顾问 解涛 天下大事 必作于细 将产品和服务做透做扎实才能让企业稳健发展 居然之家提速发展

采访手记：

“功成不居”是华商报记者采访完解涛的最深感触，对于这些年来居然之家在西北区域取得的成就，解涛一直强调是集团多年自我沉淀和稳固产业之后水到渠成的事，也是消费升级的重要体现。

众所周知，居然之家从2008年至今，十年时间在西安由北二环一家门店发展到现在的七家，在整个西北地区阔步前行。这中间离不开解涛的运筹帷幄以及他身边“蛟龙突击队”的协作，正是这样的狼性团队将居然之家的连锁大旗插遍了西北区域，同时也引导和提升了整个家居行业的服务品质。

“美功不伐，贵位不喜。”是他对年轻人的希冀。居然之家的发展给更多年轻人提供了学习和晋升的机会，但这种机会容易让年轻人“心浮气躁”。他表示，做家居卖场不管什么时候都要把自己当成服务者绝非领导者，服务消费者，服务愿意在居然之家这个平台发展的企业。

工匠精神引导企业注重研发、精益求精

华商报：工匠精神是一种坚守的精神，是崇高的价值观。在现在相对比较浮躁的环境下您认为坚守工匠精神对当今家居行业有哪些意义？

解涛：我认为工匠精神是敬业、精益、专注、创新的体现，这种精神可以促使行业持久有序地发展。

前些年家居行业整体相对浮躁，更多的企业在追求流行、模仿甚至高速复制，以短平快的方式迅速进入，看到某些产品有利可图就不惜以侵权的代价去照搬复制，没有长远的发展目光，这样不仅违背了工匠精神，甚至带偏了整个行业的风气。这两年一些专注产品研发，工艺上精益求精，有创新思维模式的家居品牌，给整个行业注入了新鲜血液，也让消费者感受到了家居带来的艺术文化气息，这种钻研、执着，有着对职业的敬畏之心才能在行业中崭露头角并长远立足。

“天下大事，必作于细。”是对工匠精神的最好诠释。我们所理解的工匠最早其实指的就是匠人，如木匠、铁匠等，这些都与家居生活息息相关，家居是承载和谐社会的重要因素，更需要工匠精神的指导和引领。领军品牌和企业之所以能够成功，源于专注的工匠精神，专注+专业既是产业。

保护原创扶植精品，首倡“13项服务承诺”维护消费者权益

华商报：居然之家多年来为消费者提供品质家居产品，这些年咱们企业在发展程中如何弘扬工匠精神？哪些工作和服务体现了工匠精神，能否举例说明？

解涛：这几年居然之家一直在身体力行地弘扬工匠精神。如，2017年居然之家在北京国际家居展上还专门设立了“工匠精神”大奖，用实实在在的真金白银奖励行业内具有匠心精神的人。同时，居然之家各卖场这几年也在扶植和保护原创产品，扶植精品，保护原创，从政策上给原创品牌提供更多便利。

除此之外，居然之家在中国家居行业首倡“13项服务承诺”，为消费者提供放心家居产品。如，居然之家是最早在行业中实行“先行赔付”制度，即居然之家对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在居然的消费出现质量或服务问题时，由居然之家先向消费者赔付。居然之家一直秉承绿色环保的家居理念，向消费者承诺售出家具摆进家中环保不达标，一律退换货。同时还有同一品牌同一价格、送货安装“零延迟”、质量问题“三包”服务等。居然之家将三包延长至3年，这在行业中是首例，这些全方位保障消费者权益的服务举措也是工匠精神的体现，因为只有把产品和服务做透做扎实，才能保持企业良好的信誉和稳定发展。

夯实基础再发展，下沉到区县提升当地消费品质

华商报：从2016年至今，居然之家在西安区域已开门店7家，周边其他地市也在增速扩张。请问在量的积累下，咱们是如何保障品质的呢，这样扩张会不会存在风险？

解涛：这几年受经济大环境的影响和行业发展态势的共同作用，整个家居建材行业都在提速。但我要强调一点，居然之家是先做的质后做的量。先做好“内功”再稳步发展，目的就是先让自身强大起来。居然之家做企业的原则，一直在为做好而努力，不是单纯为了做大。我们首先是把已经经营的店面做好做强，经营稳定后再着力发展。居然之家集团19年来不断进行服务创新、模式创新、管理创新就是为了夯实基础。

连锁企业有着成熟且先进的管理和服务模式，也许不同区域的各个门店会略有差异，但我们能保证这个门店一定是当地质量最高的。例如，也许当地之前只是一个家居卖场一家独大，随着居然连锁理念的入驻，不论是卖场环境、品牌数量、品牌知名度，还是服务管理都对当地是一种拉升，同时也能刺激当地其他卖场进行改进和完善。

至于风险，我认为不存在。居然之家的发展主要是下沉到有经济潜力的周边地级市和区县，再加上居然先进的服务理念和规范的管理，以前周边区县的居民想买好一些的家具可能需要到市区内，非常麻烦，现在我们下沉到他们身边给他们提供服务，这是消费的升级，而不是简单的强势介入，所以风险性不大。

未来居然之家将从物业管理型向大数据驱动型转变

华商报：今年马云入股居然之家，两大企业联手打算在家居新零售上发力。今年我们在居然之家北二环店、中联店、航天城店也看到了人工智能导购上线，请问您是如何看待家居行业新零售的，未来居然之家西北分公司在新零售方面还有哪些战略部署？

解涛：家居新零售是指线上销售增速递减，遇到了销售瓶颈，而零售卖场的只依靠线下效率又有待提升。家居产品是一个重体验的产品，只依靠线上或者单纯的线下销售都不能实现销量最大化。现在两者相结合一方面增加了销售量，另一方面也便利消费者选购。

智能导购上线首先是居然之家打造智慧门店的第一步，未来居然之家和阿里的合作将从物业管理型卖场向大数据驱动型卖场转变。也就是说，未来销售在线上，线下从服务和环境入手做好配套设施辅助销售。未来消费者来到居然之家我们就能准确知道他第几次来、选购喜好、需求，甚至中意的品牌，这样可以更高效快捷地为消费者提供定制服务。

年轻人需要保持“不能则学，不知则问”的精神

华商报：解总来西安居然之家11年了，带出了一批批优秀团队。请问在工作中想对行业内的年轻人说些什么？

解涛：家居行业入门相对比较简单，但要做好需要坚持和专注。做卖场要不断学习和提升，需要年轻人有“不能则学，不知则问”的精神。同时也要保持谦虚谨慎的工作态度，沉下心来摆正位置才能有更多的机会。华商报记者 千朋茹 图

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