西安12345热线一季度受理20万余件 群众诉求问题 办结率98% 10大热点问题水电气暖居首

2017年12月30日，西安12345市民服务热线正式开通运行，解决了大量群众诉求，得到社会肯定。据统计，今年一季度，该热线共受理市民来电190851件，市长信箱收件数5249件，网站收件数7077件，微信收件数3174件，共产生工单204202件。话务员直接答复群众112147件（占比55%），转二级平台92055件（占比45%），办结200876件（占比98%）。

十大热点问题水电气暖居首

群众诉求较为集中的问题分为10类，排在第一位的是水电气暖方面，共23772件（占比11.6%），其中反映供暖问题16518件（占比8.1%），供气问题3184件（占比1.6%），供电问题2616件（占比1.2%），供水问题1454件（占比0.7%）。

其次是物业管理方面，共20520件（占比10%），主要反映装修垃圾不能及时清理、小区日常管理不到位、新旧物业交接不畅等。

三是工地管理方面，共12853件（占比6.3%），主要反映扬尘污染、施工作业噪声扰民等问题。

四是房地产市场管理方面，共9508件（占比4.6%），主要反映开发商推迟交房、违规交房、五证不全、房产证办理困难等。

五是停车管理方面，共9011件（占比4.4%），反映占道停车、停车计费及停车难等问题。

六是交通出行方面，共5242件（占比2.5%），主要集中在交通拥堵、优化公交线路及增加公共交通运力等问题。

七是农民工欠薪方面，共4112件（占比2%），主要反映农民工工资未及时发放。

八是消费者权益方面，共4006件（占比2%），反映就餐环境不卫生、商品质量、价实不符等问题。

九是教育方面，共3803件（占比1.9%），反映学区划分、学校补课及适龄儿童入学等问题。

十是户籍政策方面，共3526件（占比1.7%），咨询落户、社保接续等相关配套政策等问题。

承办情况方面，在各区县中，雁塔区政府6988件，长安区政府6177件，莲湖区政府5954件，受理量较大；在各开发区中，西咸新区管委会3815件，曲江新区管委会3144件，受理量较大；市级部门中，市市政局8593件，市公安局6813件，西安城投集团3887件，市房管局2766件，受理量较大；受理量较大且办结率较高的有长安区政府、莲湖区政府、曲江新区管委会、市房管局，办结率均为100%。

群众普遍较为满意

大部分单位在办理群众诉求的过程中，能够积极主动，全力工作，许多群众诉求都能第一时间响应、第一时间处置、第一时间办结，群众普遍较为满意。典型案例有：

新城区政府接到市民反映胡家庙新兴骏景园小区大范围停电，影响12300余户居民生活问题后，第一时间联系供电部门进行连夜抢修，次日凌晨恢复供电，停电总时长20小时。长安区政府接到市民除夕夜反映王莽、魏寨等地区大面积停电问题后，立即组织人员赶往现场进行抢修，当晚恢复供电。阎良区政府接到市民反映有“僵尸车”常年停在人行道上，影响行人通行问题后，立即将车辆拖离，半小时内解决群众诉求。高新区管委会接到市民凌晨1点35分反映高新区金桥广场附近工地噪声扰民问题后，立即实地查看，向工地下发违法通知单，要求施工方规范施工。

市自来水公司接到市民反映家中突然停水问题后，立即赶赴市民家中排查停水原因，查清因市民厨房气温较低、管道被冻导致停水，主动用吹风机、电暖器烘烤，恢复市民家中供水。市地铁办接到市民反映地铁小寨站换乘组织较为复杂，乘客行走距离较长问题后，进行多次现场测试，并对小寨站的客流组织方式进行了优化完善，保障市民安全、便捷出行。

西安市12345热线办有关负责人表示，下一步，他们将与全市各承办单位一道，主动作为、强化措施，积极办理群众诉求，提升群众满意度，努力做好五星级“店小二”。记者张志杰

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