招商银行西安分行用心为金融消费者保驾护航

金融消费者享有哪些基本权利？招商银行西安分行在“315国际消费者权益日”来临之时，用六个案例为市民带来一堂生动的金融知识普及课，让您熟知作为金融消费者应享有的“八项权益”。

金融案例一

2017年8月25日，一位老人急匆匆走进招商银行某支行营业厅，急迫地要求办理转账业务，不听也不配合工作人员的询问与劝阻。该行大堂主管担心老人遇到了诈骗，尽管被指责着，依旧坚持联系到了老人的子女，最终帮助老人躲过了诈骗的陷阱，既保护了客户的财产，也守住了招行人的底线与责任。

小招说：您知道吗？这个真实的案例只是一个缩影，帮助企业找回海外巨额诈骗资金、拦截不计其数的诈骗事件，我们的付出，只为保护您的财产安全。

权益小讲堂 保障金融消费者财产安全权

金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

金融案例二

当您在招行购买理财时，会看到这样的场景：招行理财人员会在理财销售专区通过一个录音录像设备对产品销售全过程进行录音录像，这是对您最有力的保护。录音录像能够监督理财经理的销售行为，要求理财经理向您传递的产品信息真实、准确又全面，做到尊重您的意愿，为您购买合适的产品，这就是“一区双录”。

小招说：有了“一区双录”，您再也不用担心购买的“理财”会变成“保险”，我们为您的每笔交易负责！

权益小讲堂 保障金融消费者知情权

金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

权益小讲堂 保障金融消费者自主选择权

金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

权益小讲堂 保障金融消费者公平交易权

金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

金融案例三

招行设有专门的消费者权益保护与服务监督管理中心，建立了完整的应急投诉处理机制，在一网通（www.cmbchina.com）设置了“消费者权益保护”专栏，在每一个营业场所和门户网站等醒目位置均公示了有效的投诉渠道与投诉方式，包括电话、邮件、信函、纸质及电子客户意见簿、网点行长及各主管投诉电话等。当您对招行有意见或建议时，通过以上渠道反映，您的问题就能得到及时响应和解决。

小招说：这么多种方式只为保证您的依法求偿权，为您解决问题是我们的责任！

权益小讲堂 保障金融消费者依法求偿权

金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立、投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

金融案例四

在招行网点内，设置了一个专区，备有大量的金融书籍、宣传折页等，客流高峰期会有金融知识讲解员为您介绍当下最受关注的金融知识，揭秘最新、最常见的诈骗手段……为您的金融安全保驾护航。这个区域叫“消费者权益保护知识宣传公众教育区”。

小招说：“公众教育区”您别小看，在这里您可以汲取最有用、最核心的金融知识，您想知道任何信息请来找我！

权益小讲堂 保障金融消费者受教育权

金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

金融案例五

寒冬腊月，有这样一群人，搬着衣物、书籍，顶着寒风走进大山，和山区老人、孩子们一起游戏、一起唱歌、一起学习；还有这样一群人，走进特殊群体，通过手语传递着金融知识，让无声的笑容充满智慧的光芒；有这样一家银行，爱心座椅、儿童乐园、母婴室、医疗救急箱、一份热乎乎的早餐、一碗清凉解暑的绿豆汤……招行人一直在努力着。

小招说：您知道吗？我的心思全在您的身上，看到您满意的笑容就是我最幸福的事。

权益小讲堂 保障金融消费者受尊重权

金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

金融案例六

招行通过对员工保密工作的行为禁令与严格排查、系统严密监测的技术手段，充分保障您的信息安全。

小招说：不论是银行内部还是合作第三方机构、不论是硬件设备还是软性要求、不论是管理办法还是技术手段，想从小招这里窃取信息，门都没有！

权益小讲堂 保障金融消费者信息安全权

金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

招商银行西安分行将不断进取、追求卓越，提升与完善各项服务，坚定不移地为金融消费者保驾护航，并向广大金融消费者带来更优质、贴心的服务体验！张翌晨

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