服务零距离服务全天候服务高标准 ——市工商局打造“五星级”服务平台侧记
■记者宋洁
“当时我们公司开业在即，各种工作千头万绪，真是不知从哪儿下手。市工商局经开分局的工作人员主动上门开展工作对接，现场用3个小时就指导我们完成了西安创业大街管理有限公司的设立登记，还为入街企业现场集中办理营业执照。如此细致的服务，让我们企业发展的信心更足了!”西安蒜泥科技公司媒介经理刘麦菲说。
以“最多跑一次”的要求，精简优化办事服务流程，细化公开办事服务指南，梳理、再造工商注册登记办事流程，让群众明白办事、便捷办事，这是市工商局叫响“店小二”精神的一个缩影。
今年以来，市工商局认真践行当好服务企业的“店小二”、提供五星级服务总要求，在全系统紧抓作风纪律建设，对标先进补齐服务短板，不断完善服务设施，优化服务流程、规范服务用语，提高服务意识。加强重点企业、特需企业跟踪服务，实行专人专件办理，保障企业（项目）及时落地生根。对前来办事的群众做到咨询服务一口清、发放资料一手清、告知补全一次清；符合规定的确保畅通、不违反原则的适当变通、无法办理的主动疏通；预约项目马上办、紧急项目加班办、重大项目跟踪办。
局长驻窗口
零距离服务办事群众
“工商局办事真的是太快捷、太方便了，让我们享受到了高铁式的速度、自助餐式的便利，短短几分钟就办完我们的业务，为你们的高效便民服务点个大大的赞！”11月16日，在高新区综合服务大厅，西安华创科达防务科技股份有限公司办事人员从市工商局局长陈吉利手中接过新办的营业执照后激动地说着。当天，陈吉利以一名普通注册登记员的身份，在工商服务窗口开展“局长驻窗口”进驻活动。在短短两个小时的服务中，累计接待群众办事咨询16人次，当场为4户企业发放了营业执照。
据悉，为深化全市工商系统行政效能革命，推进“最多跑一次”改革向纵深发展，检验工商系统发扬“店小二”精神、打造“五星级服务员”式工商干部活动情况，今年市工商局领导同志及各工商分局局长纷纷以普通服务窗口注册登记员的身份进驻全市各区县工商登记注册服务窗口，为企业及办事群众办理工商登记业务，耐心解答办事群众疑问，为市场主体发放营业执照，并现场征求服务对象意见建议，得到了企业和群众的广泛称赞。“局长驻窗口”活动开展以来，市工商局局级领导干部先后参加了10余次“局长驻窗口”活动，有效推动了工商服务窗口工作难点问题的解决，优化了工商服务窗口服务措施，提高了工商干部“五星级服务”意识。
打造“三全四零”工作模式
精准服务市场主体发展
近年来，随着商事制度改革、简政放权的不断深入，以及西安市一系列鼓励创新创业措施的全面开展，西安市的市场主体迅猛增长。为进一步加强为民服务意识，努力提升服务质量，提高履职尽责能力和水平，让群众和企业办事更方便、更省心。市工商局主动担当，转变服务思路，聚力优化注册登记服务方式，充分利用信息数据，积极联合金融服务机构扩展服务网点，打造出了“三全四零”的工作模式，即：企业办照路径全打通、办照网点城市全覆盖、办照服务全天候、群众办事“零见面、零纸张、零跑路、零等待”。
今年10月，陕西众城佳合安全科技有限公司在工商银行锦业路支行领到了西安市首张委托工商银行网点办理的工商营业执照，标志着由市工商局和工商银行陕西省分行营业部协作推行的“政务服务+金融服务”工作已全面实施。据介绍，为拓展和延伸市场主体登记窗口，市工商局积极联合银行网点开创了“政务服务+金融服务”的企业登记新模式，将营业执照网上申请向工行、农行、建行等银行机构延伸，指导推出银行营业网点无偿代办营业执照注册登记业务，群众和企业可以就近选择家门口银行机构登记注册服务点，享受从“名称核准—申领执照”到“企业银行开户”的一站式延伸服务。
同时，大力推进全程电子化登记管理方式，实现网上申请、网上受理、网上审核、网上公示、网上发照、电子归档的全程电子化办理营业执照，全面提高企业登记业务的信息化、便利化、规范化水平，极大地方便了全市市场主体的设立登记。同时为了更好地服务市场主体设立，市工商局提出服务窗口工作人员带头践行五星级服务标准，要根据市场主体的设立需求，特事特办，重点项目要安排专人一对一服务，相继推出“5+2”服务、“24小时不打烊服务”等服务举措，实现了节假日工商登记服务全链条、不断档。
加强信用信息监管工作
服务企业群众创业兴业
近年来，市工商局全面推行“双随机、一公开”工作机制，加强事中事后监管，切实解决执法不公、执法扰民和随意执法等问题，规范监管行为，提高监管效能，激发市场活力，促进大众创业、万众创新，积极营造公平、有序、诚信的经济社会发展环境，促进了全市经济社会持续健康发展。
市工商局采取随机抽取市场主体和随机选派监督检查人员，通过书面检查、实地检查、网络监测等方式进行检查；市场主体信用信息应当及时在市场监管信息平台向社会公示，并向社会公众提供查询服务。
为进一步加强对市场主体年报公示工作的监督检查，强化事中事后监管，市工商局以“双随机、一公开”工作内容为基础，结合工作实际，制定完善了《个体工商户、农民专业合作社双随机抽查事项检查表》《个体工商户、农民专业合作社双随机抽查检查工作指引》《“双随机、一公开”抽查检查工作相关文件目录》《个体工商户、农民专业合作社双随机抽查检查工作涉及的违法行为及其查处依据（参考）》等相关资料，并积极组织开展了双随机抽查检查培训会，全面落实具体抽查事项，安排部署2017年个体、农专“双随机、一公开”工作。完成了16261户个体工商户和218户农民专业合作社的抽查工作。
建立为民服务长效机制
深化“最多跑一次”改革
3月3日，市工商局组织召开作风纪律整顿暨打造“五星级服务员”式工商干部推进会，全市各工商分局主要负责同志就打造“五星级服务员”式工商干部活动开展情况进行了经验交流发言，形成了比作风、比服务的良好氛围。
为了使全体工商干部牢固树立五星级服务意识，西安市各基层分局通过举办发扬“店小二”精神、打造“五星级服务员”式工商干部主题活动擂台赛、演讲比赛等活动，让工商干部结合事例谈服务方式、谈工作体会、讲服务故事，有效起到相互借鉴、相互学习，比、学、赶、帮、超的效果。
同时，全市工商系统以健全“最多跑一次”事项清单，五星级服务标准，不断推进“最多跑一次”改革的深入。为了强化作风纪律整顿，形成为民服务长效机制，从今年年初开始，市工商局多次组织开展作风纪律实地暗访，对各工商分局机关、各工商服务窗口、各基层工商所开展了全面检查，对存在问题直接进行通报指出，并明确提出整改要求。
据介绍，为确保让办事群众“最多跑一次”，市工商局在前期公布的“最多跑一次”第一批5项清单的基础上，梳理公布了第二批22大项33小项“最多跑一次”清单，明确了事项名称、类型、办理方式、地点、办理流程、提交材料规范。事项确立后，全市各工商注册登记服务窗口，以五星级服务理念，高效的服务举措不断推动改革的深入。工商新城分局提出了“三多三少服务”理念，即：多帮忙少添乱，多干事少推诿，多指导少处罚，并制定了专人帮办、当场发照、快递送照环节。工商碑林分局要求窗口工作人员必须做到“三个一”，即：“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”。
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