雁塔最美“警”色创出西安“金牌窗口”

省公安厅厅长胡明朗在西安市公安局局长肖西亮的陪同下来公安雁塔分局出入境接待大厅自助办理区视察

公安雁塔分局出入境管理科全体民警

公安雁塔分局出入境管理科科长李玉红和民警为群众解答问题

公安雁塔分局出入境管理科副科长韩渭利接受群众咨询

公安雁塔分局出入境管理科民警张晓为群众办理业务

2013年8月，西安市公安局雁塔分局正式成立出入境管理科，从成立至今，这个窗口单位亮点频现：连续4年被省公安厅授予“公安机关出入境管理标兵窗口”，荣立“集体二等功”一次、“集体三等功”一次，被共青团西安市委授予“青年文明号”，被西安市公安局评为“先进党组织”，授予“汪勇式集体”等荣誉称号……

前不久，省政府党组成员，省公安厅党委书记、厅长胡明朗以及西安市政府党组成员、西安市公安局局长肖西亮，前往西安市公安局雁塔分局出入境管理科视察调研，并对雁塔分局出入境的各项工作予以肯定，尤其是对率先开展的出入境自助服务业务提出表扬。作为一个面向中外、服务广大群众的窗口单位，缘何能获如此之高的认可度？又如何能做到几乎每天被群众所称赞？这个闪亮的“金字招牌”背后，离不开一个团队共同的辛勤努力付出，更离不开高标准和严格要求的管理。

印象 每位群众和民警都是“亲人”

从走进公安雁塔分局出入境大厅开始，大厅设置的导办员会随时答疑解惑、规范表格填写，极大提升了受理效率，缩短了群众等候时间，基本实现了单次受理不超过3分钟，办结时间不超过半小时。

如果说这是您办事的直接感受，或许还有很多细节您未必会留意到。通过在等候区安放饮水机、叫号机，冬季在办证大厅金属座椅上铺设棉质坐垫，遇到行动不便老人工作人员搀扶出门等，雁塔出入境可以说从细节出发关爱群众，最大限度地做到“把困难留给自己，把便利让给群众”。

11月2日下午4时50分许，一位40岁左右的中年男子急匆匆进到接待大厅，正在前台的民警张晓主动上前询问。还没等张晓开口，男子先说话了：“能不能等一会，我有急事要办理港澳通行证，身份证没在身上，正在送来的路上，送证的人坐地铁已经到了北大街……”

并未作出详细解释的男子转身便离开了接待大厅。下午5时25分许，已经过了下班时间，那位男子再次返回出入境接待大厅，见到仍在等待的民警张晓，这才慢慢说出事情的缘由。原来男子是渭南人，在西安工作，因为母亲患有癌症，着急去香港买一种药品，并和销售药品的人相约周六见面。可因为自己的身份证在渭南老家，下午赶紧让人通过班车送来，担心来不及办理业务，所以自己先到大厅给民警打招呼后，才到地铁口等待送身份证的人。

得知详情的民警张晓，及时汇报协调后，第二天就为这名男子办理好了港澳通行证。其实这样的事情，时常都会发生，看到能为群众排忧解难，一切都值得。

在张晓看来，他的工作还不算突出，和副科长韩渭利比起来，可以说不值一提。“韩科长是烈士遗孀，一个人带着孩子非常不容易，平日里工作非常认真，从来没见过她迟到早退，有时为了加班忙工作要到晚上10点多才离开单位。”张晓说，身边有这样的榜样，不认真工作都会觉得不好意思。

评价 留言簿字里行间流露大情怀

翻开雁塔出入境大厅的“群众留言簿”，在群众所留的字里行间，三秦都市报记者读出了来这里办证的群众对雁塔出入境的认可，对窗口民警们的赞许。经记者粗略统计，4年时间，来自群众的赞许和认可达千余条之多。

李小红今年40岁，出入境管理科一楼大厅辅警的组长，是辅警中年龄最大的，也是责任心最强的，科室年轻民警和全体辅警都亲切地称呼她“小红姐”。

今年4月的一天，一位老人急匆匆地走进一楼大厅，细心的李小红马上上前热情询问，得知老人3天前刚刚在大厅办理过护照，在等待取证的时候突然接到旅行社电话，告知行程有变，需要提前提交护照办理签证。李小红第一时间安慰老人：“阿姨，您别着急，您先坐下，我现在就去给您想办法。”经查询，护照已到省厅出入境管理局制证环节，李小红第一时间将该情况汇报至科室领导，经科室全力积极协调，该护照提前两天制证完毕，在查询到该护照已经从省厅邮寄发出，李小红又第一时间告知老人前来取证。当老人到达大厅时，从省厅邮寄出的护照也刚刚到达大厅，老人拿到护照后感动地拉着李小红的手久久不放，不停地说：“谢谢，谢谢你，你真是个好同志。”感激之情溢于言表。

对于来自群众的认可与赞扬，李小红告诉记者，能取得这样的成绩，和工作中的高标准与严要求密不可分。“虽然我们出入境管理科包含科长大多都是女性民警，但做起事情雷厉风行，对于队伍的管理可以说是非常严格，这可谓是铁娘子带出铁队伍。”李小红说，有了科长李玉红严格的管理，这个团队才能取得诸多殊荣。

缘由 闪亮“金牌窗口”实现“零投诉”

取得成绩的背后，少不了辛苦的付出，而只有一流的班子，才能带出一流的队伍。公安雁塔分局党委书记、局长唐建平说，作为出入境管理部门，就应该以“政策上利民、方式上便民、工作中亲民”为先导，才能有效提升出入境窗口服务质量。

公安雁塔分局出入境大厅直接与群众打交道，日常工作平凡而琐碎，每天迎来送往，说着相同的话，做着相同的事。作为窗口单位，群众满意不满意是衡量工作好坏的重要标尺。让群众满意，说起来容易做起来难。

公安雁塔分局出入境管理科究竟是如何把这项工作做好的呢？科长李玉红说，出入境管理科拥有一支素质过硬的队伍，民警和辅警31人中，研究生9人，近乎一半以上的民警达到英语六级水平，口语流利。科室要求全体民警和辅警在工作中树立“要把群众当亲人”的思想，要求民警在受理过程中群众不理解、有情绪、有不合理要求时，按照“理性平和、不较真、口要勤”的原则，积极与当事人进行沟通交流，促使双方换位思考，以真心换取群众的理解和支持。实现了服务“零距离”、时效“零拖延”、语言“零伤害”、办事“零差错”、执法“零违纪”。

副科长韩渭利介绍，自2013年8月对外办公以来，公安雁塔分局出入境管理科已受理各类出入境证件申请40万证次左右。每天提前开门，做好前台受理的准备工作，延时下班，提供优质服务直至最后一名申请人满意离去，窗口民警每天连续工作十多个小时，最大限度地满足了市民群众的出入境需求。由于雁塔区办证人数多，为了方便群众，今年6月份，出入境接待大厅就开始筹备设立出入境自助服务业务，8月初更是在西安市率先实行。从自助签注到自助缴费，以前排大队的景象在这里几乎不再出现。特别是在“十一”黄金周前期，有了自助服务“帮忙”，不仅提升了速度，更保证了质量。

文/图本报记者谢斌晁阳

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