一条市民热线 一本民生账单 蓝田县打造高效政务服务平台

井盖不见、道路积水、噪音扰民……生活中遇到这些烦心事拨打12345市民热线，已经成为蓝田县群众的共识。从2017年11月开通至今，平台累计受理量达到10000多件，回复率超过96%，把群众的诉求解决在“家门口”。

“不仅是便民平台，也是城市综合治理的服务平台。”蓝田县行政审批局副局长、政务服务中心主任岳苗苗说，热线平台整合了全县62个行政单位、乡镇的行政资源，打破行政壁垒，形成为民办事合力。

今年9月，家住蓝田县长坪路的李师傅，致电12345，“有个综合市场污水管道堵塞很久，污水倒灌，大家出行很不方便。”让他没想到的是，第二天一早，政务服务中心的工作人员就来到现场，实地走访了解情况。当天下午，蓝关街道办、城管执法局等单位介入，多个部门协同讨论，拿出解决方案。

这是李师傅第一次跟12345打交道，效能之高让他非常意外。后来，一遇到生活中的紧急事、棘手事，他就找12345反映，“24小时都有人值班，每一件事都有反馈。”

岳苗苗说，平台采取“三级承办”和“专人跟办”制度，一般问题由平台工作人员与各行政单位经办人对接，复杂问题由分管领导跟进，疑难问题由各单位主要负责人协调，并提请县政府主要领导督办，把改革延伸到社会治理领域更深层次，“各类问题的上报、处置、反馈、考核实现全程数字化，任何一个环节都可以随时查看、监督。”

热线平台还将蓝田县各乡镇、行政部门的职责信息，整合成了一个热线系统知识库，里面将各种问题分门别类，将所属权责任作了明确划分。同时将各类城市精细化管理问题科学分类，接线员可以“秒派”办件到责任部门，从根本上避免了推诿扯皮问题。

12345热线方便的不仅是群众，还有在蓝田县投资兴业的企业家。今年以来，针对平台接到的优化营商环境、“最多跑一次”等建议，蓝田县县长任涛，县委常委、副县长樊博多次在督办专件中作出批示，为企业解难事。

“一条市民热线，一本民生账单。”蓝田县政务服务中心副主任肖嘉翔说，12345热线以现代化的手段、标准化和法治化的理念，充分发挥民生直通车的作用，成为党委政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道。

文/图通讯员焦渊涛

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