本报“问暖热线” 大数据分析出炉 收到读者供暖咨询投诉1703条 东郊北郊投诉多于西郊南郊
本报2018年供暖季“问暖热线”开通以来（11月6日至24日），“问暖热线”029-965369/82243110、三秦都市报微博、微信、三秦网、公益记者公众号等多个平台上，接收到读者和网友的咨询和投诉共1703条。昨日，记者梳理分析了今冬本报“问暖热线”大数据。
投诉时间成“金字塔”式15日-17日是高峰
今冬市民和网友向本报“问暖热线”咨询和投诉的问题，从时间段来看，投诉时间呈“金字塔”式，11月6日至14日期间，投诉量呈缓慢上升趋势；15日-17日，是投诉高峰期；18日至24日期间，投诉量呈缓慢下降趋势。
缓慢上升期间，人们集中反映的问题主要有两类，一类是价格问题。比如，集中供暖小区民用和商用供暖价各多少？自备锅炉小区热价高怎么办？房子不用暖该缴多少费？天然气价格调整会影响供暖价格吗？赠送面积能否用于计算热费？有流量表为啥还要按面积计费？为啥不按使用面积收暖气费……另一类是能否按时供暖，一些小区业主对物业和热力公司迟迟没动静表示担心。
投诉高峰期，主要反映的问题是没有供暖，暖气不暖。人们非常在乎“15日零时温度能达标”这个标准，但现实问题是，事与愿违，暖气冰凉，所以投诉量一串串，热线电话被打爆。加之15日-17日这几天室外温度相对低，刚开始供暖的前三天，人们非常渴望暖气能及时暖起来。
不少市民表示，上有老下有小，家里冷冰冰受不了，物业和热力公司为啥不提前动手，“15日零时温度达标”是个硬杠杠。物业和热力公司也是“哭着”求理解，预热有个过程，业主为啥不能理解一下呢？大家都不容易。
缓慢下降期，随着3天的缓冲期，以及本报和物业、热力公司和监督部门的沟通对接，18日开始投诉量成下降趋势。不过，此时仍有一些小区出现供暖“顽疾”问题，亟待解决。
东郊北郊的投诉多于西郊南郊
从地域角度来分析，西安市东郊的投诉量相对最多，其次是北郊，之后是西郊、南郊。
比如11月22日，仍有多个业主反映东郊暖气的问题。王女士反映，纺科路纺科小区1号楼4单元，自从15日供暖以来室内温度不达标，物业说是一楼门面房装修导致的，他们协调，但一直没协调好。安先生反映，天睦澜岸小区暖气时温时冷，物业总说在修，现在还没修好。李先生反映，庆华长安家园暖气一直是凉的，物业和开发商都不管……
11月22日-24日，也有多位业主反映北郊的供暖问题。胡先生说，西铁大明宫小区暖气冰凉，向热力公司反映多次也没结果。蔡先生说，海璟暖暖的宅小区平时暖气正常，北郊暖气管道爆裂后，家里管道是凉的。据了解，明光路热力主管网的一段管道11月23日凌晨发生泄漏，导致明光路沿线约700万平方米供暖受到影响，热力部门连夜抢修。
西郊投诉量比去年的投诉量降低了，主要是一家热力公司把辖区客户分流到其他热力公司。南郊的供暖问题，主要是有的小区物业没有及时把暖气费缴到热力公司，导致供暖晚了。
此外，在主城区之外的区县中，业主对阎良区的供暖投诉最多，有的是暖气不暖，有的是没有供暖。赵女士反映，阎良崇文小区的暖气片一直是凉的，热力公司总说检测就是不办事，老人受不了。孟女士反映，阎良区丽景枫尚小区至今还没有供暖，当时买房时开发商承诺接区上的暖气，前几年烧的是锅炉，根据要求要更换掉，业主们就要求接区上的暖气，物业不同意就这样僵持着不给供暖。以上这些业主反映的问题，请相关单位核实处理，并回复本报。
自备锅炉和集中供暖投诉各有特点
从大数据看，反映自备锅炉供暖问题和市政集中供暖问题的比例，几乎各占一半。但仔细分析，又各有各的特点。
反映自备锅炉供暖小区的问题，从时间上看，主要集中出现在11月15日前，而且，多为费用问题。11月15日之后，由于其特性，属分时段供暖，所以投诉比较少。“我们小区暖气费6.7元，不知道这价格咋来的？物业也没有和我们协商。”“每年都说成本高，年年都涨价，供暖温度却不达标。”“我们小区的暖气费年年涨，今年高达11元。”多位市民对自备锅炉供暖小区收费高表示不满。
为此，本报专门邀请西安市物价局相关负责人前来报社接听热线答疑解惑，“主要把握住三个环节，成本核算、价格协商、公示价格！”西安市物价局商品价格处副调研员郭海波说，居民小区自备锅炉供热价格属市场调节价，在成本核算的基础上拟定供热价格方案，供热单位应将拟定的供热价格方案与代表业主的业委会进行充分协商沟通，形成一致意见。没有业委会的居民小区，供热单位可以通过入户、问卷等方式征求业主对供热方案的意见，并征得三分之二以上业主同意、签字。采暖期结束后，应向业主公示热费收支决算情况。“如果业主和供热单位就供热价格难以协商一致时，有两个解决办法，由小区所在街道办事处或乡镇人民政府协调解决，也可以向所在区物价局举报，要求落实市物发[2016]117号文件。”郭海波说。
反映市政集中供暖小区的问题，从时间上看，主要集中出现在11月15日之后，而且，多为温度问题。由于其费用统一为5.8元每平方米，关于费用方面的问题投诉非常少。
投诉分八类室温未达18℃成为焦点
投诉主要分为八类。没有供暖、延时供暖、暖气温度不达标、自备锅炉供暖收费价格高、空置费、捆绑收费、有分户表却按面积算和热力初装费等。
采访中记者发现，不供暖的原因比较多，入住率不够；缴费太高业主不同意；老旧小区问题；自备锅炉拆除了，新装天然气壁挂炉或者新设备未如期安装好，以至于今冬无法供暖；以及一些突发情况等。入住率过低时，小区物业不愿意供暖，主要有三方面原因：成本高、难管理、散热快。今年7月1日起实施的《西安市集中供热条例》第二十七条规定，具备集中供热条件的新建、改建、扩建民用建筑，申请用热户数达到总户数的60%以上的，供热企业应当予以供热。
推迟供暖则是因为锅炉改造或天然气供应量不足所致。
室温未达18℃成为投诉焦点。往年，采暖期内，室内供热温度应当保持在18℃±2℃，不得低于16℃。今年首次把供热温度提高到不低于18℃，由于和去年有了2℃的差距，人们很在乎新标准。如果温度不达标怎么办？供热温度高于或者等于16℃、低于18℃的，退还热费的20%；供热温度高于或者等于14℃、低于16℃的，退还热费的50%；供热温度低于14℃的，全额退还热费。供热企业应当于每年集中供热期结束后至6月30日前通知用户并办理退费。
暖气不暖的原因有多个，热力公司供热量不够；小区交换站有问题；居民私自更改供暖设备；天然气供应量不足；小区处于热力公司供热末端；以及其他突发问题，暖气管爆裂、突然停电等，比如2018年11月19日22点左右，因高新锦业一路与丈八五路十字电缆发生故障，造成丰庆路以南、南三环以北、太白南路两侧区域周边停电。一旦停电，紧跟着就是停暖、暖气不暖。
自备锅炉供暖收费价格高，供暖时间短。比如，西安市蓝田县一小区暖气费从去年的每平方米9.5元涨到今年的11元，供暖只有十多个小时，业主觉得不靠谱。物业则表示，自备锅炉供暖成本高，采暖期结束后多退少补。
空置费与捆绑收费经常是“孪生兄弟”。一些业主表示，因为今冬外出或其他原因，所以房子里不用暖，但是，物业要收取60%或是100%的空置费，他们觉得不合理。据了解，空置房收费收多少，先要看前提，如果是分户计量，或者供暖设施可以关掉阀门，居民在整个供暖期都不用热，在采暖期开始前提出报停申请，经供热单位采取隔断处理后，可按总热价的30%收取基本热费；如果是按面积收费，或是老式小区，无法关掉供暖设施阀门采取隔断处理，空置费由业主和物业、热力公司协商解决。不少热力公司选择按100%收费。面对一些业主不缴空置费，物业便采取不缴此费即限制用水用电的措施。有物业表示，有的业主确实不在房子住，但是，还有一些业主蹭热不想缴全款，假装不用暖，既然“空置不用暖”，那也用不了多少水电。
此外，还有业主反映，有分户表却按面积算。个别小区业主被要求缴纳热力初装费。
同比去年投诉量下降多方协调助力
总的来说，同比去年，今年的投诉量有所减少。
这有多方面的原因，首先，从室外气温来说，今年同期气温比去年相对要高一些。其次，去年集中投诉的问题，被相关部门进行了整治，今年不少供热企业提前预热供暖，问题相对减少。第三，去年一些热力企业末端压力不够，今年在末端增了设备。第四是政府部门加大管理力度。第五是媒体的监督力度大，比如，今年11月18日西安市集中供暖开始的第四天，中车西安车辆有限公司家属区6200余住户仍然在家中忍受着寒冷，此事经本报关注后，引起相关部门重视。目前，该家属区3万人用热问题得到解决。此外，本报把读者投诉的问题，反馈给供热企业、监管部门，力争在市民与供暖公司、管理部门间架设一道沟通的桥梁，让市民过一个“温暖”的冬天，记者回访了几十个小区的业主，均表示向本报“问暖热线”反映后，如今家里暖和了。
首席记者姬娜
2018问暖时刻“问暖热线”965369
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