12345热线服务听民声解民忧 送白鹭回家
本报记者 吕佳 实习生 周列勇
7月29日15时47分，“您好！这里是渭南12345热线，请问有什么可以帮您？”渭南12345热线服务话务员宋若楠像往常一样接听电话。
一阵急促而焦急的声音传来：“我们这儿发现一只受伤的白鸟，应该是国家二级重点保护动物白鹭，不知道现在该咋办？”
闻听此言，宋若楠立即启动快速响应流程，填写《民生问题响应单》，对照《服务群众任务清单》，提出拟办意见。随后，快速响应平台第一时间把相关信息传递给市、区林业部门。不到5分钟，渭南12345热线“一听”“一报”“一审”“一转”四个步骤一气呵成，工作流程行云流水。市、区两级林业部门闻“声”而动，第一时间赶赴渭南高新区崇业办大闵村闵先生家中，用时不到半小时。
经专业人员检查，白鹭并无大碍，随即将其转送到临渭区野生动植物保护工作站，经过几天喂养调理后，保护工作站工作人员将白鹭放生，让它重回大自然。
求助咨询、纠纷解决、政务投诉……像这样听民声、解民忧的故事，在渭南市12345热线服务中心每天都会上演。
渭南市12345热线服务中心负责人告诉记者，为快速精准响应办理群众诉求，他们建立机制，从信息生成、审核、交办到承办督办、再到反馈、评价，直至报告与发布，形成了一套衔接有序、无缝连接的工作流程，为群众与党委、政府架起了一架畅通无阻的连心桥。
据了解，渭南12345政务服务热线自2013年开通以来，群众呼入电话80.4万通，回访满意率和基本满意率87.2％。群众来电来信和赠送锦旗表扬4700余次，在权威研究机构零点有数集团D3方评估平台连续三年发布的《全国城市12345热线监测结果》中，渭南12345政务服务热线屡获“百分百接通奖”“先锋奖”“服务明星奖”。
今年以来，市委、市政府聚焦群众所需所想所盼，依托12345政务服务热线，整合现有资源，组建一支快速响应队伍，搭建一个快速响应平台，成立了市12345热线服务中心。市12345热线服务中心推动快速响应平台于7月10日成功上线运行，该平台集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能于一体，涵盖电话、网站、微博、微信、移动客户端等多渠道诉求受理，提供全天候、多渠道、高效率的服务，把群众的操心事、烦心事、揪心事办好。
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