雏凤清于老凤声 华阴市政务服务中心试运行记
?华阴市政务服务中心办事大厅导办台
?华阴市政务服务中心电子监察系统
?全程帮办贴心服务
?华阴市政务服务中心办事大厅一角
孟强 王宪辉
“您好！请问您需要办理什么业务？”“您好，您可以先扫描这个二维码，这样办事更快更方便。”“您好，请问您还需要办理其他业务吗？”……走进宽敞明亮的华阴市政务服务中心大厅，随处可见到微笑服务，随处可听到礼貌用语，映入眼帘的是智能查询机、自助一体机等各种便民设施。
自试运行以来，华阴市政务服务中心秉承“高效、便民、务实、廉洁”的服务宗旨，不断优化服务流程、创新服务方式、提升服务效能，努力将政务服务中心打造成为清正廉洁、规范运行的“阳光单位”，扩大开放、招商引资的“窗口单位”，能办事、快办事、好办事的“便民单位”。仅仅几个月的时间，该中心就用质量和效率实现了成立之初用“店小二”精神服务企业和社会的承诺，用服务和真诚塑造了“言必信，行必果”的对外形象，受到了社会各界的肯定与赞誉。
筹建 从“零”开始的历程
华阴市政务服务中心于2017年2月9日开工建设，历时一年有余，于2018年6月11日正式面向社会试运行。
一切是从“零”开始的——考虑到市域范围内企业和群众办事难、流程多、来回奔波、耗时费力这一窘状，以及群众对行政资源日益增长的社会需求，新一届的华阴市委、市政府领导班子，毅然摒弃了原始的改扩建的方案，决定按照高起点、高标准、规范化的思路新建独立完整的政务服务中心大楼。
华阴市委、市政府组建了政务服务中心筹建工作机构，先后多次赴渭南、紫阳及周边兄弟县市学习考察，取长补短。这使得华阴市政务服务中心在前期的设计上，就已经“站在了先行者的肩膀上”。华阴市委、市政府主要领导多次在市委常委会、市政府常务会上询问建设进度、听取工作汇报，召开专项会议重点安排部署，并亲临现场检查指导，及时解决筹建工作中遇到的困难和问题。常务副市长具体负责，定期召开专题会议，研究解决具体问题。政府办牵头组织，编办、监察局、财政局、人社局、城投公司、法制办等部门步调一致、协同推进，各进驻单位全力配合，全市上下形成了强大合力。
在筹建时，华阴市政务服务中心严格按照国家标准委发布的“政务服务中心系列标准”，保质保量推进建设任务，并充分考虑智能化信息化系统更新换代速度快的特点，和市、县、镇、村四级联网的后续工作要求，在软硬件建设方面提前预留好了升级改造的空间。同时，抢时间、保质量、抓进度，该中心顺利完成基础建设、内部装修和智能化信息化安装，购置了系统完善的配套设施。
在运行初，华阴市不拘一格选人才，组建了全新的工作团队———华阴市政务服务中心现有管理人员10人，首席代表41人，窗口人员110人。按照应进必进、便民高效、统一管理和动态调整的原则，发改、住建、人社、税务、公安、卫计等45个单位入驻到位，373项进驻事项梳理、汇总完成。曾经在硬件方面与兄弟县市拉开步子的华阴市，如今不仅实现了政务服务中心的从无到有，而且在硬件和软件方面后来居上，成为渭南市在改革行政体制、推进简政放权方面的领跑者。
与政务服务中心的建设运行相配套，华阴市还积极建立完善“互联网+政务服务”技术和服务体系，促进政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化。从6月11日试运行之日起，华阴市政务服务平台及电子监察系统便同步运行，对各进驻单位、事项、人员实行全方位实时监测，实现了随时汇总、分析、管理功能。其他“互联网+政务服务”核心内容也已陆续投入使用：开通了微信公众号，累计发布各类信息120余期，阅读量9000余次；开通使用了MAS平台，累计发送各类办件通知短信5万余条；制作完成了全部进驻事项二维码，扫码即可查看事项完整办事指南；手机APP、网上办事大厅等内容边运行边完善。通过这一套“组合拳”，华阴市政务服务流程显著优化，服务形式更加多元，服务渠道更为畅通，群众办事满意度也大大提升。
运行 服务和效率见真章
11月7日上午，华阴市民政局局长詹胜毅来到华阴市政务服务中心，以窗口工作人员的身份体验“坐班服务”。他详细询问群众在业务办理过程中遇到的困难，并征求群众对业务流程、工作效率、服务态度等方面的建议和意见。
领导“坐班服务”，是华阴市政务服务中心为深入落实“放管服”改革工作所推出的“局长（主任）进大厅活动”。即所有进驻单位的主要领导要轮流在政务服务中心窗口坐班，同窗口工作人员一起接待办事群众，让政务服务工作在全市上下深入人心。
自试运行以来，华阴市政务服务中心结合“放管服”“优化提升营商环境”“最多跑一次”等各项改革任务，化压力为机遇，强势推进各项业务工作：严格落实“三集中三到位”改革要求，督促进驻政务服务中心的职能部门全部成立了行政审批股，刻制了行政审批专用章，编制完善了所有事项的办事指南。制定了分三批公布“最多跑一次”事项清单的计划：第一批“最多跑一次”事项清单于9月17日对社会公布；第二批清单于10月18日对社会公布，共涉及36个单位、309项，占所有进驻事项的83%；第三批清单涉及事项正在继续优化流程，将按计划择期另行公布。借助三级便民服务体系建设工作，将镇（办）、村（社区）两级便民服务机构纳入政务服务中心统一管理，打通服务群众“最后一公里”。
此外，本着最大限度让群众少跑路、好办事的原则，华阴市近期正在部分镇（办）、村（社区）便民服务机构进行试点，在搭建政务服务网络系统平台的基础上，同期搭建“云视讯”可视系统平台，届时华阴的市镇村三级平台不但可以实现网络互通，还可实现视频互通，真正实现“三级同步审”“事跑人不跑”“现场办结制”等工作目标。
华阴市政务服务中心的改革创新做法很快收到了实效。根据全省半年县域环境监测结果，华阴市开办企业所需相关证照的审批完成时间为0.91个工作日，位居全省第四、渭南第一。9月6日更是创出了企业开办0.5个工作日的“华阴速度”。
9月27日下午5时许，已经是华阴市政务服务中心临近下班的时间，结果有多名纳税人前来大厅办理业务，其中包括跨区域经营预缴税款客户两户、缴纳车辆购置税客户一户、代开增值税普通发票或者专用发票客户多名。面对这种情况，大厅即时启动了延时服务的应急预案，利用将近一个小时的时间，圆满地完成了各项业务办理，赢得了纳税人的赞许和肯定。
11月13日下午，华阴市政务服务中心市场监管局窗口一次性为某企业当场颁发了30张营业执照。据了解，该企业属于外来法人投资企业，从企业外网申报到资料的现场提交，华阴市政务服务中心启动了“一站式”绿色窗口服务。多名窗口人员全程帮办，很快就为企业取得了30个公司的注册登记证照，创造了华阴市一天内最短时间办最多执照的记录。
截至10月底，华阴市政务服务中心累计接件34037件，累计办结34018件，其中提前办结7794件，提前办结率22.91%；按期办结25944件，按期办结率76.27%；按时办结率99.18%，办结满意率99.84%；实际节省工作日241181天；民众关注的高频事项累计办件23631件。
管理 让平凡人作出不凡事
华阴市政务服务中心属开放式窗口单位，进驻单位、人员较多，加之办事群众数量大，如何高效管理及优质服务，是一个十分值得关注和解决的现实问题。华阴市政务服务中心通过建章立制、强化培训、模范带动等多种途径，逐渐探索建立了入驻单位、办事大厅、入驻人员、内部管理及服务保障的四级管理机制，有力地助推了华阴市政务服务工作再上新台阶。
在进驻单位的管理方面，华阴市政务服务中心推行首席代表负责制，各进驻单位首席代表对本单位进驻的人员、事项全权负责，接受政务服务中心和本单位的双重领导，协助政务服务中心做好办事大厅的管理工作，政务服务中心年末联合考核部门对各进驻单位进行赋分考核。
在办事大厅的管理方面，华阴市政务服务中心印发了包含《现场管理规范》《AB岗工作制》《首问负责制》《一次性告知制》《限时办结制》等17项内容在内的《政务服务中心管理办公室工作制度汇编（试行）》，以加强对服务中心进驻事项及人员的规范管理和考核。试运行以来，管理办按照《政务服务中心窗口单位及人员考核细则》，重点围绕AB岗执行、人员考勤、请销假、平台投诉、计算机管理、业务办件量、电子监察、信息稿件、现场规范等方面，对政务服务中心各窗口单位及人员实时进行月度考核。每月评选3个模范服务单位及5名服务之星，并予以通报表扬。同时，该中心还制定了电子监察制度，充分发挥电子监察、视频监控、预警提醒等电子监督效用，并通过投诉台、投诉电话、投诉邮箱等方式形成全方位线上线下有效监督；制定了领导带班、股室值班、首席代表分区域值班的办事大厅上下联动值班制度和现场巡查管理制度，让每个人既是纪律作风监督对象、又是纪律作风监督员，既是中心的管理对象、又是中心的管理员，以此提升服务意识和服务质量，增强工作人员的参与感和集体荣誉感。
在窗口人员管理方面，华阴市政务服务中心坚持从细节出发，倡导推行“五多五少”工作理念（“多一点责任，少一份差错；多一点微笑，少一份距离；多一点解释，少一份误会；多一点耐心，少一份抱怨；多一点技能，少一份恐慌”），让真心服务、用心服务的理念渗透到每个窗口人员的血液骨髓中，践行在每个窗口人员的一言一行当中。同时，该中心还通过晨会、午练、夜校等方式，不断加强窗口工作人员的业务学习和评比，并定期考核验收，表彰先进，激励后进。坚持评先评优重点倾斜，不合格回炉重学，变“要我学”为“我要学”，有效提高了大家的学习热情和积极性，也促进了实际工作技能的不断提升。
在内部管理及服务保障方面，华阴市政务服务中心的安保、保洁、停车场工作人员等后勤保障人员，均采用政府购买服务的方式引进，由服务中心进行统一的规范化管理。同时，根据政务服务中心的运行情况和实际需求，该中心还新建了辅助停车场及员工餐厅，最大限度解决了办事群众的停车难问题及工作人员的就餐问题。为提升服务水平，政务服务中心要求全体工作人员午餐后至少提前十分钟进入工作岗位。积极鼓励各窗口单位提供延时服务，不断探索创新服务方式，利用各类平台实现网络申办、网络受理、网络审批、现场取件或者应用邮政EMS快递发件，逐步达到让申请人少跑腿甚至不跑腿的目标，继续完善承诺件办结后短信提醒功能，为企业和群众提供更加贴心、更加人性化的服务。
“青山万里三秦路，雏凤清于老凤声”。在渭南各县市中，华阴市政务服务中心虽然建成较晚，然而在硬件设施方面却后来居上，在为民服务方面更细致入微，在各项改革方面更大刀阔斧。我们有理由相信，未来的华阴市政务服务中心，必将成为华阴的新名片、渭南的新亮点、营商环境优化的新招牌。
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