2019年度渭南市消费维权十大典型案例及提示

在“3·15”国际消费者权益日即将来临之际，渭南市市场监督管理局、渭南市消费者协会发布了2019年消费维权典型案例，提醒广大消费者在消费过程中注意防范、维权。据了解，2019年全市12315消费维权网络系统共受理消费者投诉举报5046件；其中投诉4303件、举报743件，共办结4795件，办结率95%，为消费者挽回经济损失250.72万元。

案例一 医疗器械包治百病虚假宣传案

2019年4月25日，富平12315中心接到投诉称：县医院西街巷某体验中心每天早上通过现场演示，向老年人宣传“吃药就是要命，只要睡理疗床包治百病”，诱导老年朋友购买理疗床。随即，12315工作人员进行了现场检查。

经过现场调查取证，工作人员认为当事人的行为违反了《消费者权益保护法》第八条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定，对该体检中心进行了行政处罚并停业整顿。

揖消费提示铱医疗器械不是万能的，都有一定的适应症和禁忌症。为确保安全健康，老年消费者购买使用理疗器械，最好有医生的指导，千万不要盲目相信商家的宣传，例如“可以不用服药”“包治百病”“神奇疗效”等等。否则，轻者破财，重者延误和加重病情，甚至生命。

案例二 购车款与发票不符差额退款案

2019年10月2日，消费者投诉，澄城县某车城在给消费者开具购车发票时和总车款不相符。澄城县市场监督管理局立即展开调查。

经执法人员现场调查，查实经营者在经营过程中存在明显的价格不透明，是典型的剥夺消费者的价格知情权，还可能存在偷逃税款嫌疑。执法人员随即对其进行了说服教育，使经营者认识到了自己的问题，及时改正不规范的销售行为，为消费者开具了正式发票，并退还消费者的多收款项。

揖消费提示铱消法第二十二条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。从事车辆销售的经营者在经营活动中要做到诚信经营，价格透明，明码标价，并按规定及时开具正式发票，使消费者明白消费。消费者发现商家有侵害消费者权益的现象，可到当地消协投诉或拨打12315投诉举报。

案例三 某加油站预售加油卡侵犯消费者权益案

2019年2月初，消费者在临渭区某加油站购买了5张加油卡，共计4.5万元，有票据。随后加油站经常停业，使其无法正常在该加油站加油，于是消费者要求加油站退卡退费，共计3.1万元，加油站迟迟不给退还。

临渭分局接到投诉后，立即组织人员进行调查了解。经核实，消费者反映情况属实，通过对加油站工作人员进行法律法规宣传教育，经过反复沟通协调，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第三十五条之规定，该加油站同意退还消费者加油卡内余额3.1万元整。

揖消费提示铱经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。该案中，加油站以预收款方式提供加油服务，未按约定提供相应服务，未能保障消费者的合法权益，应当按照消费者的要求退回预付款。

案例四 开发商转嫁测绘费案

2019年9月19日，大荔县消费者反映：某小区开发商交房时，业主需缴纳测绘费等费用不合理。

接到投诉后，大荔县12315工作人员对该置业公司代办房产证收费情况进行了全面检查，发现该公司在为业主代办房产证时，收取了不合理费用。

经现场调查取证，当事人的该行为违反了国家发展改革委、财政部《关于不动产登记收费标准等有关问题的通知》精神。大荔县市场监督管理局责令当事人退还了多收费用，并对当事人进行了处罚。

【消费提示】根据相关法规规定，房产开发企业不得把新建商品房首次办理登记的登记费以及提供测绘资料所产生的测绘费等其他费用转嫁给购房人承担，向购房人提供抵押贷款的商业银行，不得把办理抵押权登记的费用转嫁给购房人承担。消费者在购买商品房时，遇到类似情况。可向有关部门进行投诉举报，维护自身的合法权益。

案例五 农民使用不合格果树防冻液造成果树减产案

2019年6月3日，果农李某等人向合阳县市场监督管理局反映，他们13户农民购买使用了杨凌某生态科技有限公司推销的葡萄树免埋防冻液。4月，发现葡萄树发芽率低，造成葡萄减产。葡萄园总面积70余亩，初步预计造成经济损失20多万元。

接到投诉，合阳县市场监管局和农业农村局工作人员联合调查取证，经多次调解，该生态科技有限公司补偿13户农民共计11余万元。

揖消费提示铱消费者在购买农资产品时，应了解掌握该产品的用途和使用方法，购买前可向专业部门或农技人员进行咨询。并且要在正规门店购买，保留好发票、说明书等证据，不要轻易相信上门推荐的产品，以免造成不可挽回的损失。

案例六 就餐煤气中毒案

2019年10月5日，华阴市消费者协会接到消费者投诉称：9月22日晚，他和朋友在一农家乐就餐时，出现煤气中毒，先后有几名朋友入院治疗，并有医院出具的检查单据和凭据，事后与商家协商多次无果。

接到投诉后，消协工作人员立即进行调查，发现由于该农家乐设备器件陈旧老化，导致煤气泄露，酿成不良后果。经工作人员与店家多次调解和协商，店家承担了所有煤气中毒人员的医疗费用。

揖消费提示铱消法第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。该案例是由于商家的原因导致就餐人员出现中毒，商家应承担住院治疗费用，并根据损失，向消费者提供赔偿。在此提醒广大消费者，在消费过程中，要保留好相关消费凭据，若产生因商品质量和服务受到人身、财产损害的，及时向有关部门投诉，进行索赔。

案例七 家装公司合同案

2019年8月14日，澄城县消费者权益保护委员会接到消费者投诉,称其与某家装公司签订了价值8.5万元的家装合同。在具体施工中，家装公司无故拖延工期且装修质量存在问题，在后期付款事宜中双方发生纠纷。家装公司要求按合同要求付款，消费者则要求家装公司按合同要求进行改装到位后，再交付剩余装修款。几经周折双方无法达成协议。

工作人员接到投诉后，立即着手调查，先后13次约定双方协调沟通。一方面要求家装公司在施工中尽量满足消费者的需求并按合同约定完成施工工期，如有特殊情况必须事先和业主沟通协商，不能擅自更改合同或无故改变工期进展，另一方面，消费者也要理解家装公司的实际困难和问题。经过法律宣传和耐心说教，最后双方达成谅解，问题得到圆满解决。

揖消费提示铱本案例存在合同双方当事人在共同履约时不能及时沟通，相互谅解，致使小事酿成了大纠纷。通过这起案例，广大从事服务业的经营者，要严格按照合同履行约定，同时，加强内部管理，提高员工服务质量，及时和消费者沟通交流，让消费者明白消费，充分享有知情权和公平交易权。

案例八 购买汽车遇纠纷袁依法调解获锦旗

2019年11月5日，消费者高某在临渭区西潼路某二手汽车销售公司花费12万元购买了一辆二手汽车XRV，使用时发现车辆存在质量问题，并且车辆的实际状况和车辆经销商说法不一样。消费者多次和经销商协商，一直未能解决问题，于是投诉到临渭分局。

接到投诉后，该分局立即安排工作人员积极处理此事，经过普法宣传，与经营者多次协商，最后双方达成协议，商家退货退款并承担车辆的装潢和保险费用，共计122668元。消费者非常满意，给工作人员送了锦旗和感谢信。

揖消费提示铱消费者在接受服务、购买商品时，应保留好购买发票和相关证据，金额较大时，一定要签订详细的书面合同，方便遇到消费纠纷时使用。

案例九 虚假广告宣传警惕上当受骗

2019年3月22日，消费者郭某来到临渭分局12315中心投诉，称自己在金水路一家保健品商店购买了某日用品经销商宣称有治疗作用的海汇健胶囊保健品，因此被家人埋怨，令自己非常自责。

接到投诉后，该中心立即安排人员进行调查，发现该日用品经销部采用会议销售模式，宣传该保健品对各种病都有治疗作用，误导老年人购买产品，其在销售过程中存在夸大或隐瞒与消费者有重大利害关系的信息。

随即工作人员与店方进行了沟通，指出其销售过程中存在的违法行为和过错。通过法律讲解和宣传，店方愿意全额退还消费者购药款。

揖消费提示铱把保健食品当药品高价购买，一直是老年人消费的“重灾区”。中老年消费者要想避免受骗上当，一是要知道保健品不是药品，不能用于治疗疾病，更不能替代药品。二是谨慎对待那些健康讲座、熟人推销、免费体验等活动。如发现有人使用以上手段推销保健品时，可以保留宣传彩页、购物票据等作为证据，及时向消协或行政部门投诉。三是多学习相关知识，提高自我防范意识，遇事多和子女商量，不能盲目相信经销商，避免上当受骗。

案例十 误导消费过保修期限侵害消费者权益

2019年1月23日临渭区12315中心接到消费者投诉，称其在智能大厦2楼一经销商购买的电脑，使用中出现质量问题，维修时被告之电脑已在2016年过了保修期限。消费者认为自己购买电脑的时间是2018年2月，没有过保修期限，要求商家尽快处理。

经12315中心工作人员调查了解，王女士购买电脑的时间是2018年2月，但电脑是2015年1月生产，标注保修期限是一年。该电脑在消费者使用期间多次出现质量问题，找经营者进行售后服务，售后称在2016年1月已经过了保修期限，若维修需要交维修费用。消费者认为自己刚购买的电脑怎么可能会过保修期限，经营者应告之消费者在购买时电脑的生产日期及保修期限。

经工作人员多次协调沟通，依据相关法律法规，经营者在销售商品时应出具正规发票、三包凭证、合格证、说明书等内容，保修期时限应以出具发票时间为准。最后经调解，经营者全额退还消费者购买电脑时的价款8000元。

揖消费提示铱消费者购买商品时，要提高自我保护意识，一是到正规商家和专卖店购买，二是索要正规发票、产品说明书、合格证、三包凭证等，三是验明厂名、厂址和生产时期。

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