人保财险铜川分公司调解委员会： 化解“事结”解“心结”
?人保财险铜川分公司调解委员会工作人员正在交流案情 本报记者 曹金摄
本报记者 曹金
走进人保财险铜川市分公司道路交通事故人民调解委员会（以下简称“人保财险铜川分公司调解委员会”）的办公室，就被墙面上挂满的一面面锦旗所吸引。“调解服务高效，公正公平合理”“理赔及时，大爱无私”“服务热情，理赔迅速”……这些感谢的话语是车主或伤者在调解结束接受赔付之后，对人保财险铜川分公司调解委员会发自内心的感谢。
随着城镇化进程的不断推进和居民生活的不断提高，机动车使用和保有量逐年增加，道路交通纠纷案件增多，对于车主和伤者双方如何核算赔付金额，从而同时保障双方的利益是一个一直在探索的问题。
从2013年全国人保财险系统试推广道路交通事故调解办法开始，人保财险铜川市分公司就在逐步开展道路交通事故调解工作，针对购买人保车险的客户发生道路交通事故后，由交管部门出具事故认定书，然后接受人保财险专业的调解理赔服务。但是，在最初的试行调解过程中，大多无法得到伤者、车主的理解，心存顾虑不愿到保险公司进行调解，认为保险公司不是执法单位，调解没有法律依据，赔偿无法保障双方的利益，不能将矛盾最终化解，对此项服务持怀疑态度，最初每月只能调解一两起案件。但是对于每起案件，人保财险铜川市分公司的调解员都尽己所能让伤者、被保险人，全面了解每一个赔偿项目的标准、赔偿依据，解除双方的顾虑。经过不断努力，接受调解的人越来越多，慢慢地可以达到每年调解200余起案件。
为了进一步推动人民调解工作创新发展，发挥保险主体有效化解矛盾纠纷、深度参与社会治理的作用，2019年，市司法局鉴于人保财险铜川市分公司在道路交通事故调解方面做出的成绩，批准成立了人保财险铜川市分公司道路交通事故人民调解委员会。这是铜川具有专业资质的第一家行业性质的人民调解委员会。该委员会调解团队共有3名工作人员，调解员都具有医师从业资格证。
人民调解员阮耀强已有8年的调解经验，还荣获了2020年度全省优秀人民调解员荣誉称号。他说：“有了这个平台，调解工作开展起来更加顺畅，现在案件的调解成功率在90%以上，调解成功的案件好评率都是百分之百。”他还说，每一个调解员都会直接参与事故处理的全过程，面对面地倾听当事者双方在赔偿上的真实诉求，根据国家关于人身损害赔偿相关规定和政策进行相应引导，让当事双方在公平、平等的氛围里达成协议，最终促成事故合理调解。
说到调解，面对的双方肯定都是各执己见的。人伤理赔调解团队不仅要做到安抚双方情绪，面对面倾听当事人在赔偿上的真实诉求，还要给他们讲解理赔政策，说明调解程序，核算赔付金额……一系列繁琐的工作对人民调解员来说是多重考验。一个普通的道路交通事故案件从开始调解到结束，平均需要2周时间，调解员和双方当面调解需要2—3次。而对于争议比较大的案件，调解时间需要两三个月才能完成。一个调解员通常都是几个案子同时调解，调解时他们站在车主和伤者的角度分别去安抚，讲政策和赔偿，同时保障双方的利益。但是双方当事人第一次接受调解时气氛一般都不愉快，调解员就要充当灭火器，等到双方第二次当面调解时状态就好多了。
道路交通事故人民调解委员会的工作不光在调解室开展，还要来回奔波，跑法院、到伤者家中做伤残鉴定……不仅如此，遇到案情复杂的还考验着调解员的能力。2019年，在一场发生在宜君县的道路交通事故中，伤者是一名60多岁的五保户，无儿无女，生活困难。在经过调解后，双方对赔付有争议。最终，人保财险铜川市分公司调解员阮耀强邀请市司法鉴定中心，专门到宜君县上门给伤者重新做了伤残鉴定，又建议伤者联系村委会做司法援助，由宜君县法院进一步调解，最终达到了赔付的合法化，化解了矛盾纠纷，得到了双方当事人的认可。
人保财险铜川市分公司用实际行动服务群众，做有温度的理赔服务团队，自道路交通事故人民调解委员会成立以来，共调解涉保事故纠纷800余件，涉案金额近1亿元。在这个过程中，他们逐步打造专业团队，确保调解的专业性，优化工作流程，保证调处的及时性，延伸调解内容，保证调解的彻底性，尽最大努力给予车主和伤者最合理的赔付。
创新服务模式，群众办事更加便捷。疫情期间，人保财险铜川市分公司还成立了线上调解工作室，并于成立的第二天就成功调解了全省第一起交通事故，得到客户好评。该公司将不断优化线上线下交通事故处理机制，发挥保险行业人民调解员作用，更好地满足人民群众对道路交通事故处理工作的新期待、新要求。
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