印台区：凝聚“四度”合力打造“人民满意窗口”

本报讯（记者 郭颖 通讯员 靳丽楠）近年来，印台区委、区政府深入推进信访体制改革，按照“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的工作要求，把深化“人民满意窗口”创建活动与让群众“最多访一次”紧密结合，外树形象、内抓服务，在“亮度、温度、精度、速度”上狠下功夫，实现了信访群众“只进一扇门”“最多访一次”。

美化窗口有亮度 营造最美服务环境

印台区委、区政府高度重视信访工作，把信访工作列入重要议事日程，并在硬件、软件等方面加大建设力度，建成功能齐全的信访工作平台，推动信访工作由“分散式”向“集约式”服务转变。硬件设施提档升级。进一步改善信访接待环境，目前已建成总面积约400平方米的群众来访接待大厅，最大候访量可达100余人，并在原有安检区、登记区、候访区、接待区的基础上，增设专业律师接访窗口、多元化解工作室和电子监控视频通信为一体的电子信息系统，基本实现了访前法律引导、访中多元化解、全过程稳定可控。同时，大厅内设有便民设施，并为老弱病残孕等特殊人群开通“绿色通道”，最大限度为来访群众提供便利。软件功能专业细化。优化细化工作流程，大厅显著位置悬挂《印台区信访大厅工作规则》《印台区信访联合接待中心工作流程》等，让来访群众一看就懂、心中有数。同时，统一制定《人民群众来访登记册》《人民群众来访接谈笔录》等表册，公开领导接访日程和接访人员职责、联系方式，营造公开、透明、便民的接访氛围。队伍建设从严从优。以打造一支业务精湛、服务群众的信访接待队伍为目标，定期组织接访人员开展岗位练兵、业务培训，规范窗口接待人员仪容仪表、言行举止，做到群众来有迎声、问有答声、走有送声，提升群众满意度。

接访群众有温度 树立最好服务理念

多举措畅通信访渠道。接待中心延伸基层网上信访平台建设，畅通全区9个镇（街道）、26个部门网上信访通道，基本实现“信访网上投、事项网上办、问题网上督、形势网上判、结果网上评”，群众来信、来访和网上投诉事项全部实现高速运转、快速办结。细化接访工作。制定印发《文明接待和用语规定》，以“一个理念”(以人民为中心的服务理念)，“两项使命”(为民解难、为党分忧)，“三个情怀”(把群众诉求当家事、把来访群众当家人、把信访工作当家业)，“四个声音”(来有迎声、问有应声、谈有笑声、走有送声)，“五颗民心”(做好信访工作的热心、倾听群众诉求的耐心、理清群众诉求的细心、推动化解问题的诚心、解决群众诉求的决心)，“六个一”(一张笑脸相迎、一声问候暖心、一把椅子让座、一杯热茶解渴、一腔热情待人、一身正气处事)，“七字诀”(耐心“听”、和气“谈”、注意“察”、细致“引”、准确“答”、跟踪“督”、实现“和”)和“八种能力”“九不准”为要求，规范服务形象、提升服务水平。持续规范窗口建设。深化领导干部接访下访，坚持每月第一个、第三个星期一区级党政主要领导接访制，每个工作日1名区级领导接访，“两代表一委员”参与，推动信访问题及时解决。接访过程中，要求所有接访人员亮身份、亮服务，面对群众友善亲切、用语文明规范，信访事项做到“当天接谈、当天录入、当天转交”。

把握诉求有精度 提升最优服务形象

严格标准接访流程。坚持首接负责制，严格甄别、登记、受理、转办、交办、督办各个环节，做到来访必登、随访随登、随登随转，网上受理、网下办理，结果可跟踪、可查询、可督办、可评价。精准提供解决对策。严格按照“三到位一处理”原则，充分发挥人民调解、行政调解、司法调解作用，力促问题及时化解，最大限度让群众“最多访一次”。对诉求合理的信访事项在解“事”上做文章，对不合理的诉求在解“心”上想办法，对久拖不决的信访问题和老户问题及时重点突破，坚决打好“信访矛盾化解攻坚战”。规范信访基础业务。持续加大信访基础业务提升力度，要求信访事项概况要素录入齐全、转送交办快捷精准、办理答复高效规范、群众评价及时引导，并加大信访事项网上办理“四率一占比”考核力度，落实好“两见面一评价”工作机制，变“按期办”为“限时办”，“等候办”为“主动办”。同时，积极开展创建全国信访工作“三无”区活动，结合来区、去市集体访和赴省进京越级访治理活动，加大督查通报力度，健全常态化矛盾纠纷排查化解机制。

信访办理有速度 打造最佳服务品牌

在接待中心，每天都有区级领导接访群众。一天，某小区多名业主因小区停水、电梯故障不运行等问题寻求政府帮助。接访的区级领导了解情况后，按照易事快办、急事急办、特事特办的原则，要求当天必须恢复群众供水、确保电梯运行正常。同时，接访领导及时跟进，确保新物业公司第一时间入驻小区开展相关服务，这样的解决方式得到群众的交口称赞。这是印台信访始终追求优质服务的缩影。借力系统提速度。借助阳光信访信息系统，整合投诉渠道、夯实属地责任，做到“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督”，最短时间解决群众诉求，满足群众期望。规范程序提速度。严格履行登记、受理、办理等环节，准确甄别类型，及时转送有权处理责任单位，督促责任单位依法依规、按时按政策办理。认真指导责任单位将答复意见书、办结报告等文件全部录入信访信息系统，办结一件，审核一件，以规范的程序、严格的要求、合理的答复促进信访案件的规范化办理。加大督办提速度。在电话督办、发函督办、实地督办基础上，定期召开信访工作联席会议，对重点信访问题点名督办，并建立周例会、月通报、季研判、年考核的工作机制，不定期以《信访快讯》形式通报全区访情，形成压茬推进的工作氛围，提升信访办理速度。

创建全省信访系统“人民满意窗口”单位以来，印台区信访渠道进一步畅通、秩序进一步规范，截至目前，全年信访总量同比批次下降4.15%，人次下降1.4%，呈连年下降趋势，越级访、重复访、集体访总量均明显下降，信访办结率、停访息诉率、群众满意率明显提高，印台区也先后荣获“陕西省信访工作先进区”“铜川市信访工作先进区”等荣誉称号。

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