“12345，真是咱老百姓的靠山” 铜川市网上群众工作部12345呼叫中心助力市域社会治理现代化
本报记者 张芳
2019年12月31日下午5点14分，铜川市网上群众工作部12345呼叫中心，一阵急促的电话铃声响起。
印台区三里洞中铁花苑小区12号楼1单元住户反映现在室内安装上了天然气智能表，但燃气热水器一点火，煤气灶就熄灭了，不能同时开两个煤气灶头，并且燃气热水器和煤气灶只能用一个。同时表示，已和天然气施工人员联系过，表示无法进行处理。
“请您稍等，我们马上联系区上天然气公司。”话务员耐心答复。
一番紧张的联系过后……
下午6点01分，来电人打电话称，问题已解决。“真是没想到，我才和你们联系完，没几分钟，人家天然气公司的人就来给我修好了，这在以前，真是想也不敢想。”言语间满是感谢。
工作部主管张文静介绍说：“对这种咨询性的、简单的求助来电，我们会联系联动部门迅速答复，当天线上就给群众一个结果；对复杂的、经办起来需要一定时间的，由市级或区县联动部门在五到七个工作日内线下落实，特殊情况网上群众工作部会缩短派单时间。”
4月16日，有市民向工作部反映新区南部工业园区高速路口宣传灯“国家卫生城市欢迎您”中的“国”字晚上不亮，希望相关部门能够处理。
工作部马上联系市委文明办，其督导三科立即行动，与市城市管理执法局积极对接，已于次日（4月17日）将新区南部工业园区高速路口宣传灯修复完毕。
铜川市网上群众工作部自2017年9月上线运行以来，建成后的网上群众工作部运用互联网听民声、察民情、聚民意、解民忧，做到民情主动搜、民意主动引、民声主动应、民事主动办，及时回应百姓关切。通过搭建网上信访平台，开辟“第二信访局”，引导群众“多上网、少跑腿”，变“上访”为“上网”，更方便，更快捷地反映诉求，发现问题及时处理，真正为老百姓办实事。
605号话务员李璇、608号话务员付聪雅分别告诉记者，去年12月2日，有市民向工作部求助：新区鸿基路市质量监督局家属楼门口左侧（市应急管理局门口道沿下）新增加了3个停车位，导致小区出行车辆左拐时无法看到主干道上的行驶车辆，严重影响该小区业主出行，也会导致交通事故发生，希望相关部门协调处理。
网上群众工作部立即派单至市公安局，12月6日，市交警三大队民警前往实地查看，表示该处设置停车位确实不合理，车辆停放后遮挡视线，民警将该处停车位清除。
“小区停水”“单元楼安装智能电表后，其他住户家中都有电，就自己家中没电。”“公园喷池的水脏有腥味，尤其喷泉开放时，水珠飘散污染环境。”等等一系列问题，老百姓不再受时间地点限制，足不出户，只需要求助网上群众工作部就可以轻松表达诉求，解决生活中遇到的难事儿。
网上群众工作部到底是个啥？为何如此神通广大？市委网信办总工程师陈涛细细道来。“网上群众工作部实行‘一个平台统一协调、六个渠道共同受理、各个部门归口承办’的运行模式。即‘虚拟机构、实体运作’，实现群众办事由‘线下多头跑路’向‘网上一站办结’的转变。”
现如今，网上群众工作部12345服务热线有效整合铜川市原有的“市长热线”，提供20大类、200多个小类服务内容，除正常诉求外，还提供政策咨询、交通出行、旅游餐饮等各类综合信息查询服务。此外，还与全市136个市级部门、242个区县单位建立联动机制，遇到群众反映诉求第一时间交办给相关责任单位，遇到复杂问题，交办主要责任单位牵头，其他涉事部门协同办理。
记者了解到，市委考核办将网上群众工作部受理的群众诉求办理情况纳入各区县、市级各部门（单位）党建考核内容，运用“三项机制”鼓励激励、容错纠错、问责问效；除此之外，12345服务热线和110警务热线还建立了双向联动快速响应机制。
疫情期间，网上群众工作部更是发挥了不可或缺的作用。截至目前，12345热线共接到疫情防控群众来电2890起，涉及交通出行、物资供应、防控措施、人员输入、复工复产复学、患者救助、慈善捐赠等方面……在新冠肺炎疫情防控工作当中，网上群众工作部全体人员坚守岗位，提前启动了应急处置预案，建立“临时”疫情知识库和群众疫情诉求台账，由专人核对梳理疫情诉求，使重要线索不遗漏不延误。市民对热线服务的满意度达到98%。
工作人员表示：“那段时间，市民群众都非常恐慌，我们的电话都快被打爆了，我们就耐心安抚他们，如发现市区内有湖北籍人员流动或涉鄂车辆牌照，紧急上报新闻宣传组和疫情指挥部。”
“目前，我们正在整合各类服务，工作部处于升级改造中。”陈涛说，下一步，网上群众工作部将利用大数据平台，更好地开展政务服务、民生服务，如停车难、居民养老等问题。
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