云上银行有温度 服务客户更便捷
?客户经理向客户介绍如何使用云工作室。 本报记者 曹金摄
本报记者 曹金
家住新区的张女士原计划春节后，去建行铜川分行咨询客户经理有关定期存款转存的业务，可是因为疫情限制了出行，她的计划无法实现。不过，她无意中发现，自己经常联系的客户经理在微信圈里开通了云工作室，里面就布放有定期存款到期的产品信息。于是，张女士抱着试试看的态度点击消息后，立马得到了客户经理的在线回应。在客户经理的在线指导下，她的手机页面跳转到建行手机银行，最终顺利完成了定期转存业务的办理，减少了利息损失。张女士说：“没想到不用出门在手机上就把原来必须到网点办理的业务办好了，云上银行非常方便，客户经理在线指导，让人感觉非常亲切。”
如今，随着互联网技术的发展，银行实体网点办理金融业务的客户减少，大部分年轻客户已经转向线上办理业务，而疫情的发生更是加速了银行业线上服务发展的趋势。张女士使用云工作室成功办理金融业务，就是铜川市银行业服务从线下转到线上的一个例子。云工作室也被称之为云上银行，它可以为客户提供更加高效、综合化的服务，同时也会让客户对银行的了解更加全面广泛。目前，建行铜川分行已经开通了25个云工作室，办理了276笔业务，金额共计1983万元。工行铜川分行已经在6月份开发了云工作室，其他银行也在逐步探索线上服务模式，积极为客户提供更加全面、便捷的金融服务。
建行云工作室就像一个线上金融超市，客户经理是店小二，负责打理网店，24小时和客户沟通，把专属的金融服务带给客户。具体就是银行把理财推荐、银行卡安全使用常识、金融资讯等一些简单的功能模块镶嵌到客户经理的角色下，通过微信朋友圈进行线上推送和服务。客户如果需要办理业务，可以在线咨询或者电话咨询，根据客户经理的指导，手机页面会跳转到相应的手机银行模块，指引客户在线上完成业务办理。
建行铜川分行营业部营销主管告诉记者：“在云工作室可以办理线下银行大部分对公或者对私的基础业务，它相比之前手机银行的单项体验以及机械化的模块操作，最大的优点是可以让客户直接触达客户经理本人，进行一对一的特色化服务，增加了服务的人性化，使服务更加有温度。同时，通过客户经理和客户在微信朋友圈的转发，不是建行客户的群众也可以了解到理财产品销售、消费者权益保护、预防金融诈骗等金融知识，扩大了金融服务的惠及面。
疫情期间，国家为了支持小微企业发展，要求银行业对到期的贷款进行有甄别的帮扶，延期半年还款。但是，像这类贷款延期的业务在往常是需要到银行网点办理的，有了云工作室之后，企业就通过云工作室联系到客户经理，在线完成了贷款延期业务的办理。新区一家教育培训机构的陈先生说：“原本我二三月份要还小微快贷，当时因为自己资金困难不能按时还款，又不能去银行咨询，正在担心会不会影响自己的征信时，通过微信朋友圈看到了客户经理的云工作室，就第一时间联系上了客户经理，最终完成了贷款延期以及在线申请贷款业务。”
对银行客户经理来说，开通云工作室意味着为他们提供了更多的渠道去接触客户。同时，也因为需要24小时为客户服务，增加了工作量。建行铜川分行营业部客户经理告诉记者：“因为现在进入银行实体网点的客户呈现老龄化趋势，年轻人、中年人更多青睐线上办理业务，要求办理业务的时间更短、服务更高效。因此，对云工作室客户经理的职业能力和职业素养提出了更高的要求，作为金融行业从业人员，我们必须接受挑战，应对目前这种市场环境的新变化。”
任何一种新事物要长远发展都需要规范化运行，对于云工作室也不列外。开通云工作室准入关在银行，建行铜川分行严格把控风险，针对客户经理岗位人员开通云工作室，同时根据客户经理所持有的资格证书进行线上产品布放，坚持规范管理，提升服务质量，让客户在线上感受到线下网点的便捷化服务，推动银行业线上服务长远规范化发展。
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