铜川市“三度”工作法打造人民满意窗口
编者按：近日，国家信访局以“被群众纷纷点赞的窗口，原来是这样打造的”为题，报道了铜川市群众来访接待中心成功创建陕西省信访系统人民满意窗口的有关情况。本报现将有关做法予以报道，以期更加有效地做好信访工作，打造“人民满意窗口”，不断提升群众满意度。
本报讯 近年来，市群众来访联合接待中心坚持打造“接待有温度、办理有速度、群众有满意度”的服务窗口，创建“人民满意窗口”，群众满意度不断提升。2019年接待中心共接待来访群众219批2288人次，及时受理率100%、按期办结率100%、群众参评率90.39%、群众满意率99.02%，办理本级和上级交办的信访矛盾化解攻坚战办结率100%、息诉罢访率85%，获2019年度全省首批“人民满意窗口”。
一是提升硬件设置，营造良好接待环境。市群众来访联合接待中心总面积800平方米，2019年1月建成，分为安检区、登记区、等候区、接待区、视频接访室5个功能区，4个群众来访接待室和2个信访事项协调室，设有律师咨询室、心理咨询室和服务台。同时配备了安检、自助查询、监控设备、中央空调、软座座椅、热水直饮机等设施，老花镜、药箱、轮椅、雨伞、报刊、梳子等便民物品，聘用专业保洁人员、安保人员负责中心的卫生和安保，整个接待中心面貌井然有序，更加符合群众的心里期盼和服务要求。
二是提升服务水平，展示高标准工作形象。中心的8个接待窗口不设置玻璃墙，实行开放式接访。工作人员坚持佩戴胸牌，共产党员亮明身份主动接访，坚持笑脸相迎、耐心解答。针对“中心”入驻部门多、人员多的情况，中心制定了《驻中心人员管理办法》和《请销假管理制度》，严格落实首接首办责任制和“九不准”要求，坚持“群众未来我先到，群众不走我不走”的接待纪律，坚持每天提前1小时到岗。开展岗位练兵，组织业务培训，规范窗口接待人员的仪容仪表、言行举止。2019年，多名同志获得业务标兵称号，1名同志被评为陕西省“最美信访干部”。
三是提升改革能力，探索“最多访一次”路径。采取“重点部门集中常驻、一般部门轮换入驻、涉事部门随叫随到”的形式现场办公，整合律师协会、人民调解协会、医调委、法律援助等机构和社会组织入驻，成立“访调对接”“访诉对接”“涉法涉诉访”“多元调解”工作室，使信访和行政调解、司法调解、人民调解充分融合。2019年6月，王益区王某反映工程款结算问题。按照涉法涉诉信访问题处理规定，信访部门出具不予受理告知书后，工作人员立即引导信访人进行行政调解，和司法部门以及行业主管部门现场联合调处，王某的诉求很快就得到妥善处理并签订了息诉罢访承诺书，减少了群众信访成本。
四是坚持精准交办，减少重复交办。坚持法定途径分类处理信访投诉请求和前置会商研判“两条腿”走路，确保群众诉求“最多交一次”。铜川市26个市级部门依据权责清单制定了26份法定途径分类处理投诉请求清单及依据，厘清了工作职责，使群众诉求能够准确“投放”。2019年10月，外地两位年过花甲的老人来到市群众来访接待大厅，反映他们花7万余元购买的家具至今未送货，怀疑受骗。工作人员依据法定途径立即交办市场监管部门要求处理，在市场监管部门干预下，家具店3天就把家具款全额退还，信访人赠送“两城一家情意深，为民解忧暖人心”的锦旗表示感谢。
五是压缩办理时限，提升办理速度。坚持“125”快速办理机制，即接待中心转交信访事项不“过夜”，当日接收当日交办；区县信访部门2天内转交责任单位；责任单位5天内签收并作出是否受理告知。咨询、建议类事项5个工作日内答复，简单信访事项10天内办结，一般信访事项30天内办结，复杂信访事项45天内办结。2019年7月16日，市信访局收到赵某网上投诉老龄公交乘车卡补办问题，市交通运输局2天内就为群众补办了公交卡，群众评价“双满意”。
六是压实办理责任，提升群众满意度。对所有交办事项坚持“主动出击，阵地前移，勇做信访工作‘过河卒’”信访事项督查督办机制，深入责任区县和单位进行面对面督查督办。2019年，共现场督查督办16次，召开协调会12次，解决了危楼住户搬迁、小区集中供暖、天然气接通、房产证办理、拖欠农民工工资等民生问题，受到了群众的好评。同时，创新实施了群众信访事项满意度评价“两见面一评价”制度，即办理群众信访事项过程中要做到向群众送达受理告知和答复意见书时，信访部门和责任单位至少同群众“两次见面”，征询群众意见，现场请群众“评价打分”，群众对信访部门和责任单位的认可度不断提高，党和政府的公信力得到提升，打通了为民服务的“最后一公里”。（市信访局）
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