让群众办事只上“一张网”、只进“一扇门”
本报记者 彭冰 通讯员 张璐瑶
“这面写有‘热心为民办实事全心全意为民生’的锦旗代表了我真心的感谢！”“每次到市政务服务中心办事，工作人员都面带微笑，客气地接待，工作既有效率又有质量。”“进入大厅，从抽号到窗口办理业务，工作人员热情贴心的服务，以及为办事人员着想的理念，种种细节都令我感动……”一次次道谢、一次次好评是群众对市政务服务窗口工作人员提供便民服务的最好认可，而在一项又一项的便民服务背后，是一条又一条的政务服务标准。
近年来，铜川市认真贯彻落实中省关于行政审批制度改革、“一网一门一次”改革、审批服务便民化等政策部署，基本实现了只上“一张网”、只进“一扇门”，凡与基层群众联系密切的事项基本可在镇、村两级便民服务站就近办理，市、区县两级政务服务主要事项做到了网上可办、“一窗”分类受理，119个高频事项实现了“不见面审批”或“最多跑一次”。
“马上就办”，让群众少等待
他们在工作中以“像接待亲人一样接待群众”为理念，从服务细节做起，前台工作人员从柜台内走出来、从座位上站起来，到大厅门口迎前服务；建立志愿者服务站，为办事群众免费提供轮椅、打印等便民服务，为老弱病残群众提供协助帮办服务；在门口道路两旁增设临时停车区，专门建设母婴室，设立网上自助查询区，开通公众WIFI，免费提供热的纯净水，设置无障碍通道、无障碍卫生间。同时，按照“应进全进”的原则，30个审批类48个服务类与企业经营、群众生活密切相关的事项，全部进驻大厅集中办理。他们设立了网上预约办件功能，群众通过政务服务网或微信公众号，可实现即到即办、精准服务，并实行群众办件延时服务。另外，网上公布了79项“马上就办”事项清单，通过建立“好差评”制度，每季度评比5个优秀窗口和5名服务标兵，考核结果与绩效直接挂钩；在大厅显示屏同步设立“光荣榜”与“曝光台”，推行首问负责，建立接待群众“马上就办、办后回复”问责机制等。
“一次办完”，让群众少跑路
结合业务实际，他们把“由部门分别设立窗口、部门派驻窗口人员”变为“由政务服务中心设立综合窗口、政务中心招录派驻工作人员”，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“综合窗口”服务模式，让前台窗口服务队伍专业化，后台行政审批程序化，一口受理、接办分离，让群众每一个办件只要符合法律法规，都能应办尽办、高效快办。同时，组建了新的行政审批服务局和政务服务中心，将市政府原32个部门承担的312项行政许可事项依法交由市行政审批服务局实施，“一枚印章管审批”。重点深化建设工程项目联合审批流程再造，把传统审批运行模式改为全链条、闭合式、整体性的“车间式流水线审批”，大幅提高审批服务效率。改革后的审批环节只有“受理、审查、决定”3个环节，办件时限普遍压缩为法定最长期限的50%。此外，网上公布了119项“最多跑一次”清单，依据清单深入开展“简证便民行动”，对确需保留的逐项列明设定依据、索要单位、开具单位、办理指南，没有依据的证明材料一律取消，凡能通过政务服务网共享的证照材料不重复提交，凡能通过网络核验的信息不重复提供，上一个审批服务环节已经收取的申报材料不重复申报。
“就近可办”，让群众更便利
2014年，铜川在全省率先建成了四级便民服务体系，在市、区县、乡镇（街道）设立便民服务中心，在村和社区设立便民服务站，在各级审批服务部门对应设立后台终端，四级便民中心之间、各级便民中心同部门之间全部通过便民服务专网相互链接、互联互通，所有事项办理全部通过专网传输，网内格式化运行，全程电子化监督。
2019年，铜川按照改革要求把市、区县便民服务中心更名为政务服务中心，把用“便民服务专网”链接改为统一上“国家电子政务外网”，迅速与省政务服务平台无缝对接。随后，全市统一规划，推动各区县结合各行业部门基层站点建设，建设了综合性的乡镇（街道）站39个、村（社区）服务站70个作为县级实体政务大厅的延伸窗口，凡与基层群众联系密切的事项均可在乡镇（街道）和村（社区）便民服务站直接受理反馈；梳理公布四级“就近可办清单”，通过整合便民服务机构资源、与企业便民服务站点合作等措施，探索“就近受理申请、审批权属不变、数据网上流转、批件快递送达”模式，建立“乡镇(街道)、村(社区)前台综合受理，区县及市级后台分类办理，乡镇(街道)、村(社区)统一窗口出件”的服务流程，努力构建“农村1小时、市区半小时”便民服务圈。目前，21个便民事项可在村（社区）便民服务站办理，22个便民事项可在乡镇（街道）便民站办理。
“网上能办”，让群众不跑路
“铜川政务服务平台”对上接入省政务服务平台，对下部署到基层站点，横向链接到市人民政府门户网站，作为市级各有关部门政务服务的“总接口”，实现了群众办事只需要上“一张网”。
2019年8月，铜川市率先将人社一体化受理平台与市政务服务平台完全对接，群众办件登记提供身份证和社保卡两种选择，自助抽号机信息一次录入、长期使用，窗口工作人员办件只需用一台电脑，只从政务服务网一个入口登录，后台分类审批、数据交换共享、统一公开对外，建立了“一网通办”的模板。
为推动线上线下一体化服务，市政务服务中心工作人员梳理公布网上能办清单，通过实施大厅智能化改造，实现了从网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈全流程在线，全过程留痕，做到政务服务事项清单、办事指南、办理状态在实体大厅和在线政务服务平台同源发布、同步更新。
“量化服务”，让群众来评判
自市政务服务中心被列入全省第一批省级政务服务标准化试点项目单位后，他们对政务服务主体、条件、流程、效率、便捷性、质量等内容全部明确标准、细化规范、量化要求，使每项政务服务事项都有明确、具体、可操作的标准性规定。
为此，他们重点细化了五项标准。“政务服务标准”，把大厅和网上服务群众的各个环节，全部以流程的形式固定下来，让难以衡量的“软指标”成为一眼能看懂的“硬杠杠”；“窗口管理标准”，对综合窗口设置、人员配备、工作职责、基本要求、日常管理、考核评价等，全部以制度性规定细化出来，让每一名窗口人员都清楚地知道“我该怎么做”；“办件运行标准”，对事项管理、大厅业务办理、网上业务办理、办件评价等办件过程，按照“最简、最快”的原则精简固定，让办理事项在流程中的每个步骤都清晰可见；“监督监察标准”，从监察职责、监察内容、监察要求、绩效考核、责任追究、投诉处理、办件回访7个方面量化规定，让每个办件都能全流程追踪评价；“内部管理标准”，从机关学习、议事决策、工作落实、群众来访来电、能力建设、党员到大厅服务群众等方面，开展“创五星支部做五星党员”活动，注重发挥党员的示范带动作用，以机关作风提升促整体服务质量提高。
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