《人民网》网民留言办理工作的实践与思考
《人民网》地方领导留言板创办于2006年８月，是一个覆盖全国的互联网地方党政领导与网民之间的互动平台，被誉为“广大网民沟通领导、传递民意的首选渠道”，现已成为国家重点新闻网站的品牌栏目，成为各级党委政府密切联系网民群众的桥梁纽带。近年来，铜川市委高度重视《人民网》“地方领导留言板”网民留言的办理回复工作，从2015年4月到2017年9月，办理回复《人民网》网民给市委书记的留言418条，办结回复418条，办理回复率多年保持100%，连续6年全省排名首位，2016年2月份全国排名第二，今年9月份市委办公室被人民日报社人民网评为2016至2017年《人民网》留言办理工作全国先进单位。通过这一平台，全市各级各有关部门借“网力”助政、聚“网力”为民，协调解决了一大批群众反映的困难和问题，一些网民跟帖表示感谢，受到省、市有关领导的肯定和广大网民、群众的好评。
一、主要做法
一是领导重视是关键。网情即民情，网民留言无小事，认真对待《人民网》留言办理工作是党政领导干部应有的政治态度。近年来，市委主要领导对此项工作亲自部署，带头“触网”，经常上网查看网民留言，要求各级各部门走好网上群众路线，积极回应网民关切，解决群众反映的困难问题，确保做到“民有所呼，必有所应”。市委办公室以高度的政治责任感，坚定不移地贯彻落实市委指示精神，明确责任科室，落实工作人员，对每一条网民留言认真受理，逐件逐条办理落实，及时协调督促检查，严格审核把关，通过《要情快报》专门版块进行反馈，第一时间在网上回复，确保网络留言真办理、真管用。市委主要领导的示范效应，直接带动了全市各级领导干部把群众工作向互联网延伸。据《人民网》地方领导留言板显示，六年来铜川各区县委书记的留言办理率也始终保持在100%，《人民网》留言办理平台已经成为及时反映社情民意的“直通车”。
二是机制管用是核心。经过多年来的实践探索，市委办公室逐步形成了网民留言办理的“四五工作法”，即四项工作机制、五个百分之百。“四项工作机制”即：定时浏览制，每天工作时间内由专人每隔1小时进行浏览监测1次，确保及时发现网民留言；专项交办制，在看到网民留言后，立即对反映情况进行核实，先对网民回复告知受理情况，再迅速挂号下发交办单（今年已下发交办单84件），交办到相关区县、市级部门，并进行全程跟踪协调；限时办结制，一般要求在5个工作日内办结，经办理单位领导审核后，将结果报送市委办公室。如因情况复杂或其他原因无法按期办结的，先初步回复前期处理情况，由专人经过现场查证后，可适当延期，在办结后再次回复；审核反馈制，网民留言回复经层层审核把关后，反馈市委主要领导，同时在《人民网》上公开答复。“五个百分百”：实现受理、登记、交办、审核、反馈五个百分之百。通过对网民留言办理开展“标准化作业”、程序化办理，形成了上下衔接、左右联动的网上群众工作格局，促进了群众实际问题的解决，使《人民网》留言办理平台成为了解决民生问题的“高速路”。
三是群众满意是根本。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。市委办公室在协助市委“总揽全局、协调各方”过程中充分发挥职能作用，将办理《人民网》网民留言工作作为践行“网上”群众路线的实际行动，和各级党员干部一道，用心用情解决群众反映问题，自觉接受群众监督，答好群众路线的“网络题”，用实实在在的业绩赢得广大群众的信任和认可。办理过程中，我们始终坚持“网上”“网下”一个样，真情对待网民的每一项留言，热情解决网民的每一个问题，赢得了广大网友的尊重和信任，网民多次对留言办理工作表示感谢，省委办公厅多次采用《人民网》留言办理方面的信息，《人民网》也对市委书记郭大为《人民网》留言办理工作的做法进行了采访报道。由于全市各级各有关部门对网民留言办理迅速、回复及时，网民们经常主动与市委互动，积极建言献策，使《人民网》留言办理平台成为了密切党群干群关系的“连心桥”。
二、存在问题
近年来，我们在网民留言办理工作中，虽然取得一些成绩，但与全国先进省市和市委主要领导的要求相比，还有不小差距：主要是个别承办单位责任心还不强，对网民反映的问题重视不够，还未形成有效工作机制，未做到积极主动解决问题；对处理涉及复杂、难度大和历史遗留等问题时，存在畏难情绪，不能以留言办理为契机，把握时机，切实为群众解决难题；个别承办单位还未能做到举一反三、有前瞻性地梳理归纳存在问题，不能从小、从快地将各自领域的问题解决到位，另外具体承担办理工作的力量偏弱等。这些问题，还有待我们今后工作中认真研究解决。
三、建议对策
人民网《地方领导留言板》是社情民意的集散地，是亲民爱民的回音壁，这个平台有力促进了新形势下党的群众工作。通过此平台，走好“网上”群众路线，助推铜川追赶超越、转型发展，需要全市上下在实践中“不忘初心，继续前行”。
一是增强工作责任心。处理好网络留言办理是工作方法更是政治态度，要在思想上再重视，在行动上再落实，在措施上再细化，在力度上再加大，坚持“有问必答、有难必帮、有件必办”，确保网民留言及时回复办理。
二是加强分析研判。把解决实际问题作为走好网上群众路线的根本，深入调研分析，对留言办理工作规律进行分析、梳理，提炼出普遍性、苗头性、倾向性的问题，积极予以解决，做到在基层密切联系群众“找活”，在网上开门纳谏“接活”，在网下勤政务实“干活”。同时，要集中广大网民智慧，发挥网民的作用和力量，为市委科学决策提供参考。
三是建立健全绩效考核机制。把承办网民留言作为一项重要指标，纳入效能建设考评体系。坚持定期通报、督促检查，对违反办理制度、工作不力、造成不良后果的，要严肃追究有关领导和工作人员的责任，坚决杜绝落实不力、失信于民的事情发生。
四是加强组织领导。建立健全“一把手”负总责、分管领导协调抓、办公室或业务科室具体办理的工作机制，安排专人从事网民留言办理工作，实现网民留言办理工作事事有回应、件件有着落。建立经常性协调机制，形成工作合力，让《人民网》留言办理工作成为加快追赶超越、实现转型发展的“推进器”。
（作者系市委秘书长、办公室主任 高巍）
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