购物遭遇退货难 春节临近 消费者该如何维权?
按道理我花多少钱买的衣服,她们就应该给我退多少,但售货员说根据规定只能换不能退,这无形中我的钱就缩了水。”家住天水市秦安县的王力告诉记者,两周以前他在秦州区某商场买了一件价值800多元的外套,拿回家后才发现衣服的内衬开线严重,一周后他便拿着衣服去商场换,却被告知已经没有他穿的码。
王力认为,既然已经没有他穿的码了,就应该退款,但售货员说只能换不能退,后来他在那家专柜看来看去也没有喜欢的外套款式,只好又添了100多元钱换了两条裤子回去。
“既然是商品质量问题,他们就应该退钱的,但人家不给退我也没办法,从秦安到市里来回跑也麻烦,就只能随便拿两条裤子凑合着穿。”王力说。
与王力一样,家住秦州区的李琼也在商场购物后遭遇了退款难,但她并没有听从售货员的建议换货,而是找到了商场管理处,通过协调最终退回了钱,但过程却比较曲折。
12月中旬,李琼在天水市一商场购买了某品牌正在打5折销售的一件针织连衣裙,价值500元,回家后,李琼将连衣裙与一件浅色外套搭配试穿时才发现连衣裙掉毛严重。
“一周后我去她们品牌专柜提出退货要求,专柜售货员一开始以‘打折商品不退不换\’为由拒绝了,但在买东西时他们根本没这样说,购物小票上也没有任何提示。后来我提出不给退货就找商场管理处时,售货员又说可以换货,可我不想换只想退。”李琼说,与售货员协商无果后,她便找到了商场管理处,管理处工作人员了解情况后同意退款,可当她前去收银台退款时,却被告知她购买连衣裙时付的是现金,所以只能退现金,但当天顾客都是刷卡消费,所以收银台暂时没有现金可退。
“那天是周六,为了退钱我从下午三点到晚上七点,总共去了三趟收银台和专柜,他们一直说没现金。第二天下午我又去了,得到的答案依然是没收到现金。那么大一个商场,周末两天怎么可能没收到现金,很明显就是故意拖延。”李琼告诉记者,直到第三天下午,她实在没辙了又去找了商场管理处工作人员,才将500元退款拿到手。
“为了退一件衣服,跑了5趟商场,但最让人郁闷的是专柜售货员的服务态度,从买衣服时的细致贴心服务周到,到退衣服时的冷脸和嘲讽,简直差距太大了。还好我是维权意识比较强的人,知道找商场管理人员出面解决,估计很多人遇上这种情况就只能吃哑巴亏了。”李琼感慨说。
在记者走访的几位消费者中,有过退换货经历的有4人,其中另外3人都是听从了售货员“只能换不能退”的规定,只有李琼在坚持下最终拿到了退款。
现象:商场购物出现质量问题多数只能换不能退
根据《产品质量法》规定,销售者售出的产品具有一般质量问题的,即应承担产品质量责任,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失。也就是说如果商品存在质量问题,消费者是可以要求退货的,但是为什么在一些商场购物后会出现退货难?
“每个商场都有各自的规定和考核办法,比如我之前工作的那个商场,售出商品后给售货员会有一些提成,但如果出现退货的话,不仅销售员要挨批评,而且还会面临着罚款。同时,如果某个专柜当月有投诉或者退货,整体考核也会受影响。”商场售货员小王告诉记者,卖出一件商品提成或许只有几块钱,但出现退货的话,罚款少则几十多则上百,所以售货员不让退也是情有可原的。
采访中李琼说,买东西的时候总觉得大商场里好,起码是品牌商品,也有正规的流程和小票,可一旦要退货,这些流程反倒成了绊脚石。“在商场里退货的话,要找专柜协商,找商场相关负责人签字,再找收银台退款,但凡哪个环节有一点不对,人家就不给办理,要么就是他们之间相互‘踢皮球\’故意拖延。可就算是在小摊点上买东西,如果出现缺斤短两的话,只要找过去一说也很快就补上了。”
“如今实体店已经受到了网购的巨大冲击,之所以我还会选择去实体店买衣服,就是因为可以现场试穿,而且还能享受到售货员细致周到的服务。可真要退货的话,实体店的服务态度和退货流程确实还有待提升。”王力说。
走访中记者了解到,其实在天水市已经有一些购物商场率先实行“无理由退货”了。
“商品包退货,不满意就退钱。”在位于天水市龙城广场附近的一家购物商场,楼道的墙壁上醒目地贴着红色的标签,标明不论是自己不喜欢,还是家人朋友不喜欢,15天内都能拿着购物小票去退货。
“前几天我买了一件红色的棉衣,拿回家后两个女儿都说颜色太鲜艳了,我便提过来退货,商场工作人员连原因都没有问,检查了一下衣服后把小票拿过去一看,就把钱退给我了。”在该商场门口,一位阿姨提着刚买的一大包商品说,虽然买的只是几十块钱的东西,但商场良好的服务态度让她觉得很靠谱,以后还会常来买。
原因:部分商场有规定一旦出现退货销售人员需承担责任
张敏(某市直单位职工):
售后的服务态度最重要
“一个月前,我在某品牌蛋糕店买了几盒糕点,回家后发现其中一盒好像被人动过有一个坑,就立即给他们打了电话,他们不仅如数退回了那一盒糕点的钱,店长还亲自登门道歉,妥善处理了这个问题。”张敏说。
张敏告诉记者,她其实一开始并没有想着让退钱,但毕竟是吃的东西出现了问题,难免心里不舒服。但在询问时,工作人员的态度很好,她当时就原谅了对方。
张敏说,她在日常消费中比较注意维护权益,但维权的过程也总是很不顺利。
“有时候一想,像我这样为几十块钱的东西劳心劳力划不来,但这不只是钱的事,更重要的是要让他们懂得尊重消费者的权益,只要他们态度好,没什么事情处理不了。”张敏说,让她感到欣慰的是如今《消费者权益保护法》很全面,而且12315投诉平台和消费者协会也都会为消费者做主。
陈丽(秦州区坚家河居民):
维权之路很艰难
“找过去的话,工作人员往往会推诿,或者态度很不友好,消费者的维权之路并不平坦啊。”陈丽说。
三个月前,陈丽在解放路某电动车专卖店买了一辆电动车,骑了一段时间之后她发现电动车的电瓶质量有问题,便前往专卖店要求退钱,但工作人员说只能修不能退,可修好后过了一段时间电动车又出现了同样的问题。
接受采访时,陈丽的电动车已经在专卖店修三次了,但问题还是没有得到彻底的解决。
王建国(秦州区安居小区居民):
买了劣质货只能自认倒霉
今年五十多岁的王建国老人告诉记者,一年前他在绿色市场附近某超市买了一个电热毯,回去用时才发现是坏的,他拿到超市要求退钱,但超市的工作人员一口咬定是他自己弄坏的,不给退换。
“虽然很生气,但又想想没必要为了几十块钱和他们吵,气坏了身体划不来。”王建国告诉记者,遇上这样的事只能自认倒霉了,之后他便再没去那家超市买过东西,一方面是他们的商品质量不靠谱,更重要的则是他们的服务态度不过关。
在调查中记者发现,大多数人买到有质量问题的商品,在要求退换或赔偿失败后,一般都会自认倒霉,不再追究。究其原因主要是消费者维权的成本过高,不仅要费神费力,甚至还要付出时间和金钱。虽然可能到最后能够维护自己的合法权益,但过程往往曲折坎坷。
调查:你有没有遭遇过消费纠纷,是否选择维权?
生活中,我们经常会遇到消费侵权的现象,有些侵权行为甚至让人防不胜防。为了维护自身权益,消费者在购物时需注意些什么,如果发生纠纷又该怎么办呢?
“根据《消费者权益保护法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除报纸期刊、鲜活易腐等特殊商品外,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。”天水市消费者协会秘书长辛小兰说。
采访中,当记者问到网络购物与实体店购物在售后维权方面的区别时。辛小兰说,以购买服装为例,网络购物与实体店购物最大的区别在于实体店可以试穿,消费者能现场看好材质和颜色,但网络购物的话可能会出现图片与实物不符或者上身效果不好、色差较大等情况,所以网络购物支持7天无理由退款,但实体店购买的商品如果不存在质量问题,消费者要求退款是不予支持的。
“当然,如果在实体店购买的商品出现质量问题,商家不同意退货的话就可以投诉,在天水市几个较大的商场都设有投诉台,如果投诉台还解决不了,就可以到辖区工商所进行投诉,或者拨打12315投诉电话。”辛小兰说,一般的商场对售后还是做的很到位,真出现了质量问题的话都会及时解决,起码会让顾客换货。所以说在消费者维权方面制度还是比较完善的,目的就是要减少消费者的损失。
记者了解到,随着近年来网络购物的普及和盛行,在淘宝、唯品会、京东等一些网络购物平台上,已经形成了一套完整的退货流程,比如在淘宝网上,从商品发货到收货,以及签收后的30日内,都可以发起售后服务。另外,如果在网络购物时出现质量问题,也可以前往消费者协会进行投诉,在“全国消费者协会投诉与咨询系统”中,就有“电商直通车”分项。
据辛小兰介绍,2016年天水市消费者投诉案件是700多件,2017年则达到了1000多件,涉及的行业有家用电子电器类、服装鞋帽类,汽车及汽车配件等。“与前些年相比,消费者维权意识有明显的提升,有的消费者前来投诉,说得特别专业,甚至将《消费者权益保护法》都研究得很透彻,其实我觉得这是一个好现象,只有大家都提高了维权意识,才能促使商家诚信经营。”
采访中辛小兰还提醒各位消费者:首先,在购买促销商品时不能盲目地看价钱,还要将各方面细节问清楚。其次,要货比三家后再理智地做决定,以免冲动消费后又后悔。另外,购买大件商品的话最好到正规的商场或超市。同时,还要多留意商品标识,比如买食品时要看生产日期、保质期以及认证体系等,在实体店购物还必须要留存小票,如果出现售后问题可以作为凭证。
“消费者买了商品出现质量问题后要有维权意识,经营者要做到诚实守信,行政主管部门要加大监管力度,同时建立经营者不良记录体系。”辛小兰说,只有各方共同努力,才能营造出安全放心的消费环境。
提醒:市民要通过正规渠道依法维护自身权益
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