提升文明服务品质 打造客户满意银行 ——记中国邮政储蓄银行秦安县支行
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天水市银行业文明规范服务
示范网点系列展示九
中国邮政储蓄银行秦安县支行(下文简称邮储银行秦安县支行)成立于2008年7月,是一个全功能、综合性的金融网点,现有员工26人,是一支有能力、有信念、敢拼搏的团队。成立9年多来,邮储银行秦安县支行定位于服务社区、服务中小企业、服务“三农”,并以客户满意为目标,牢固树立优质服务理念,不断提高全员服务能力,创新服务手段,提升服务品质,全力打造一流优质服务网点,使客户满意度和社会美誉度不断提升,初步实现了经济效益和精神文明建设效益双丰收。
走进邮储银行秦安县支行的营业网点,整洁的服务大厅、清新的绿色植物、摆放有序的服务设施,无不显示出邮储银行对服务品质的不懈追求。
他们把优质服务作为永恒的主题,要求每位员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念,全心全意为客户服务,在做事、办事、接待客户、办理业务时,必须从为客户着想的角度出发,最大程度地满足客户的金融需求。支行还围绕服务主题,利用每日晨会夕会进行服务礼仪、营业网点规范化服务等内容的学习演练,全面提高服务质量和水平。同时要求每位员工把邮储银行当作自己的家,遵守职业道德规范,遵守服务纪律,自觉维护邮储银行的形象,把创文明窗口、做客户满意的员工作为出发点,从自己做起,从岗位做起,从本职工作做起,扎扎实实做好优质服务工作,提升员工的忠诚度和归宿感。
邮储银行秦安县支行自成立以来,为切实提升员工的服务本领,以各类岗位培训和技术练兵为契机,抓好员工的业务培训和岗位练兵,提升员工的业务水平和业务技能,满足广大客户的服务需求。
2016年9月,支行与上海锐道咨询公司合作开展柜面服务规范和网点转型培训,正式启动支行系列化全方位全员服务培训。依托上海锐道咨询培训平台,合力撬动支行客户服务全面改善,切实提高对外服务水平。通过导入规范化服务培训,员工的服务技巧、气质得到了明显提升,面对客户更有自信,也懂得如何利用先进的管理工具提高服务水平和效率。
邮储银行秦安县支行始终贯彻“以客户为中心”的服务理念,把售后服务作为维护客户关系的有效手段,持续改进,丰富服务内涵,改善客户体验。支行指派专人对客户进行指导,帮助客户掌握产品功能,熟悉操作程序,及时解决客户操作、维护等疑难问题,通过售后服务与客户建立密切联系,提升客户对邮储银行产品的信任度。
为了让客户能真切地感受到邮储银行真诚温馨的服务,支行在员工中推行“用心服务”,要求员工在服务时怀着真心,带着感情,真情服务。同时,邮储银行秦安县支行对照“中国银行业文明规范服务示范单位”的考核标准,向社会公开服务承诺和监督电话,广泛接受社会监督。另一方面,支行加大窗口文明服务工作的检查、指导力度,通过定期检查、神秘人抽查,发现服务存在问题、薄弱环节,及时加以整改；虚心向其他金融单位学习,吸收好的做法和经验,提升文明规范服务水平。
邮储银行秦安县支行始终积极履行社会责任,践行普惠金融理念。先后进行“脱贫帮扶”工作、“邮爱在行动”爱心公益工作、“金融知识进校园”宣传工作以及开展形式多样的“反洗钱”、“反假币”、“反金融诈骗”等宣传活动,积极服务国家战略导向和政策要求,全力以赴为国家承担普惠金融责任,坚定不移地走可持续的普惠金融发展道路,打造“升级版”的价值银行、责任银行、普惠银行。
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秦安新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离秦安县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。