天水税务：做税务政策的“同声传译员”
□ 刘璐张冰舟
12366热线天水中心积极探索更好地为纳税人服务的方式方法，力争做到精准解答每一通来电、精细服务每一位纳税人，在保证热线60秒接通率的基础上不断提升30秒接通率。
人员配置过硬。天水12366热线中心现有四名工作人员，其中三人是接线坐席员，一人是中心负责人兼专家三坐席。四名工作人员皆有在办税服务厅工作的经历，熟悉掌握纳税人从设立税务登记到领购发票日常办税全过程，为快速准确地理解来电人问题、判断来电人意图提供了保障。
学习保障有力。为了让坐席人员积极专注、及时高效地学习国家新出台政策，热线中心办公室配备了多种硬件设备，专门用于集中培训和集体学习，保证了学习培训的及时性和人员的积极性，为坐席人员全面准确了解新政策新文件提供了保障。
服务质效优异。天水12366热线中心话务量一直位列全省前列，日话务量在70通以上。因来电人涵盖社会各方面人士，其问题难易程度也不同，通话时长少则两三分钟，多则二十多分钟。对此，中心坐席人员彼此配合，接听后及时小结保存，为了不漏接一通电话，可以一个上午不上厕所，更几乎没有点过系统中的“休息”按钮。
“同声传译”是翻译的最高境界，12366作为税务部门的“发声窗口”，更像是税务政策的“同声传译部门”。天水12366热线中心坚持高标准、严要求，争做税务的“同声传译员”，为加快推动12366热线向24小时智能咨询服务转变、大幅提高办税缴费满意度而努力。
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