打造“花园式”客户满意服务窗口 ——记浙商银行天水分行营业部 本报记者陈飞 通讯员高鹏飞
银行营业部是银行的形象和窗口,浙商银行天水分行营业部作为天水分行的旗舰店,始终把服务质量、服务效率、服务态度、服务产品、服务环境、服务安全、客户是否满意作为衡量工作的标准,进一步提升窗口服务水平,优化服务流程,注重服务细节,创新服务方式,提高服务品质,赢得了广大客户的信赖和一致好评。
“您好,欢迎光临浙商银行,请问需要什么帮助……”热情的问候,暖心的微笑,周到的服务,耐心的解答,到处有序摆放的花草……每位走进浙商银行天水分行营业部的客户,最先感受到的,便是这种“空乘式”的文明服务和“花园式”的营业环境。
浙商银行天水分行营业部共有15名员工,平均年龄31岁,其中35岁以下的青年员工12人,青年占比80%；有中共党员6人,共青团员3人；大学本科13人,大专学历2人；是一个年轻化、专业化和高学历、充满活力的年轻团队。营业部作为本部级的全功能大型网点,划分为现金区、对公区、理财区、客户等候区、公众教育区、贵宾理财室、网银体验区、自助区等区域。
文明服务从我做起
分行营业部自2016年开业以来,紧紧围绕“全资产经营战略”和总分行工作部署和要求,以“转型、升级、发展”为中心,以“扩规模、保特色,上台阶”为目标,明确重点,通过抓落实、抓效率、抓质量,提高员工队伍素质等方面,稳步推进各项业务发展,经营规模和业绩显著扩大和提高。
截止2018年2月末,已为天水市各类经济主体通过直接和间接融资达59.6亿元,各项贷款余额达28.46亿元,新增额持续位居当地同业第一。
服务是银行的窗口,是各项工作的基础,更是银行发展的生命线,分行营业部自开业以来,就以“千佳”、“百佳”、“星级”网点为目标,坚持“见行见心见未来”的服务理念,努力做好各项服务工作。营业部按照《中国银行业营业星级网点文明规范服务考核评价体系》要求,对环境管理、服务功能、信息管理、大堂管理、柜面服务与效率、员工管理、服务基础管理、经营业绩、消费者权益保护与社会责任履行、服务文化培育等十个方面进行了规范和提升,努力做到让客户高兴而来,满意而归。
天水分行营业部地处天水市春风小区,对面是学校、幼儿园,周边住宅多、人流量、车流量大,为了给客户创造便捷有序的交通环境,他们通过与停车场管理处沟通协商,对网点外部环境重新做了规划和改造,并设立机动车、非机动车专用停车位,划线标识明显,解决了客户停车难的问题,并安排保洁人员每日对外部环境进行三巡检,及时清理营业部外部环境。银行服务网点是直接面对客户的窗口,为了给客户提供更好的服务,浙商银行天水分行率先同业,提出建设“花园式网点”构想,坚信环境的好坏随时映射出企业的经营理念、文化内涵和员工的精神面貌,聘请了专业的园艺师对大厅植物摆放进行设计和规划,确保大厅内植物摆放有序,绿意盎然,美化了营业环境,净化了室内空气。针对营业大厅的区域划分不够明显,他们通过整改,重新规划了部分区域,将公众教育区和客户等候区整合,客户在等候时可以随时翻阅相关金融知识,大堂经理也能够集中为客户宣传金融知识,并将便民服务设施整合,设立专门的便民服务区,方便客户随时取用。同时在客户等候区设立饮料、糕点、酸奶,供客户免费享用。摆放报刊、杂志,供客户翻阅。营业部以创建文明规范网点为契机,进一步提高员工的服务软实力。全行上下,全面动员,深入发动,宣传文明优质服务,领导班子以身作则,带头查服务,找问题,究原因,定措施,促整改,以自身良好的作风和优秀的品质带动全员,使员工增强自觉服务意识和紧迫感。全行员工定期开展服务特训,特训内容包括服务营销技能、网点6S管理、英语口语练习、手语练习、服务案例情景演练等,力图将每一个微笑、每一个动作、每一个细节都外化于行,内化于心,达到让客户满意。
用心服务感动客户
金融业竞争激烈,单凭简单的服务规范已无法满足社会公众的实际需求,客户需要的是银行站在客户角度考虑问题,客户最关心的不是银行有什么样的制度、什么样的要求,而是银行能为客户的问题找到解决办法。
根据分行下发的上门服务要求,为解决对公客户开户资料原件不便传递的问题,营业部员工多次上门核实；为单位客户批量上门发卡；还通过上门开户服务案例,为跨地区客户成功开立账户,开通票据池业务；多次的上门服务案例,表现了营业部员工真正理解风险防控本质,灵活变通的执行规章制度,有实质风险内控优先,无实质风险服务优先,在把握好本质风险的前提下,急客户之所急,想客户之所想,尽最大努力为客户服务,解决客户的实际需求。小小的贴心服务,看似平常,但客户却备受感动,为营业部积极培育优质客户群体,提高客户认可度和好评度奠定了基础。
客户满意永恒追求
客户满意是银行服务的永恒追求,也是对银行服务工作的检验和认可。营业部的员工始终认为服务意识、服务能力是最重要的,争取荣誉的过程让营业服务人员都意识到自身的不足,进一步推动了柜员、大堂经理对服务工作的重视。在内部服务方面,要求柜员与其他部门加强内部沟通,不互相推诿,防止发生操作风险,梳理各种业务操作环节,保障合规操作,规避操作风险坚持“首问负责制”。对客户经理提出的业务需要,及时处理,跟踪业务流程,及时梳理新业务新流程,保证业务处理流畅。在外部服务方面,注重客户服务体验,加强营业场所日常管理,不断完备网点营业设施,优化服务环境与方式,提升优质文明服务形象,践行服务规范,履行社会责任。通过多渠道、多手段给予客户充分的知情权,确保各项收费公开。认真践行银行业协会“文明服务公约”,在为客户提供优质服务的同时,积极组织各种形式的宣传活动,普及金融知识,强化公民风险意识。
梦想有多高,舞台就有多大,梦想有多远,足迹就有多长。营业部员工始终把客户满意作为他们服务工作的最终目标,一如既往,永不止步!
浙商银行总行副行长姜雨林(右)在天水分行行长闫斌(左)的陪同下深入到营业部调研。
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