争做文明服务“领头雁” ——记中国银行天水秦州支行
本报记者陈飞通讯员刘少贤
“您好,欢迎光临中国银行,请问需要什么帮助……”热情的微笑、周到的服务、耐心的解答、专业的操作……每位走进中国银行天水秦州支行(下文简称中行秦州支行)的客户,最先感受到的,就是这种“空乘式”的服务。
近年来,中行秦州支行紧跟中国银行做强做大基层网点的步伐,立足金融一线,践行发展责任,通过持续做细管理、做优服务、做强业务、做实创新,在争创“服务能力强、客户满意度高、社会信誉好、综合效益高”的基层银行领先网点的道路上不断前行,在2017年省分行开展的个人存款“开门红”竞赛活动中,获得“开门红竞赛个人存款优秀经营性支行”奖,成为天水分行的标杆。
客户对银行的忠诚来自于银行坚持不懈的优质服务,银行与客户的关系维系于服务这条纽带,服务无小事,但又必须从小事做起、从细节出发,服务贵在坚持,重在落实。中行秦州支行以严格落实各项工作标准化为切入口,实施“日晨会、周例会、一日三巡视”管理模式,紧盯工作和服务的每一个细节,倡导天天有进步、日日有提升。制定了“月度服务明星”、“季度服务明星”、“年度服务明星”评选办法,做到客户来有问声、去有送声,不断向部门员工灌输良好的服务理念,提高文明优质服务水平。为加大对文明优质服务工作的服务督导和检查力度,他们组织大堂经理和文明优质服务小组成员每天两次对各团队的物品摆放、班前准备、仪容仪表、电话礼仪等进行全面的检查和督导,严格执行《中国银行天水分行文明优质服务奖惩办法》,使文明服务有章可循。
服务有起点,满意无止境。中行秦州支行从客户最需要的地方做起,实行差异化服务,客户希望高效办好业务,他们就推行一柜通；客户怕隐私泄露,他们建立个性服务室；客户怕等候时间无聊,他们配套茶水杂志和无线网；客户不熟悉业务,大堂经理首问负责；高端客户,行长亲自接待；客户金融需求多元化,他们开展各类增值服务……营业大厅每个窗口前,都摆放着服务评价器,每办完一笔业务,客户都可以现场评价,接受群众监督。此外还聘请专业公司开展培训,通过服务点评、标准导入、固化辅导、考评检测等措施,提升员工的综合素质和服务水平,使客户在中行秦州支行得到更好的服务体验。优质的服务,赢得了客户的满意,近年来各类有效投诉为零,实现了服务与业务互促,品牌与效益齐飞。
积极承担社会责任,是中国银行自上而下的价值追求。中行秦州支行积极参与社会公益活动,服务民生,服务百姓,服务社会,得到了老百姓的点赞。履行公众金融知识教育义务,他们连续多年参加当地开展的“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”、“金融活动周”等活动。他们组建青年志愿者服务队,进社区,进单位、进校园、进军营、进乡村,宣传网络金融诈骗、非法集资、校园贷的危害,讲解假币识别知识、外汇知识,努力打造服务公众形象,得到了社会各界的好评。
中行秦州支行始终坚持文明服务,合规经营,创新进取,团结协作,以饱满的热情和昂扬的斗志,不忘初心,砥砺前行,争做基层银行网点转型发展、跨越发展、创新发展的领头雁。
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