客户的满意是我们永恒的追求 ——记天水麦积农村合作银行马跑泉支行
本报记者陈飞通讯员刘少贤
“服务好着哩!”说起天水麦积农村合作银行马跑泉支行(下文简称马跑泉支行)的服务,前来营业厅办理业务的马跑泉镇新胜村文书臧建平毫不犹豫的对记者说。臧建平告诉记者,他们村的养老保险、合作医疗和农业补贴的发放,都在马跑泉支行。村里六七十岁的留守老人居多,大多数不会写字,每次来银行也就是取上二三百块钱,但自动取款机不会用,密码也老是记不住,只能在柜台办理。银行的工作人员帮助填单,手把手地教。遇到咨询不明白的问题,虽然说话费劲,但银行的工作人员不怕麻烦,三遍五遍地讲解,直到老人听明白为止,从头到尾态度和蔼,热情周到。臧建平的一席话,是马跑泉支行优质服务的生动写照和缩影。
近年来,马跑泉支行牢牢树立以“服务求发展”的理念,以追求“优质、文明、方便、快捷、规范、真诚”为目标,以客户满意,服务“三农”为宗旨,以“合规建设、标准基层行社建设”为契机,将文明服务规范,有声有色地融入日常工作,围绕文明服务、规范操作,建立制度,有考核、有计划地开展优质文明服务活动,实现了存、贷两旺“双增长”的局面,到2017年9月末各项存款达91152万元,较年初增长7864万元,各项贷款57507万元,较年初增长3801万元。
马跑泉支行面对竞争日趋激烈的金融市场,不断推陈出新,方便群众借贷。他们推出的农户小额信用贷款,根据农户经济实力、家庭资产、诚信程度综合评估后授信,不用农户提供担保,在授信额度5000元至30万元内,农户可随时贷款,两年授信一次,可循环使用,贷款期限一年,农户建房、结婚、买车随用随贷,不用跑冤枉路。他们还规定了客户经理限时办贷制度,依据贷款额度、用途,限定办贷时间。此项业务开展以来,大大方便了农民群众,累计发放贷款1.5亿元,受到农民的欢迎和好评。
马跑泉支行充分发挥“窗口”优势,细化服务促提高,丰富文明服务内涵。做到“五个统一”。即:统一标准装修,统一户外标识,统一员工着装,统一服务设施,统一员工牌号,在服务上形成了自己的品牌和特色；在服务规范上,严格按照合行的制定“服务标准”进行要求和管理；在服务态度上,做到主动热情,礼貌周到；在服务语言上,做到文明用语、“三声”服务；在服务仪表上,做到端庄得体,整洁大方；在服务质量上,讲究快捷准确,安全高效。同时支行推行服务承诺制和首问负责制,加强行为考核；组织员工参加“文明服务礼仪”培训,邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训,要求员工掌握基本的服务细节,提高员工服务技能和水平。
马跑泉支行还将客户经营困难、子女升学、参军、结婚等家庭重大红白喜事纳入工作视线范围内,及时地为他们送去关怀、问候和帮助。麦积区仿古街门口某大型超市,是各家银行争夺的重点客户,他们派专人定期上门服务,了解客户需求,全年为其兑换零钱一百余万元,目前该超市在他们支行稳定存款余额达200多万元,且发展成为全行POS机业务最好的用户。
“满足客户需求”是马跑泉支行各项工作的出发点和落脚点。“优质、高效、文明的服务标准重在落实,我们将继续塑造良好的窗口形象,努力地把服务工作做实、做细、做好”,采访结束时,马跑泉支行行长李晓旭表示。
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