构建安全消费环境 让消费者能消费愿消费敢消费

3月15日是一年一度的“国际消费者权益日”。今年“3·15”的主题是“守护安全，畅通消费”，倡导凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。

为营造安全放心的消费环境，提高消费者的维权意识，呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围，本报特推出“3·15”特别策划报道。

数据

2020年度，市市场监管系统、消委组织紧紧围绕疫情防控工作，以消费维权年主题“凝聚你我力量”为主线，为消费者排忧解难办实事，确保消费者投诉件件有着落、事事有回音。

2020年度，全市共受理消费者咨询、投诉、举报28358件。其中：咨询21478件，占受理总数的75.74%；投诉6297件，占受理总数的22.21%；举报583件，占受理总数的2.05%。已处理投诉举报6829件，处理率99.25%，投诉举报涉及金额684万元，为消费者挽回经济损失426万元。接待来访、接受咨询3856人次，均已回复或转有关部门处理。而在消费投诉方面，遂宁市商品类投诉3775件，占投诉总量的59.95%；服务类投诉2522件，占投诉总量的40.05%（详见表一、二）。

□全媒体记者郑小艳

分析

医疗器械类投诉成为投诉热点

数字是简单的，但数字背后的消费现象并不简单。根据《2020年度全市市场监管系统、消委组织消费维权信息统计分析报告》，医疗器械类投诉成为投诉热点，“疫情”带来了消费难题，电信服务类投诉有所增加，预付式消费仍是“老大难”。

药品质量无保障成投诉热点

2020年，全年共受理医疗器械类投诉340件，占商品类投诉的9.01%。

根据分析报告，医药及医疗用品类投诉主要问题是：一些经营者为了推销药品，以专家或患者名义现身说法，用不科学的论述渲染药效，标榜疗效快药效好，刻意混淆保健食品与药品的概念区别；集中宣传产品的某些优点或特殊功能，但对于消费者应当了解的服用注意事项、产品适宜人群、副作用等基本信息一概不提。此外，药品质量无保障、售价过高、售后服务形同虚设等问题也是投诉热点。

“疫情”带来消费难题

2020年，受新冠肺炎疫情的影响，广大消费者和经营者都受到不同程度的影响。

疫情期间，消费者反映的问题主要集中在：一是口罩价格、质量投诉件成为投诉热点。在疫情防控期间，口罩作为个人重要防护用品一直供不应求，在市面上口罩紧缺的情况下，不少消费者选择在微信群、朋友圈等网络平台购买，因此产生许多关于口罩的消费纠纷问题。二是粮油蔬菜、猪肉等价格不断上涨。因疫情防控工作需要，企业暂时停工停产，人员流动受到严格限制，造成物资供应相对不足，引发了消费者的投诉。

针对疫情期间群众密切关注、关心的问题，市消委会发布消费警示、提示3条，发布致广大消费者和经营者的一封信，发布网络订餐食品安全消费提示，发布微信群朋友圈购买口罩需谨慎消费提示，有效引导消费者理性消费、科学防疫，进一步稳定了消费者的信心。

电信服务类投诉有所增加

2020年，全市共受理电信服务类316件，占服务类投诉的12.53%。投诉主要集中在：进行促销活动宣传时未尽到完全告知义务，未经消费者确认或误导性信息产生消费纠纷，携号转网限制条件多，擅自开通增值服务套餐资费不透明，话费查询不完善，办理宽带升级服务不及时，兑现个别小区电信设备设施配置无法保障用户正常使用。

预付式消费仍是“老大难”

近年来，预付式消费作为一种新型消费模式，已在美容美发、健身、餐饮、娱乐、家装、教育培训等诸多行业广泛应用，发展迅速。

预付式消费具有“先付费、后兑现”一次性付款多次消费、消费周期长等特点，经营者在锁定客户回笼资金，解决资金短缺的同时，也给消费者带来一定实惠和方便。但随之而来引发的有关预付式消费的各种纠纷不断增多，特别是一些经营者在收取消费者预付款后倒闭或者“跑路”现象频发，退卡难、索赔难依然困扰着众多消费者。

案例

2020年遂宁消费维权典型案例发布

收费不合理，商品质量有问题，销售“三无”口罩，短信订阅难履约……遇到这些问题，消费者到底该如何维权？在“3·15”国际消费者权益日来临之际，市消委会公布了2020年度遂宁市消费维权典型案例。其中，在新冠肺炎疫情期间，销售“三无”口罩，预订酒席退定金等成为关注的热点。

案例1

变压器收费不合理消委调解圆满解决

【案情简介】

2020年6月8日，消费者陈先生、高先生以及王女士来到遂宁市消委会投诉,称遂宁市某电力公司在他们完全不知情的情况下，将其住房的公用变压器改为专用变压器；近十年，将本该由17户用户共同承担的变压器电量损耗费用由他们3户分摊，每个月电量损耗费用高达几百元，存在严重的乱收费行为。

【处理过程及结果】

经调查，该住户现有的变压器是由原属公司向电力公司申请为该公司的专用变压器，由于公司倒闭，房屋资产进行抵押卖给现有住户，而现有住户不知自己使用的是原公司的专用变压器，期间也未曾向该电力公司提出申请改为公用变压器。

依据相关规定，市消委会、市市场监管局消保科、市市场监管局综合行政执法支队组织双方进行调解。最终，该电力公司提出，免费为消费者将现有变压器改接到公用变压器，后续的安装、维修、维护按公用变压器计费，改造期间变压器的损耗由该电力公司承担。双方达成共识，并签署消费者争议调解协议书。

案例2

同心防控战疫情消费者称赞送锦旗

【案情简介】

2020年1月12日，射洪市消委会接到消费者丁女士投诉反映，她于2019年5月3日在射洪市某酒店内交付3000元定金，用于2020年1月26日举办酒席，后来经过询问得知，由于该酒店容纳不下自己举办酒席的客流量，丁女士找到该酒店负责人沟通协商，希望退还3000元定金，经营者不同意，认为该定金作为酒席定金只能用于酒席，双方协商无果。

【处理过程及结果】

接到投诉后，射洪市消委会立即展开调查了解，经调查，丁女士所诉情况基本属实。射洪市消委会组织双方进行调解，在调解过程中，射洪市消委会认为，消费者和酒店双方并不存在主观过错，希望双方予以充分的理解和体谅。在充分考虑消费者权益的同时，尽量减少商家的损失，给双方建议，把定金改为餐厅的其他消费。通过积极耐心地与经营者沟通协调，经营者最终表示理解，并同意将3000元定金改为丁女士团年饭的费用进行消费，事情得以圆满解决。

事后，丁女士委托其家人向射洪市消委会赠送了一面绣着“秉公执法、热心为民”的锦旗，以此感谢工作人员心系百姓，积极化解消费纠纷，为消费者解难事、办实事的感激之情。

案例3

销售“三无”口罩男子被罚3万余元

【案情简介】

2020年1月31日，正是新冠肺炎疫情肆虐期间，消费者刘先生拨打市消委会电话投诉举报，称遂宁某“网红”翟某在其个人微信朋友圈售卖口罩，其卖的口罩可能是假冒伪劣产品，希望有关部门介入调查。

【处理过程及结果】

接到该起投诉举报后，市消委会高度重视，立即联系市市场监管局综合执法支队对翟某销售的口罩进行调查。经查，新冠肺炎疫情暴发，防护口罩热销，翟某发现商机，在2020年1月下旬至2020年2月上旬期间，以2.8元/个的价格从某网友处采购口罩，以3.2元/个的价格销售，并通过顺丰快递代发的形式从重庆大足快递给网友。其中，在遂宁城区的4个顺丰快递店内，查获翟某的快递包裹45个，且均未标明生产日期和安全使用期或者失效日期，执法人员当场对45个包裹全部扣押。

根据《中华人民共和国产品质量法》，市市场监管局对翟某作出责令停止销售、处罚款31516.8元的处罚决定。在此期间，翟某主动联系消费者24人，退款37050元。

案例4

预付定金遭遇“关门”消委调解帮忙维权

【案情简介】

2020年1月，大英县消委会接到多名消费者集中反映，称大英县城区步行街某婚纱摄影店以预约拍照的方式，在2018—2019年期间，收取了消费者20到1000元不等的预付定金拍摄照片。但该店近期关门，消费者拨打店主电话也无人接听，希望消委会帮助追回定金或者让拍摄活动照常进行。

【处理过程及结果】

经查，该摄影店自2013年开业经营以来，曾多次变更经营者，最后的经营者为颜某。颜某于2019年初至2019年5月底接手经营该摄影店，但由于经营管理不善导致生意惨淡，关闭了该摄影店。颜某在关闭之前没有及时告知消费者，导致消费者不能及时联系颜某。

经大英县消委会调解，颜某承担2018年5月17日至2019年5月17日签订的有效订单39份，涉及金额8878元，负责为消费者联系新的婚纱摄影店，到指定店内完成拍摄。

案例5

新购冰箱有问题消委帮忙更换新冰箱

【案例简介】

2020年5月19日,消费者柏先生向市消委会投诉称，他于2020年1月在蓬溪县金桥镇某家电直营商家处购买了一台价值2700元的某品牌冰箱，该冰箱购买后一直放在家里未使用。近期，消费者使用不到1个月，冰箱的门就出现闭合不平的问题，要求经营者予以换货，经营者不同意。

【处理过程及结果】

市消委会工作人员耐心向商家解读了我国《消法》中关于商品瑕疵责任举证的规定，以及《部分商品修理更换退货责任规定》中家用电冰箱三包有效期整机包机1年的规定。经调解，商家免费为消费者更换一台同品牌同款电冰箱。

案例6

购买戒指引误解消委调解化纠纷

【案情简介】

2020年6月24日，消费者刘女士在船山区某珠宝店看中一款价值7600元的钻石戒指，并支付定金2200元。在交完定金出店后不久，刘女士便收到该店销售人员发来的短信，说其定购的钻石戒指价格不是7600元，而是7990元，需要补齐差价。刘女士随即和销售人员进行电话沟通，要求经营者退还定金，但经营者不同意。协商无果，刘女士投诉到船山区消委会。

【处理过程及结果】

经查，刘女士所诉情况基本属实。当天，刘女士在该珠宝店选购戒指时，在交付定金后发现自己更喜欢另一款标价为7990元的钻戒，要求销售人员更换为另一款，销售人员当时并未发现两款戒指存在价格差异。刘女士交完定金离开店后，销售人员整理戒指过程中才发现，刘女士所选择的前后两款戒指存在价格差异，遂发短信给刘女士说明原由，但刘女士不认同该说法，要求经营者退还定金。

经船山区消委会调解，经营者意识到是由于销售人员工作失误导致纠纷，同意将7990元的钻指以7600元的价格卖给刘女士，刘女士表示满意。

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