解读《遂宁市12345政务服务便民热线2021年度运行情况评估报告》 一条热线解决了80余万件民生诉求

12345政务服务便民热线话务员正在接听群众来电。吕苗摄

对广大市民而言，12345政务服务便民热线是表达诉求的便捷通道；对职能部门来说，12345政务服务便民热线是社情民意的中转站。如今，12345政务服务便民热线已经成为大家咨询、反映、解决问题的重要渠道，深受群众好评。日前，市政府办公室发布《遂宁市12345政务服务便民热线2021年度运行情况评估报告》。2021年，12345政务服务便民热线受理的群众诉求高达80余万件。庞大的数据背后，老百姓尤其关心的问题是什么？哪些服务的需求量最大？群众对政务服务质量是否满意？日前，记者走进市热线中心，为您解读大数据背后的“民生密码”。

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群众关注热点有新变化

据了解，2021年，12345政务服务便民热线平台受理群众来电88.11万件，同比增长24.63%。12345热线直办40.51万件，直办率55.80%，同比增长9.77%；转交责任单位办理32.1万件，按期办结率99.92%，同比下降0.07%；办结回复率98.92%，同比增长1.01%；群众满意率96.48%，同比增长0.39%。

根据报告，市热线中心梳理出的“年度十大热点问题”合计40.58万件。涵盖社会保险、市政和物业管理、住房与房地产、能源管理、环境保护、交通运输、卫生防疫、工程欠款、市场监管、交通安全十大领域。其中社会保险类来电增长最多，由2020年第9位攀升至2021年第1位，社会保险费征缴、医疗保险报销、社保卡转移等相关政策咨询是群众关注热点。

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整合诉求反映渠道

2021年，市热线中心通过整体并入、双号并行、设分中心三种整合方式，于当年2月10日在全国率先完成30余条非紧急政务服务热线整合任务，实行12345政务服务便民热线“1号”对外服务，并建立健全了专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席选派等工作机制，保障整合后的12345热线服务质效不降低。同时，按照“着眼全市热线工作建体系，着重对外服务建标准”思路，建立了以43项标准构成的标准体系，涵盖了12345热线工作全流程，成为全省第一个建成的热线标准化试点优秀项目。

为了拓宽群众诉求渠道，市热线中心全面整合各类诉求反映渠道，打造集电话、领导信箱、“问政四川”“麻辣社区”“遂宁12345”微信公众号等渠道为一体的12345热线受理新平台，新增坐席至65个，组织全市90个部门（单位）、43个部门（单位）入驻“问政四川”“麻辣社区”负责网民留言办理工作，实现新老平台平稳过渡、与省平台互联互通。

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创新机制提质增效

形成重要来电644件、形成《热线要情专单》108期、报市领导批示19件次、推动170件典型问题得到高质效解决……2021年，市热线中心通过不断总结，创新建立了提级办理机制，对群众来电集中反映涉及生态环境保护等敏感事项提请市领导批示，对涉及群众切身利益的重要事项提级交市直单位办理。期间，还创新建立了现场核查机制，并制定了《效能督办工作制度》，组织效能监察专员对市领导批示、《效能督办通知单》《热线要情专单》《营商环境整治专单》等来电开展现场核查，户籍办理难、智慧停车系统收费不规范等群众高度关心关注的热难点问题和涉及疫情防控、环境保护、安全生产问题等得到高质效处理。

市热线中心相关负责人表示，2022年，市热线中心将继续围绕“服务群众、服务决策、服务团队”工作理念，深入打造便捷高效的政务服务“总客服”，纵深推进12345热线智能化建设，高质效回应群众合理诉求，不断提升群众体验感、获得感和幸福感。

（全媒体记者吕苗）

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