亮出诚信经营名片

——四川市场监管系统开展“消费投诉信息公示和行政约谈”行动侧记

经济高质量发展，离不开强劲的消费拉动。如何营造放心舒心的消费环境，提高群众的消费意愿和消费信心？四川市场监管系统的做法是：创新消费维权工作，落实《关于开展消费投诉信息公示和行政约谈的实施意见》（以下简称《实施意见》），从公示和行政约谈两个方面同时着力，打好“消费投诉信息公示和行政约谈”“组合拳”，通过发挥社会监督和行政监管作用，督促经营者诚信经营，营造放心舒心消费环境，不断提升全省消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度。

A

细化解析

筑牢放心舒心消费环境根基

3月13日，四川省市场监管消费投诉信息公示系统正式上线运行，与全国12315平台数据同步，自动、全量汇集省域内各企业近一年的被投诉情况，打通消费投诉信息数据内网到外网的展示路径。群众可以通过国家企业信用公示信息系统（四川）地方频道、省市场监督管理局门户网站或直接访问网址（http://182.131.3.111:18090/）进入公示系统。这是《实施意见》施行后的一个重要举措，标志着四川省消费领域信用体系建设再上台阶。

推动《实施意见》更好更有效地落地落实的首要前提是找准突破口和着力点。“《实施意见》对12315平台内受理且已办结的消费投诉信息公示范围、公示内容、公示渠道、公示撤销等进行了详细规范，同时将消费投诉信息公示和消费投诉行政约谈相结合，规定如果经营者出现被市场监管部门拟作为重点经营者予以公示等六种情形的，将被依法进行行政约谈。”据省市场监管局消费者权益保护处相关人士介绍，消费投诉信息公示内容包括普通全量公示和重点经营者公示两类。普通全量公示内容包括被投诉经营者主体信息、经营者被投诉信息、投诉解决成功率等，重在客观真实披露经营者被投诉信息，保障消费者的知情权和选择权。重点经营者公示突出公示侵害消费者权益情节特别恶劣、社会舆论关注度大、拒不履行调解协议、存在问题特别突出典型等情形的经营者被投诉情况，重在降低消费者合法权益被侵害的几率。

《实施意见》明确规定，消费投诉信息公示的重点经营者，各级市场监管部门根据经营者消费投诉增量、存在情节特别恶劣、后果特别严重、争议金额特别巨大、社会舆论特别关注或存在其他必要公示情形等情况经约谈后综合确定。公示内容包括重点经营者的主体信息、被投诉信息，被省级行政部门消费投诉行政约谈及整改情况等。这些措施对打造放心舒心消费环境具有重要意义。

B

客观披露

促进市场主体规范经营行为

3月22日，根据全国12315平台内的投诉情况，依据各地市场监管局的监管情况和提请，综合考量经营者被投诉量及增幅、投诉解决成功率，以及经营者被投诉行为的社会影响等因素，按照《实施意见》规定，省市场监管局决定对12户经营者进行行政约谈。12户经营者涉及互联网平台、房地产、汽车、药品销售、综合管理服务等领域。省市场监管部门对被约谈经营者重点反映的消费投诉情况和存在的问题进行了通报，同时，要求被约谈经营者立即制定整改方案，规范企业经营行为。

3月25日，省市场监管局网站发布重点经营者消费投诉信息公示。被公示的经营者是“联联周边游科技（成都）有限公司”，其被重点公示的主要原因是“全省被投诉量最大的经营者。在被成都市、高新区市场监管部门和省保护消费者权益委员会多次约谈后，其被投诉量依旧居高不下，消费者反映强烈、投诉集中的退款规则、服务质量等方面，仍未有明显改善。”

“面对消费者维护自身合法权益的合理投诉，一些经营者总是消极应付，不愿意在争议产生的初期及时化解纠纷。”省市场监管局消费者权益保护处相关人士表示，创新打造消费投诉信息公示平台，客观真实披露经营者被投诉信息，目的就是推动消费维权“社会共治”，督促经营者不断提升商品质量和服务水平，正视和重视保护消费者合法权益，更好地履行消费维权第一责任。

据了解，四川已全面推行消费投诉信息公示制度。今年“3·15”期间，攀枝花、广元、遂宁、内江、达州、巴中和资阳等地市场监管部门着力推动开展行政约谈和重点经营者消费投诉信息，公示渠道主要为市场监管部门官方网站、微信公众号等，下一步，还将探索手机短信、APP等多种形式推送。

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全省行动

织牢消费权益保护网

消费投诉信息公示和行政约谈工作开展以来，全省各地市场监管部门闻令而动，积极行动起来，将抓好落实《实施意见》迅速上升为各部门的“常态”行动。

在自贡，全市开展集中行政约谈2次，个别约谈经营者28户/次，确定15户重点经营者予以公示，树立了公众监督的威信。

在泸州，当地市场监管部门从投诉集中的电子商务、房地产、网约车服务等行业着手，公示重点经营者1批10户。

在南充，市场监管部门公示重点经营者2户，配套运用行政约谈和公示推进“放心舒心”消费环境建设，提升消费者满意度。

在广安，市场监管部门公示重点经营者8户，发出警示牌4张。

在眉山，市场监管部门对2021年第4季度消费投诉增量排名前10位的经营者进行行政约谈，后续将视约谈整改情况确定重点经营者予以公示。

在雅安，市场监管部门对投诉量排名前5位的企业进行首次公示。

截至目前，通过行政约谈和公示，全省的投诉解决成功率环比上升6个百分点。

行动仍在进行中。省市场监管局消费者权益保护处相关人士介绍，省市场监管局还将全力提升“消费投诉信息公示和行政约谈”监管效能，用公示和约谈促进经营者提升商品和服务质量，构建起统一协调、齐抓共管的放心舒心消费环境建设工作格局。消费质量报全媒体中心记者罗安舒

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