“办不成事”窗口把事办成
□陈晨（旌阳）
2021年以来，到四川各级政务服务中心办事的群众不难发现，在办事大厅的总咨询台或者服务窗口等位置，赫然出现了写着“办不成事”窗口的标识牌。到“办不成事”窗口恰恰“办成事”了，广大群众纷纷点赞。
为破解“放、管、服”改革中的痛点和难点，各级政务服务机构近年来不断创新服务举措，尽最大努力提升群众的获得感和满意度，但仍然不能保证所有事项都能“一次办成”。比如，因为政策规定、系统平台、材料要件、服务态度以及办理程序等造成企业和群众多次跑或办不成的问题，或者因为历史原因、社会发展变化导致“难办”的问题等等。因此，破解此类难点、痛点成为相关部门为民服务的实招和必要之举，“办不成事”窗口应运而生，专门“对症下药”为企业和群众“办成事”“解难事”，更是政务服务系统“事事有回音，件件有着落”的主动作为与担当，全心全意为人民服务的具体体现。
那么，如何保证“办不成事”窗口专解“疑难杂症”、持续办成事呢？笔者认为，离不开制度建设和人员管理两个方面。
首先注重制度建设，做到有窗办、有人问、有账溯。“办不成”的事项具有整体规律性，可以从中提取有针对性的解决方法，及时采取行之有效的解决措施。比如，针对有窗办，有人问，眉山市政务服务管理局设置“一窗一线”专岗，德阳市各区县则将“办不成事”窗口延伸至镇街，不失为务实有效的举措。针对有账目可回溯，德阳市采取了台账月报管理法，通过建立“办不成事”台账目录，每月定期收集“办不成事”的具体事项、经办情况，及时了解追踪企业和群众办事过程中遇到的各类梗阻难题，对的确存在困难无法办理的事项，由“办不成事”窗口专员做好政策讲解和法律宣传；对能办成但有一定难度的事项，由专人做好精确细化梳理和转接交办。
其次，注重源头管理，做到强监管、精业务、会换位。除了历史原因、社会发展变化等客观原因导致极个别事项“难办”之外，有些“办不成”的事是由于服务人员业务不精或服务态度欠佳造成的，这就有必要从源头上解决，从思想上树立踏实为群众办实事的理念，将群众的事当成“自己的事”，换位思考，站在群众的角度考虑办事需求。
群众办事的方便与满意程度，是政务服务追求的最终目标。“办不成事”窗口上线以来，积极完善并优化政务服务环境，把办不成的事办成、让“办不成”的事越来越少，从而获得了群众的认可。
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