2019年7月-9月 消费者投诉信息统计报告
四川省保护消费者权益委员会消费纠纷调解消费质量报服务站发布
2019年7月到9月，四川省保护消费者权益委员会消费纠纷调解消费质量报服务站共受理消费者投诉55件，解决48件，投诉解决率87%，其中，因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额32600元。
消费质量报全媒体中心记者高杨曦实习生安博
1.投诉基本情况
1.
投诉性质类分析
在7月-9月的消费者投诉案件中，按投诉性质划分，涉及质量问题的投诉案件31件，占投诉总量的56.4%；售后服务问题11件，占20.0%；虚假宣传问题3件，占5.45%；安全问题5件，占9.09%；假冒问题3件，占5.45%；人格尊严问题1件，占1.81%；其他问题1件，占1.81%。
从统计数据来看，商品和服务的质量问题投诉量仍居总量第一位，成为消费者投诉的主要方面。
2.
行业投诉分析
2019年7-9月，按商品类投诉统计，电商购物和建材投诉量居前两位。电商平台占23件，占投诉总量的41.8%，建材投诉9起，占16.3%,通讯行业投诉5起，占9.09%，汽车、房产、医疗等行业共计18件，占32%。电商平台投诉成为投诉热点。
3.
质量投诉分析
2019年7-9月，受理调解的55件投诉案件中，涉及产品质量问题的投诉共计31件，占总量的56.4%。其中，建材行业9件投诉，占质量问题投诉总量的29%。建材质量问题主要表现在产品涉嫌假冒伪劣、质量问题、标识标签不齐全。
而汽车质量投诉5件、通讯产品质量4件的投诉量并列质量类投诉二、三位。消费温馨提示
今年7-9月，电商平台投诉量较大，达23件，位居行业投诉之首。其中，质量问题11件、虚假宣传、服务问题12件。消费者反映的问题主要集中在：产品故障；经营者怠于履行售后服务，将质量问题归结为人为损坏等情况，拒绝提供三包服务等方面。
如今，电商平台被越来越多的消费者关注和使用，省消委会消费纠纷调解消费质量报服务站在此提示消费者，在电商平台购物，应选择正规商家的产品，并重视产品验收及证据收集。
省消委会消费纠纷调解消费质量报服务站受理消费者投诉渠道：（一）消费质量报官方微信、微博；（二）官方网站：消费质量网；（三）投诉热线电话：028-86696315。
2.
案例分析淋浴房自爆产品质量谁负责？
四川省保护消费者权益委员会消费纠纷调解消费质量报服务站自挂牌以来，不断接到消费者投诉。在此，消费质量报选择其中的典型案例，并请律师予以解读，以飨读者。
福瑞淋浴房自爆产品质量谁负责？近年来，钢化玻璃淋浴房备受青睐，可谁能想到，这种美观实用的产品，也存在一定的安全隐患。
2019年8月，家住成都的易女士家发生了惊魂一幕：淋浴房玻璃在无外力作用的情况下突然自爆，给易女士家造成了不小的经济损失。事后，易女士找到商家理赔，却遭到商家的拒绝。商家称，钢化玻璃自爆率国家标准为千分之三，如需更换，易女士要承担相应维修费用。
钢化玻璃隔断无故自爆，造成的经济损失到底该由谁来买单？
【事件回放】
2019年8月8日晚，正在客厅看电视的易女士听到浴室传来玻璃碎裂的声音，赶紧跑到浴室查看，发现自家的淋浴房玻璃门在没有任何外力的作用下，发生了爆炸，这让易女士感到一阵后怕。所幸爆炸当时，没有人在浴室，也没有人受伤。平复心情之后，易女士对玻璃爆炸的现场进行了拍照取证。
易女士家的淋浴房是2016年12月在北门富森美家居福瑞卫浴花6000元定制的，产品的质保期为三年，但是，购买当时正值活动期，卖家承诺终生保修。于是，第二天易女士拨打了福瑞卫浴的售后电话。售后人员告知，若是质量问题，他们负责维修。
本以为事情能够轻松解决了，但易女士却接到电话，被告知需要承担人工费、运输费共计500元。得知仍需另付费用之后，易女士感到很气愤，当初选用了最高级别安全厚度的材质，且商家承诺终生保修，可如今商品在质保期内出问题，凭什么还要另外收取费用？
在数次与商家交涉无果后，易女士于8月12日向消费质量报求助。
记者实地调查发现，易女士家使用的是一款8mm厚度的高级别玻璃材质。易女士说，当初正是出于安全考虑才选择了该公司厚度较高的产品。而当时对方也称，这种级别的玻璃非常坚固耐用。
记者在福瑞卫浴设备有限公司的官网上看到，该公司宣传标榜用质量与实力打造坚盾品牌。同时，易女士也出示了商家当初承诺终生质保的广告宣传标语。易女士希望，厂家能够按照宣传约定承诺的终生质保，为其免费更换两扇淋浴室隔断玻璃。
8月13日，记者联系到了福瑞卫浴四川地区负责人贾总，将易女士的情况以及诉求反映给了这位负责人。其表示，钢化玻璃存在自爆的可能，对于易女士的投诉，公司将按照当初的承诺约定，免费更换两扇全新玻璃。8月14日，商家作出回应，按照双方约定，于当日下午免费为易女士更换好了两扇淋浴房隔断玻璃，同时还免费给玻璃贴上了防爆膜，并承诺保证产品质量。
【律师解析】
针对此案，四川法邦律师事务所的胡馨元律师表示，根据《消费者权益保护法》第二章第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求；第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。当自身利益受到侵害的时候，消费者可以向商家提出赔偿。
根据《产品质量法》第四章第四十三条因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。第四章第四十七条因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议或者仲裁协议无效的，可以直接向人民法院起诉。
在此，消费质量报提醒各位消费者，在购买淋浴房玻璃时，一定要选择正规厂家以及安装公司。同时，采取正当的使用方法，比如：尽量避免碰撞，轻开慢关；慢慢调高水温，使之受热均匀等。
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