率先上线“支付宝”服务评价 太平财险四川分公司建立投诉预警机制
■本报记者 吉雪娇
“网购、外卖等都可以实时评价，保险业是否也可借鉴相关评价体系，以更好的与客户就服务问题进行沟通？”面对保险消费者的上述问题，《金融投资报》记者获悉，10月13日起，太平财险已在全国率先开通支付宝线上服务评价通道。
据太平财险四川分公司相关负责人介绍，支付宝线上服务评价上线后，太平财险车险的客户报案后，均可收到来自太平财险的短信，点击短信中的链接即可在支付宝中对理赔服务进行1-5星的评价，还可通过支付宝查看案件理赔进度。
在业内人士看来，保险投诉问题的存在，保险消费者与从业人员沟通不畅亦是主要原因之一。对此，如果能够提前打通相关通道，有助于提高消费者满意度。“客户通过支付宝线上服务评价不但可以评分，还可以反馈自己的意见，我们通过客户的反馈，可以发现服务中的不足，进而不断提升服务水平，完善服务细节。”上述太平财险四川分公司相关负责人表示。
据悉，支付宝理赔服务上线以来，客户反响踊跃，仅半个月时间，太平财险四川分公司获得客户评价近千条，其中四星及五星好评率达97.4%。
线上客户服务评价收集通道，也是太平财险车险理赔投诉预警机制的重要一环。为提升公司车险理赔服务水平，有效收集客户意见及服务评价，提升客户满意度，太平财险四川分公司同时拓宽了线上及线下客户服务评价收集通道，实时、有效接收车险客户理赔意见。
其中，对于线上服务评价收集，主要通过在查勘环节利用支付宝等线上平台向客户实时推送服务评价问卷的方式来实现。对于线下客户意见收集，则主要通过理赔人员在现场查勘定损环节向客户发放服务监督卡的方式开展。
据介绍，客户接到报案后，会收到“95589”发送的短信，短信中会有查勘员的名字和电话，可联系到查勘员。查勘员和定损员在面见客户时会递给客户一张《服务监督卡》，上面有处理人、运营负责人、车意理赔部主任、投诉管理岗的电话信息，如果联系处理人无法解决或不满意，可通过《服务监督卡》上处理人的上级反馈情况。
“相较于全国统一客服，通过服务监督卡有助于解决‘属地’问题，保险消费者可以更加有效快捷的获得当地服务。”上述太平财险四川分公司相关负责人表示。
目前太平财险四川分公司已制定车险理赔投诉预警机制的专项制度及实施方案，形成了事前预警理赔部门服务质量问题及时补救、事中化解客服部门客户投诉案件逐一解决、事后总结理赔与客服条线每月联系会议溯源整改的闭环管理模式。
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