搭建小区良性服务管理体系 提升广大业主满意度
市区第一江岸小区内，保安人员主动为业主打开道闸。
“少了业委会这样的监督平台，业主权益被物业公司侵占已是常态。”“物业工作现在也不好干，服务要求高，物业费收取难。”7月27日，本报刊发《小区业委会如何履职尽责？》一文，不少小区业主和物业公司认为，业委会只是服务业主中一个环节，只有合力打造一个良性服务链，才是提升小区服务管理的最终目的。
不只是广告收益，游泳池对小区业主以外的人开放，合不合理？物业公司提升服务质量要在哪些方面下大力？针对部分业主在权益方面的疑问，以及小区服务未来发展趋势等问题，近日记者进行了走访。
关键词：缺沟通
物业有前、后期之分物业收费依据不明晰
“小区物业费为每平方米1.6元，定价收费依据是什么？”市民黄德智在姚桥某小区居住了3年多时间，物业费问题一直是他的“心结”。“物业公司提供服务，收取费用是应该的，但是否提供了等值服务，收费是否合理，则是业主理所应当知道的。”黄德智曾带着疑问多次找过小区物业公司，但得到的答复往往是“收费标准按物业服务合同执行。”
遗憾的是，黄德智的“好奇心”没引起其他业主共鸣。一部分观点认为，姚桥新区物业费都差不多，每平方米多几毛钱少几毛钱，只要别人没意见，我也就没意见；也有观点认为，小区没有成立业主委员会，导致很难达成较集中的业主意见，即便个别业主找到物业，也是孤掌难鸣。
而黄智德所在小区情况并非个例。
走访中记者了解到，不少小区既没明确收费依据，也未将小区公共区域经营收入账务公示公开，更有小区多年来，一直沿用《前期物业服务协议》，并未订立正式后期《物业服务协议》。当然，这样的小区往往也没有成立业主委员会。
“小区没成立业委会，时间长了，前期物业公司自然就‘转正\’了，收取物业费成了顺理成章之事。”一名不愿透露姓名的物业经理坦言，住宅小区物业收费难是公开“秘密”，有的甚至会拖欠好几年。物业费收不上，物业服务质量肯定不好，业主便不缴纳物业费，这就导致恶性循环。而这种情况出现的根本原因，是物业公司和业主缺少沟通平台，以及双方沟通的意愿。
记者从市房管局物业管理科了解到，物业管理费按时间先后，分为前期和后期物业费。所谓前期物业费，是指物业与业主签订《前期物业管理协议》之日起，至业主委员会与物业签订《物业管理合同》生效时止，这段时间所产生的物业费用，其具体收费标准可由地方制定相关收费标准；后期物业费用，按照《四川物业管理条例》相关规定，收费标准应遵循合理、公平、公开、质价相符的原则，由合同双方当事人自行予以约定。
关键词：维权少
受制于诉讼成本和维权意识 实际维权案例少
不同于物业费，小区公共区域运营成了个别小区物业公司“自留地”。“物业经营游泳池，需不需经过业主同意？我们去咨询收益问题，物管公司会同意展示吗？”前不久，在姚桥新区某楼盘业主群上，有业主对小区经营游泳池，收益到底归谁提出了疑问。
记者了解到，游泳池几乎是新近建成，且是规模较大的商品房小区之“标配”。每逢夏季来临，便会开放给业主使用，收费不尽相同，个别小区甚至将游泳池经营范围扩大至小区业主以外者，而业主对泳池收益应该归谁也存有诸多疑问。
“其实和电梯广告一样，小区内公共配套产生的收益到底归谁，大家都很关注。”市区恒信上海城小区业主杨女士坦言，从未见过小区物业将游泳池等公共区域经营账务公开。“其他业主不管不问，自己也就不会过问，毕竟对自己生活影响不大。”
当然，也有业主认为，物业公司只要把服务质量搞上去，收点公共区域广告费和游泳池经营费，也是可以理解的。
物业公司是否有权不公开？关于小区泳池权属又该如何划分呢？
市区同兴律师事务所律师张玉华表示，在划分泳池收益前，必须确定泳池权属，有独立产权的泳池，未计入公摊面积，属产权人所有；而露天泳池，规划为公共设施，属全体业主共有。
如果泳池产权就是属于全体业主的，那泳池是否对外开放，是否外包都须按照《物权法》等相关法规，经由业主委员会同意。如果没有业主委员会，物业应贴出公告通知业主，经由大多数业主同意或默认方可，且泳池所带来的收益，物业也应该进行公示。
而具体收费运营方式，需在小区成立业主大会和选举业主委员会后，经小区专有部分占建筑物总面积过半数的业主，且占总人数过半数的业主通过后，按照业主大会通过的决定执行。
“现实中，涉及公共区域维权案例很少，很大程度上，这与大部分业主维权意识不高，及受制于维权成本等有关。”张玉华建议，未成立业委会的小区，业主在与物业公司签订物业服务合同时，需认真阅读合同条款，必要时还可就合同内容咨询法律方面专业人士，确保自身权益得到保障。
关键词：转职能
构建良性服务管理体系 提高和谐宜居指数
“小区业主委员会是提升小区服务质量关键环节，是构建现代小区优质服务的重要组成。”最近，市区第一江岸小区某物业公司负责人许明华很忙，但协助成立小区业委会的事，他从未觉得是物业公司的压力或阻力。
许明华的底气基于两方面原因：一要端正自身角色，物业公司并非管理者，而是小区服务提供者，只要把服务质量搞上去，必然会得到绝大部分业主认可；二要建立良性服务体系，业委会是不可或缺的组成部分，只要业委会履职尽责，业主对物业服务满意度提高，又何愁物业收费难呢。
如许明华所言，该小区不仅业主满意度保持在9成以上，且物业费收缴情况始终保持在良好水平。当然，要服务好这样一个数千业主的大小区，并取得好成绩也非易事。除了求新求进的服务理念，提升业主满意度和参与度，也尤为重要。
在该小区记者见到，除了配备门禁系统、微型消防站等安全“装备”外，小区内还有免费擦鞋机，以及供业主清理宠物粪便的纸巾等，以此更好服务和方便业主。
“随着城市发展，人们对生活要求不仅有卫生和安全两个方面，心理感受、互动服务体验等，也是未来物业服务需要努力的方向。”许明华以公共区域运营收益举例说，该部分收益和运营情况是全体业主共有，不仅有明确账务，待业委会正式成立后，还要将账务和资金交由其管理支配。
“物业管理没有完美一说，但保持一颗公心而非私心，并站在业主角度思考问题，物业和业主这对‘冤家\’必然就能和睦相处。”许明华说。
第一江岸小区的例子并非普遍现象。据市物业管理协会提供数据显示，全市共有108家物业公司，部分小区物业公司不仅未成立业委会，其服务管理水平也不尽相同。
“纵向比有明显进步，但横向与其他市州比差距仍较大。”该协会相关负责人姜伟认为，物业公司除了提升服务外，还需在行业规范大框架下，进一步丰富服务内容和形式，才能让小区物业服务正常运转。一方面，现代城市小区宜居标准，要求物业企业要调整思路才能契合发展；另一方面，强化行业规范和行业自律，将是未来小区构建良性物业服务体系的关键。
雅安日报记者 高小松
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