一“室” 一“厅”一“湾” 建设银行打造“银客”服务生态圈
根据国家统计局数据显示，我国人口老龄化进程加速，老年人口快速增长给金融服务带来了新的机遇与挑战。一方面，老年人群受互联网金融影响小，对传统银行业依赖度更高；另一方面，老年客群受主客观因素影响，人工服务需求大，对实体网点和服务人员提出了更高的需求。2021年，为继续做深做透老年客群经营，建设银行陕西省分行以“高质量服务促品质，品牌化经营树口碑”为经营思路，建成“老年服务室”+“适老厅堂”+“劳动者港湾”三位一体的老年客群服务闭环。并在此基础上，不断更新扩容生态圈，形成了老年客群系统化服务管理模式。
“六个一”老年服务室树立特色市场品牌
2019年，建设银行陕西省分行在全辖推广“幸福养老建行相伴”老年客群综合服务方案，初步形成老年客群规模化、系统化经营体系。2020年，陕西省分行以统一老年服务品牌“安心优享”为基础，深化老年客群经营工作，在全省范围内分批推广建设“老年客户服务室”。第一批选取了102家老年客群资源丰富的营业网点，通过将现有理财室复用为老年客户服务室的方式，进一步提升客群服务质量，形成一批特色服务网点。并通过“六个一”服务对“老年服务室”进行了全方位管理。即：一个专员，一个专座，一个专窗，一份专报，一个专区，一场沙龙。为老年客群配置了服务专员、配置了老年客户喜闻乐见的报刊杂志、配置了血压仪、血糖仪等设备。设置老年客户信息布告栏，宣传老年客户关心的健康资讯、产品资讯和相关政策等。不定期推出适合老年客群的沙龙活动，从老年人的关注点出发，开展金融知识、预防高息理财诈骗、健康知识、手机微信功能“手把手”等系列沙龙。
通过“老年客户服务室“，让更多的老年客群感受到建行服务和建行护老爱老的服务理念。老年客群作为建设银行重点经营的客群之一，近年来在建行金融资产和存款稳定、快速增长方面起到了举足轻重的作用。其每年存款增速高达20%，资产和存款新增贡献均占全行一半以上，已然成为典型的高贡献客群。
“适老厅堂”业务前移田间巷陌
“老年服务室“得以滋养开花并结果，源于建设银行长久以来对厅堂服务的精益求精。近年来，建行急社会之所急，痛社会之所痛，围绕老年客户不断改进服务，细致入微打造“适老厅堂”。
从进门到出门，建行对于老年客群体进行了“一条龙”呵护。在各个网点配置了无障碍通道以及拐杖轮椅，特别是新建以及新改造网点，配置达100%；全面嫁接电子业务设备，大字版操作系统无缝对接智慧柜员机，手机银行也推出了老年版、关爱版，乡村版等特殊群体的专业版本。大音量、大字体，让老年客户群体耳聪目明，同时，配备协同引导人员。人、机联手，让老年客户群体既能够享受到科技福利，也能够感受到建行服务，从而顺利、快捷办理业务。
炎炎夏日，建行宝鸡河滨支行接到一位特殊客户的需求，称其父亲常年因病瘫痪在床，因其社保卡打了一笔补助款，现急需用钱治疗，而社保卡未激活，无法取款，急需办理社保卡激活业务，但由于行动不便，而且离网点较远，所以其子女特意咨询看能不能由河滨支行上门办理社保卡激活业务。
本着“我为群众办实事”的信念，建行宝鸡河滨支行的行长和主管得知客户的需求后，立即在网点人员紧缺的情况下，果断决定利用班后时间前往核实办理此项业务。经历了颠簸的车程到达客户家中，见到银行人上门服务老人激动不已。工作人员核实了情况的真实性和老人的意愿后迅速帮助老人办理了社保卡激活业务。老人高兴地说，终于了了他一桩心事，救命钱可以取出来了！
据了解，近年来建行上门服务的频次不断增加，“建行到家”等便民服务持续推进。2021年，仅针对老年客群上门服务频次就高达3000多人次。进社区、进单位，田间地头，巷陌小弄……建行将服务前置、厅堂业务前移，借用送温暖、防诈骗、健康讲座、金融知识宣讲等一系列公益活动，不断与老年客群拉近距离。数据显示，截至目前，网点各类宣传公益活动达上千场。
“劳动者港湾”歇脚喝茶“智者怀仁”
而对于西安很多环卫工人而言，感受到建行关爱则来自于“劳动者港湾“。很多人都是劳动者港湾的“常客”，每天工作休息期间，都会过来喝喝茶休息一会。如果说，老年服务室是建行“适老厅堂”生息化育而成，那么“劳动者港湾”则是建行助力老年型友好社会的初始，是“智者怀仁”“国之大者”的最美践行。
记者从多家“劳动者港湾”了解到，“劳动者港湾”配备有饮水机、休息桌椅、图书、充电器、婴儿车、轮椅、微波炉等几十项服务设施，划分有休息区、卫生间、母婴室等功能区域。近年来，建行不满足于自身的网点体系，不断外扩。据悉，2018年—2021年，建设银行陕西省分行与29家外部单位进行了“劳动者港湾”共建合作，尝试打造各类特色港湾，政务、养老、文化、党建、军人服务……“劳动者港湾”圈层不断更新扩容。截至2021年，陕西分行全辖425个营业网点全部设置了“劳动者港湾”，开放卫生间291个。自2018年“劳动者港湾”建成以来，全辖网点累计服务社会各界劳动者和建行客户约708万人次。
建设银行陕西省分行的一“室”一“厅”一“湾”里，设置了消费者权益保护区，为老年客户进行金融知识普及与老百姓日常生活密切相关的基础金融知识。针对不同重点人群的生产生活需求，帮助老年人学习养老理财规划、电子支付工具使用技巧，提示防范电信和网络诈骗。强化老年客户风险意识，做好老年客户消费者权益保护工作。
安康分行、延安分行通过“老年客户服务室”开展“金融知识扶贫”专项服务活动，为广大乡村群众开展了金融知识普及的消保课堂，助力乡村振兴、共同富裕！
小爱汇聚大爱，从“劳动者港湾”到“适老厅堂”再到“老年服务室”,以老年客群优质金融与非金融服务为依托，相互融合，彼此促进，形成了建行特有的“银客”服务闭环，不断更新扩容生态圈。
做有温度的银行，让人民群众更有金融获得感。
肖萍本报记者杨代利
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