数智移动 实事为民 陕西移动让服务看得见摸得着
“能上网了吗？”“家里的宽带网络好了吗？”“不用谢，应该的！”这是陕西移动智慧家庭维修人员张师傅每天说得最多的话。
今年以来，陕西移动在服务家庭客户工作中，围绕家庭客户关注的问题，创新服务举措，受到了用户广泛好评。现在，如果家庭客户家里有网络使用的问题，都会第一时间找负责该区域的中国移动工作人员，有时候老年人也会让工作人员帮忙干些体力活。
第一时间排障解忧
透明服务无障碍抵达
“最近家里宽带上网出现故障，我在手机上就可以办理网络报障业务。不到十分钟就解决了，实在太方便了。”住在华清小区的陈先生表示。负责给陈先生家里网络故障维修的张师傅，在客户上报故障信息后，马上就通过后台及时了解到陈先生的需求和问题，第一时间打电话指引陈先生自助修复故障。“小问题我们远程就可以解决，无法自助解决的，我们会第一时间跟客户预约时间上门处理。”张师傅说。
今年以来，针对家庭客户遇到的问题，陕西移动迅速开展工作部署，在全网推出家庭客户装维透明化。客户关心的业务进展情况以及结果，均可通过中国移动10086微信公众号、网厅掌厅渠道的宽带专区查询服务，同时也可以实现客户改单、催单服务信息的公开，方便及时查看业务单的办理情况，使客户及时查询掌握服务进度、关键环节服务信息，让服务内容透明看得见。
家宽客户建档立卡
服务消费一目了然
陕西移动还针对家庭客户和运维人员的工作“痛点”，推出了家宽客户电子信息卡服务。
据介绍，所谓家宽客户电子信息卡，就是将客户账号、带宽、宽带网龄、终端配置、装维服务、智家业务等客户相关信息，采用彩信图片形式推送给用户，陕西移动宽带客户都可以随时随地通过这张家宽客户电子信息卡，了解自家宽带网络的状况，一目了然。家宽客户电子信息卡界面还配置了自助排障入口，如发现自家网络不畅，家宽客户还可通过自助排障进行故障检测，或者拨打1008656专席，陕西移动安排专人专线了解客户需求并及时跟进解决客户反映问题。
此外，陕西移动还通过持续推进家宽客户信息规范管理，有效保证后续服务家庭客户的准确性、质量和工作效率。陕西移动推出的家宽客户电子信息卡，不仅让家庭客户明明白白消费，更是为陕西移动主动服务家庭客户，及时发现客户故障，迅速解决问题争取了时间。收到信息卡的客户高兴地说：“有了这张信息卡，不仅清楚了解套餐业务，我还可以自己解决小问题，感觉方便多了！”
真心服务架起了企业连接用户内心的桥梁，换来了客户对陕西移动的认可。据悉，十四运召开以来，越来越多的人打电话咨询陕西移动宽带业务和魔百和宽带电视业务。
陕西移动为了更好地落实“我为群众办实事”实践活动要求，下一步还将持续加强主动服务意识，深化上门为客户开展专项网络优化活动，确保客户优质网络体验，让“服务有温度，客户有感知”。
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