用户的健康消费方式在改变，零售药店提供差异化服务势在必行 医药零售业如何实现数字化转型？
首届世界医药零售业大会星辰会分论坛现场 大会主办方供图
6月9日，首届世界医药零售业大会暨第二届基层医疗发展大会在长沙启幕。本次大会由中国医药物资协会与益丰大药房共同主办，首次将国际交流引入医药零售行业论坛。围绕“与世界联接、与AI同行”主题，国内外药品零售巨头开启“头脑风暴”。
近年来，医药行业政策不断放宽，医保覆盖范围日益扩大，国民健康意识不断提高，医药零售业发展正处于红利期。如何乘此东风蓄势腾飞，成了与会人士最关注的话题。
数字化赋能消费升级，零售药店如何实现转型？新零售时代，连锁药店供应链如何实现升级与重构？在“星辰对话”环节，与会嘉宾共同围绕新时代医药零售发展方向、助力行业全方位转型升级等话题展开探讨分享。
数字化转型势在必行
“在新时代，医药零售不仅仅是消费方式，而是一种生活方式。医药零售不应该只是单纯的药品销售，而要努力成为健康问题解决方案的提供者。” 中国医药物资协会名誉会长阮鸿献认为，医药零售要更加注重品牌效应，增强服务专业性，深耕多元化发展之路。
谈及数字化时代医药零售业的演进升级时，益丰药房董事长高毅表示：“数字化时代，用户的消费方式也在发生改变，企业的数字化转型势在必行，我们需要通过互联网数字化和专业温暖的服务来打造医药零售产业新模式。”
高毅认为，数字化时代，需要以数据为核心进行商业逻辑的重构。他表示，这包括两个方面，一是重构新价值，同时创造新模式。为顾客创造新价值的同时创造新模式，这个新价值新模式就是如何离消费者更近，如何更高效响应消费者，提高效率，降低成本。“今后所有可量化、可衡量、可程序化的工作都将被机器替代。”
益丰药房通过对慢病用户的用药、检测、医疗服务和保险梳理出67个需求，围绕67个需求给顾客提供差异化服务。线上通过小程序、公众号、社区微信、互联网医生、互联网药师，线下通过门店、管理药师和慢病专员，给顾客提供差异化的服务，提供全生命周期的管理。
“差异化慢病管理服务做了20种模型，生命周期管理做了30种模型，目前总共是50种模型。通过我们的健康服务助手帮助员工精准去响应顾客，贴近顾客，维护顾客。”高毅说。
2019年成立“数字化中心”以来，益丰药房全面推动企业数字化转型，包括业务数字化、流程工具化、数据业务化等。截至2021年1季度，益丰在全国拥有连锁药店6300家，全国会员人数超过4300万。
如何精准把握健康需求
“国大药店数据显示，实体药店在家庭类护理产品、中草药、营养素、医美产品四个板块增长迅速，这将成为实体药店未来的增量所在。”中国医药物资协会副会长、国药控股国大药房有限公司董事长赵小川认为，只要精耕细作合作共赢，未来零售市场必有春天。
随着大健康理念的深入，顾客的需求也在不断变化。如何精准把握顾客需求，无疑是重构医药零售业的关键。苏州全亿健康药房连锁有限公司总裁杨建国认为，门店应针对不同服务人群，做好分级管理，根据顾客不同特点满足其需求。
湖南恒康药品零售连锁有限公司董事长赵亚辉持类似观点，认为应以客户需求进行数字化转型，精准判断顾客需求和产业发展变化，让信息化为实体店赋能。“随着消费者健康需求不断增长，未来处方药有很多机会。我对行业很有信心。”
“日本药店通过会员卡、ID-pos等方式，收集用户信息，分析客人购买模式和购买潜力，将‘等客人上门’变‘主动为客人提供信息’。”日本医药零售专家本吉淳一分享道。零售药店该如何转型升级？利用大数据分析购买模式、挖掘潜在需求，成了与会人员的共识。
陕西步长制药有限公司董事长赵超表示，消费需求的变化，使消费者成为有智的消费，走向了产品+服务的时代，这样才能形成消费的黏性，我们要以产品为依托，去给消费者提供一个以病人为本的健康管理体系，包括会员的服务体系、治疗和健康实施方案，这是一个很大的转型和变化。
“现在全国只有128万职业药师，从全国14亿多人服务对象看，其实远远不够。”汤臣倍健药业有限公司董事长汤晖认为，未来药品零售业发展，对整个药师学习能力和专业化需求是持续的，这是药房从当下到未来最需要解决的，服务力一定是专业性的服务力。
多举措推动零售药店发展
会上，今日资本创始人徐新分享了关于零售的新思考。她提出，新零售从门店选址到店长人才系统培养都要依靠数据化管理与指导，做到精准聚焦。同时要深耕供应链，深度参与产品的设计和研发，做出真正差异化的产品并降低成本提高性价比。
湖南省药品监督管理局党组书记、副局长、一级巡视员梁毅恒在会上表示，近年来，湖南省药品监督管理局大力实施“三高四新”战略，深化审批机制改革，成立了批发药品总部并开展试点工作。强化事中、事后监管，强化“百日整治”行动，突出顶层设计和政策引导，多举措推动提升湖南省生物医药产业竞争力。
会议期间，中国医药物资协会新营销专业委员会、中国医药物资协会数智化零售分会宣布成立。据介绍，本次大会以会带展，开启20余场重量级论坛；有200余家制药企业现场布展，搭建医药零售终端与制药企业产销对接平台。
国家药监局发布的《药品监督管理统计年度报告（2020年）》显示，截至2020年底，全国共有药品经营许可证持证企业57.33万家。其中零售药店24.10万家，占经营企业数量的42.03%；零售连锁企业和门店数量31.92万家，占比55.68%；批发企业1.31万家。零售药店领域行业集中度与连锁率的提高，成为行业发展趋势。
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