省消协发布2019年消费者投诉情况及分析报告 汽车销售领域顽疾是投诉热点
春节临近，为保障消费者合法权益，陕西省消费者协会昨日发布2019年受理消费者投诉情况及分析报告予以警示。报告显示，全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉9265件，解决7910件，投诉解决率85.375%，为消费者挽回经济损失881.839万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿的为52400元。房屋托管、预付卡消费、团购平台毁约、汽车销售是投诉热点。
汽车销售问题突出消费者维权难度大
2019年，汽车及零部件类投诉473件，同比上年增加18.16%。全省消协受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节。
案例：二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。2019年4月份，消费者景先生到省消协投诉，称他在陕西某二手车销售公司花98000元购买一辆二手宝马汽车，因该车安全气囊灯常亮不灭，在4S店检修时被工作人员告知该车以前可能发生过事故。后经消费者通过专业机构进行详细检查，确认该车为重大事故修复车辆。消费者考虑行车安全原因，多次联系该二手车经销公司协商寻求解决办法未果。
调查：省消协调查时,该公司回应称消费者知道汽车出过事故,但无法提供消费者知情的证据,对投诉处理推诿敷衍。省消协认为，经营者有提供消费者知悉其购买二手车真实情况举证责任义务，如无法举证，经营者应承担消费者合理要求的赔偿责任。
提醒：省消协建议消费者在购买二手车时要认真全面了解二手车辆信息情况，对经营者提供车辆信息要认真考察，防止所购买的二手车质量与实际承诺出现过大偏差。
延伸：消费贷款仍是热点，贷款公司资质存疑。2019年以来,全省消协组织收到消费者关于汽车消费贷款的投诉仍然较为突出。省消协通过对消费者投诉的问题进行分析发现，汽车分期贷款投诉大多都有共同特点：
主要表现在汽车销售公司要求消费者在指定的汽车信贷担保公司办理贷款；汽车信贷担保公司大多都不给消费者提供正规凭证，使消费者缺乏有效信贷证据；汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况；汽车信贷担保公司采取各种手段,借口消费者违约，让消费者承担不合理的损失；强制消费者在信贷担保公司办理不合理的高额汽车保险；涉诉汽车信贷担保公司的经营范围里多数没有金融服务类项，也不具备相关资质。这些经营行为侵犯了消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。
提醒：省消协认为：在汽车销售环节中所存在的问题，是当前汽车销售领域的顽疾，需要汽车销售经营者诚信守法经营,加强自律规范，进一步提高行业自律水平；也需要有关部门加强监督、相互合作、依法查处,加大执法检查力度，规范汽车销售中存在的问题，才能更好保护消费者的合法权益。
团购平台欠规范无故毁约不履责
在互联网经济下,团购平台在给消费者带来实惠和便利的同时,在兑现承诺和服务条款时，仍然存在毁约不履责的问题。
案例：2019年9月，消费者程女士在某团购平台成功预订了一间酒店客房后,该酒店一直跟她联系说房间已满并要求取消程女士订单。后经消费者查询发现还有空房,酒店便以操作失误等各种理由应付消费者，无故毁约。省消协接到投诉后,与酒店进行沟通,对其无故毁约行为依法提出批评和建议,要求其履行与消费者签订的协议。经省消协调解，酒店最后接受了省消协的调处意见,同意为消费者程女士按照协议约定提供酒店客房服务。
调查：省消协在调查中发现，消费者不能正常使用餐饮消费券，并非消费者的原因,主要是该团购平台发布的单方面不予退款声明不公平合理，限制了消费者权利，免除经营者义务。经省消协多次依法调解，最终该网购平台退还消费者购买餐饮消费券的全款。
提醒：经营者应诚信守法经营,不能利用不平等、不公平的格式条款，限制消费者权利，减轻或免除经营者责任。同时团购平台还要对平台内商家加强管理，规范其经营行为,督促其按照法律法规制定合理的规则,不能随意增设消费条件，自觉履行依法保护消费者的合法权益的责任。
房屋托管、预付卡猫腻多
报告显示，近年来，房屋托管服务逐渐成为一种新的服务方式。与此同时，一些不法“二房东”和“黑中介”出现，造成一些房屋托管机构出现拖款、跑路等现象，消费者权益受到侵害。提醒通过托管机构租房的消费者：天上不会掉馅饼，消费者不要被低价忽悠，如果中介开出的租金明显低于市场价，一定要警惕；相比采用传统的租赁方式，消费者通过房屋托管机构租赁房屋，存在托管机构因资金链断裂或征信问题跑路的风险；签订《房屋租赁合同》时要仔细阅读条款，有问题的合同不要签，谨慎使用“租金贷”业务。
预付卡类投诉主要表现在发卡企业诱导消费者进行预存充值，未履行事先约定提供商品或服务约定，也不给消费者退钱，排除和限制消费者权利；发卡企业因经营不善等一些原因无法继续履行合同，也不做好善后措施；未按相关法律、规定发行和处理预付卡问题。建议有关部门应加强商业预付卡行为监管力度，规范和约束经营者行为。提醒广大消费者在办理预付卡时一定要慎重，查验发卡企业是否办理备案和发行手续，企业的发卡行为是否符合国家法律法规相关规定；签订协议时要查看合同有无不公平条款，另外不要在预付卡存入过多金额，以免发生纠纷，造成较大经济损失。
首席记者赵丽莉实习生杨思琦
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陕西新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离陕西再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。