壮丽70年 奋斗陕西 2019陕西经济推动力发展大会暨奋斗人物事迹分享会 爱国情 奋斗者 最美抄表员朱艳：平凡中创造价值 真心处赢得信赖 “165朱艳工作法”在
业务受理、购电、用电咨询……夏天用电高峰到来，市民的各类用电需求让一线营业厅工作更忙。6月11日，华商报记者来到西安市环城东路附近的国家电网西安公司环城东路营业厅时，工作人员朱艳正忙着给客户解答问题。
朱艳从1996年进入国网西安供电公司工作至今已有23年，在这期间，她从抄表员、业务受理员、班组长成长为国网西安供电公司市场及大客户服务室市场营业管理技术专责。在营业厅平凡的岗位上她努力奋斗，根据常年累积的工作经验，不断总结提炼、改进工作方法，创新提出了“165朱艳工作法”，成立了“朱艳劳模工作室”，工作法在全省供电服务窗口推广。她多次荣获全国五一巾帼标兵、陕西省劳动模范等荣誉称号。
苦练本领
主动沟通为客户排忧解难
6月11日下午，华商报记者刚走进位于东门附近的国家电网西安公司环城东路营业厅就看到，在接待柜台上，整齐摆放着红色的报装服务“连心卡”，在书架上整齐摆放着《营业窗口“165工作法”实践手册》和各类电力方面的图书……一位工作人员介绍，这里很多创新都来自朱艳的发明创造。
时光回到1996年，那时朱艳刚毕业参加工作，主要负责在城区从事抄表工作。她和同事们挨家挨户抄电表，在抄表周期内走遍大街小巷抄录每一块电表。作为新人跟师傅们学本领、练技能，不懂就问不会就学，给客户解决了很多问题，得到客户称赞和单位好评。
2000年，她转岗进入营业厅，从事供电企业窗口服务工作。每天与客户面对面地沟通交流，听取客户的诉求、解答问题，在答疑解惑的过程中个人不断成长。帮一位残疾妇女整理资料反馈用电申请安装电表，客户拿出手绢里的一颗糖表示感谢；帮助瘫痪老人从买电到“买菜买水果”，看望老人、得知病情帮老人找医生，老人及其家人专门写表扬信道谢……华商报记者在营业厅了解到，同事们对朱艳主动帮助客户的事例非常熟悉。
说起朱艳的工作情况，营业厅副班长国佳说，她愿意给大家帮忙，而且主动学习和创新工作方法。记得2018年8月的一个周末，当时正是用电高峰，大约晚上8点多有客户反映，环城东路供电营业厅24小时自助缴费机突然发生故障无法购电。国佳在接到信息赶到营业厅时，朱艳已经到了，一边给客户沟通解释，一边联系系统维护人员，再联系业务部门帮助解决，保证客户尽快正常购电，忙完已是晚上11点多。
立足岗位
带头打造最美营业厅
看得到的变化来自勤学苦练，更多看不见的细节来自朱艳的创新和探索。
作为客户服务工作的一线窗口，朱艳和她的同事们每天要面对各类问题。她发现，有的属于电力专业问题，用专业术语向客户解答时，客户听不明白，导致客户不满；有的需求超出了营业厅人员所能答复的范围，必须跨部门沟通协调……各类需求千差万别，有没有一些经验可供参考呢？在工作之余，朱艳一边带头查询电力书籍做学习笔记，一边主动学习生产、营销等各相关业务知识，思考怎样总结出行之有效的工作方法。
经过多次总结和完善，在跟领导汇报、和同事商议确定以后，营业厅率先提出了“优质服务，全程有我”的服务口号，推出“亲情服务”“爱心服务”“多语服务”等服务举措，在点滴实践中总结出的“165朱艳工作法”在全省推广，并荣获陕西省第二届职工科技节先进工作（操作）法荣誉称号。
这些尝试逐渐见到了效果。自推行“165朱艳工作法”以来，在提升服务质量和服务水平中，取得了显著成效。比如，办理居民客户收费业务的时间由原来的每件不超过5分钟，缩短至现在的3分钟。此外，班组QC成果连续3年囊括陕西省QC小组成果发表赛全部3项奖杯，并曾作为陕西省的唯一代表在全国发表赛上获得优胜奖……
朱艳先后获全国五一巾帼标兵、陕西省劳动模范、国家电网公司劳动模范等荣誉称号，2018年光荣当选为中国工会第十七次全国代表大会代表。
在她的带领下，环城东路供电营业厅获得了全国工人先锋号、全国青年文明号、全国优秀质量管理小组、全国质量信得过班组等各类荣誉40余项。
总结经验
传帮带希望大家共同成长
朱艳凭借丰富的经验技能，成为国家电网西安公司的先锋模范。自2010年以来，朱艳多次参加西安公司营业厅轮训、用电客户服务技能鉴定中级工、高级工的培训授课，新进大学生入职培训授课等。2016年9月协助西安公司人资完成2016技能鉴定用电客户受理员初级工、中级工、高级工试卷出题工作。2017年7月应邀赴国网西藏阿里供电公司开展为期5天的营销业扩业务、供电服务规范、班组建设的培训工作，培训35人次。
为提升服务质量，朱艳带领营业厅以客户需求为导向，注重服务管理上的创新，推出每日“三步曲”闭环管理模式，以监督和强化业务受理员的服务质量，让客户切身感受到供电服务水平的不断改进、不断提升客户满意度。服务“走”出柜台，更加贴近了客户的实际需求，得到客户的一致好评。
近年来，她写下了窗口服务礼仪所要遵循的工作原则、标准、要素等，被收录进供电企业职业技能培训教材《报装接电》第一章“窗口服务礼仪”之中。2016年参与编写的国网陕西省电力公司《电力营销业务知识题库》已出版发行；2017年参与编写的国网陕西省电力公司《电力营销服务典型案例》已出版发行。
记者问朱艳怎样总结自己？她说：“平凡中创造价值，真心处赢得信赖。”
如今，不仅用心用情帮扶客户，朱艳还积极传授技能，帮助同事们成长。朱艳说：“希望班组里的兄弟姐妹们共同成长，在哪里都能挑大梁！”华商报记者 黄涛
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