家用汽车维修与保养消费者满意度调查报告显示 陕西近五成车主 遭遇假冒汽车配件

昨日，太华北路工商所对辖区内的北二环汽车用品市场进行突击检查。本报记者 陈飞波 摄记者昨日获悉，省消协发布的《2018年陕西省家用汽车维修与保养消费者满意度调查报告》显示，家用汽车维修和保养消费者满意度得分分别为72.4分和76.1分，价格误导与配件以次充好是陕西省消费者当前投诉汽车维修的焦点。其中，47.44%的消费者表示遇到过冒充进口配件的情况，31.59%的消费者认为价格误导问题较为突出。

车主对维修保养满意度不高

2018年11月—12月，省消协面向省内家用汽车拥有者开展家用汽车维修和保养消费者满意度调查，结果显示，近五成消费者选择4S店进行家用汽车的维修，超过五成消费者选择4S店保养汽车，也有选择社会维修保养企业的，选择小作坊式机构维修及保养占比相对较小。

家用汽车维修，消费者满意度得分为72.4分（注：90-100分为优，80-90分为良，70-80分为中，60-70分为及格，60分以下为不及格）。其中，售后服务满意度78.5分，维权结果满意度79.2分；维修费用、价格透明和维修时长指标的满意度得分较低，分别为70.2分、71.1分和71.4分。

汽车保养消费者满意度得分为76.1分。其中，售后服务与硬件设施满意度得分较高，分别为79.4分和78.1分；保养费用、价格透明度和描述一致性指标的满意度得分较低，分别为71.9分、72.9分和73.4分。

价格误导与配件以次充好

是投诉焦点

在对家用汽车维修过程中存在的最主要问题进行调查时，35.43%的消费者认为配件以次充好问题最为严重。其主要表现为部分维修机构将一些质量低劣但外观形象好的配件作为进口配件进行售卖，导致维修保养的费用增加而维修质量低下。

实际调查中，48.72%的消费者表示遇到维修配件以次充好的情况，47.44%的消费者表示遇到过冒充进口配件的情况。同时，有31.59%的消费者认为价格误导问题较为突出。

究其原因，在家用汽车维修过程中，部分维修机构巧立名目，收取高额工时费、材料费；部分维修机构存在“没病小修，小病大修”问题；部分维修机构将一些质量低劣但外观较好的国产配件包装成进口配件进行售卖；部分维修机构在保养过程中对家用汽车无需更换的配件进行强制更换，存在过度保养行为。

维修保养时间过长

是薄弱环节

在满意度得分中，维修时长得分为71.4分，仅高于维修费用和价格透明度这两项指标。原因主要是部分维修机构的维修手段较为落后，一些汽车维修机构的维修仅仅依靠纯人工拆卸、组装，劳动效率较为低下，大大增加了维修时长，进而增加了维修费用，另外，一些进口汽车的维修资料与配件储备较稀缺，间接导致维修时间过长。

在服务水平满意度方面，工作人员服务态度、维修人员技术水平和维修机构的硬件设施指标的满意度得分均为73.1分，相对于家用汽车维修的整体满意度得分，得分较低。

对此，省消协提醒消费者，应该选择正规的汽车维修机构进行维修或保养，采用正规厂商生产的汽车配件，不要贪图便宜采用劣质配件。本报记者赵丽莉

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