精耕细作 “暖芯”建行 “人工智能”或 “人工+智能”，一场关于服务升级的建行探究

建行陕西省分行送金融知识进扶贫点(资料图片）建行陕西省分行送金融知识进革命老区(资料图片）“求旧”还是“拓新”？2019年2月21日，建设银行陕西省分行质量提升服务大会上，两股看似方向迥异的潮流，重新汇合。新的服务模式在此碰撞产生，像劳动者港湾、房屋租赁、金融科技这些带有建行标志、引领整个金融行业的变革一样，“暖芯”建行将在2019年开辟属于自己的服务蓝海，“服务提升年”官方盖戳。

直面痛点把选择权交给客户

近年来，“科技强行”是众多银行的重点建设板块，在这样的发展思维推动下，科技金融发展突飞猛进，手机银行业务越来越强大，新的科技产品快速更迭换代，时至今日，人工智能业务已经取代了大部分的传统业务：建设银行陕西省分行倾心所建的手机银行“8大类62个场景”，让个人实现了“沙发消费”；“小微快贷”让小微企业实现了秒贷，同时，还营造出了一个别开生面的生态场景——水、电、行、娱等一个恢弘的畅销“新世界”。

传统业务模式被快速替代，营业网点这个银行窗口是否即将成为“老古董”？在不断被科技潮流滚带向前的时候，建设银行却停下来开始琢磨：营业网点下一步该何去何从？难道服务升级就只能围着科技打转？

困惑犹在，一部分人却为银行排队动辄就个把小时牢骚满腹，自助设备投诉也开始日益增高。

科技已经展现出了自身优势，并让很多人从中受益。但是，缺点也开始显现：没有人情味，不能解决所有问题。人工智能还没有达到真正的智能之前，营业网点建设似乎成为了弥补科技金融短板的最佳场所，也是银行注入温情的最佳接入口。在重视科技金融服务的同时，建设银行陕西省分行并没有放弃对营业网点优质服务的追求，截至目前，建设银行陕西省分行共拥有千佳网点3个，五星级网点21个，并通过一系列制度规范营业网点。

从建设银行“三大战略”到“劳动者港湾”，我们不难发现，赋予网点新的生命力，是建设银行未来的工作重点之一。

硬件引领，软件补短。硬件实力彰显，软件无瑕体验。建设银行陕西省分行一手抓科技金融，一手与客户握手共谋划。把人工智能转变为人工+智能，不仅能让客户体验到“智能建行”的浩瀚星空，也能让客户体验到“温暖建行”的冬温夏清。

2015年，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，强调保障金融消费者财产权、知情权、自主选择权等八项基本权利。建设银行陕西省分行渠道管理部相关负责人说，虽然，我们有义务引导客户，但是，我们也有把选择权交给客户的责任。对于部分习惯于传统业务办理方式的中老年客户，一些不能够进行智能操作的业务，我们尊重他们的习惯，并想方设法帮助他们解决问题，为他们铺设更顺畅更宽广的“绿色通道”。只有把选择权真正交到客户手里，才是真正的服务，真正地保护了消费者的权益。

为了整体提升服务水平，陕西省建行经过几年的摸索，形成了一整套正向联动机制，即首问负责制，有客户解决不了的问题，第一时间反馈给省行部门，省行和二级分行联动处理，要求各个机构在客户抱怨面前，第一时间解决。同时，各种资源向服务一线倾斜，2019年陕西省建行对营业网点的考核中，服务也纳入员工考核，有望达到服务再升级。

补齐短板延伸升级贴服客户

2018年7月，74岁老人郭先生被车撞了，一直昏迷不醒，老人孤独一人，这跑前跑后看病、伺候老人的担子就压在了侄女郭女士身上。情况特殊，病情紧急，却无钱医治，当务之急老人侄女唯一能想到的办法就是取出老人的银行存款。

“到西华门建行，需要各种证明，为了这些证明，去过政法机构，也去过公证处，都没有结果。”郭女士提到当时的状况时说道。

郭女士通过电话求助陕西省建行消保部，了解情况后，消保部快速与建行西华门支行取得联系，并给出了处理意见。西华门支行快速部署：第一队与老人所在单位新城区养老中心联系，进行了初步核实；第二队则前往医院进行核实；第三队则寻求建行莲湖路支行个金部及风险部寻求风险可控的解决方案。不到两日，老人卡上的8万元直接打入了医院账户。

陕西省建行消保部，类似郭老爷子这样的事举不胜举。一边是制度，一边是特殊情况，何去何从？“特事特办，走出办公区，去到客户跟前，将服务内容延伸出去，让客户看到建行的社会担当，感受到建行的温度。”这是陕西省建行面对复杂多样的特殊事件给出的解决态度。

与西华门建行不同的是，建行西安曲江支行营业部对这类事已经习以为常，他们承担着社保发放这项艰巨的任务。这一业务老人多、业务多、事杂。很多科技硬件无法大展拳脚，即使普通业务办理，也要开启“闪电侠模式”。然而，正是这里为建行提供了服务升级“试验田”，细致到连语速都得做出规定。

“去年，我老伴心脏病突发，要不是建行的娃们热心肠，想办法，估计都过不了这关。”日前，在采访刘大爷的时候，勾起了一桩西安曲江支行营业部的陈年往事。

去年7月的一天，骄阳似火。“当时刘大爷老伴的社保卡丢了，住院没法缴费，大爷在电话里显得特别着急。”建设银行西安曲江支行营业部柜员主管王敏第一个想到的就是这个例子，“当时没多想，就是觉得事肯定着急，大爷大娘肯定很难”。

原来，刘大爷老伴心脏病突发，可他老伴的社保卡丢了，没法缴纳住院费，西安曲江支行营业部当即通过刘大爷提供的户主信息查询得知，大娘社保卡开户不在西安，无法直接为她办理补卡。“当时一听说无法在西安办理补卡，我就急了，从西安再回渭南补卡，这一来回折腾下来，时间肯定就耽搁了，但银行娃们安慰我，说他们一定会想办法解决，我心里才踏实下来。”刘大爷回忆道。

“跨区域补办社保卡的事情第一次遇到，当时我们了解清楚大爷的情况后，紧急与上级行政部门、省社保部门联系沟通，最终确定了先销户再办卡的方案”，网点营销主管张琳讲道。

在省社保部门的大力支持下，西安曲江支行营业部当即决定组织两名党员赶往医院，面见当事人进行核实，并于当日为客户办理了新的社保卡。从接到咨询电话到办卡成功，仅仅用了三个小时以最快的响应速度解决了客户的燃眉之急

通过这几年的工作，张琳总结了一套心得体会，她说，所谓的“特事特办”“绿色通道”，其实就是做该做的，也做不该做的。辛苦了我们，换回了客户满意，这就是我们建行的服务标准！

老年客户是科技潮流面前的最后坚守者，也是“特事特办”的主要群体，为老年客户做好服务，让他们满意，才能真正地补齐服务短板，而在2019年，陕西省建行将着力打造“老年生活半径生态圈”，让网点成为老年客户生活半径的重要组成体，全省按照老年客户集中度积极设立“安享服务示范网点”和“老年客户专享窗口”，并开展防欺诈金融知识、健康养生讲座等活动。

未来，“半径生态圈”将与三大战略中的“劳动者港湾”遥相呼应，为劳者、老者提供栖息港湾。让建行温度从业务延伸到生活。

除了特事特办之外，陕西省建行在急办急走方面不断挑战自己。生活节奏越来越快，客户对于服务的要求更加快捷、便捷，针对排队现象，从机制、流程、窗口这几年不断进行调整，而今年的目标是，客户等待时间大幅下降，让急办急走成为一种新风尚。

为推广普惠金融，结合扶贫，陕西省建行将服务延伸到了田间地头和手指之间，在安康设立了3个不以营利为目的县支行，并将触角延伸到了田间地头，把营业网点开到了小卖部里，与村小卖部业主的卡进行绑定，只要村民办理“裕农通”，就可以在小卖部进行存取钱，“裕农通”在全国建行内存取款减免手续费。

“一个都不能少”服务不分地域、不论盈亏、不管大小，这些被大多数银行轻视的客户群以及地域，建设银行却精耕新作，细致入微，润物无声，成就了这家有温度的银行。

“手把青秧插满田，低头便见水中天，六根清净方为道，退步原来是向前。”看似后退，实则步步为营，建设银行陕西省分行以退为进，凭借着“农夫精神”，精耕细作、革新变旧，耕种着属于自己的“稻花香”。

文/杨代利

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