陕西保险行业发布2018年保险消费者满意度调查报告

9月29日，陕西省保险学会、陕西省保险行业协会联合对外发布2018年陕西保险消费者满意度调查报告，据了解，本次满意度调查活动从4月20日开始至7月8日结束，期间共有6425人次参与，经过核对、查重、逻辑校验后得到有效问卷3262份。

陕西保险业的总体满意度有较大提升

调查结果显示，当受访者被问到对陕西保险业的总体满意度时，有29.92%的人选择非常满意，53.37%的人选择满意，合计占比83.29%，选择一般、不满意和非常不满意的比例分别为15.02%、1.2%和0.49%，好感度较前三次调查数据有明显提升。

不同人群服务感知差异明显。女性受访者对陕西保险业的好评度略高于男性受访者，负面评价相对较少。较低年龄段和较高年龄段对陕西保险业的正面评价较高，随着年龄段的提高负面评价相对较小。

意外险、车险和健康险是购买最多险种

在3262名受访者中有72.78%的人购买过意外保险，71.09%的人购买过汽车保险，61.04%的人购买过健康保险。从不同类别人群购买保险的习惯来看，男性受访者更关心车子和房子，汽车保险和家庭财产保险的购买比例明显高于女性，普通寿险、意外保险的购买比例则无明显性别差异，而女性受访者更关心子女、养老和资产增值，在养老保险、分红险、健康保险和子女教育保险等险种的购买比例明显高于男性。年龄和收入与购买保险呈现明显正相关关系，随着年龄、收入的增长，购买各类险种的比例随之增加。教育经历丰富的人群更加厌恶风险，更愿意付出一定成本规避未来可能出现的不确定性，购买保险的比例也较高。

保险消费支出大幅增长。据调查结果显示，有31.02%的受访者的家庭每年投入到商业保险中的费用达到10000至29999元。家庭商业保险投入费用在超过1万元时。年龄和收入与家庭商业保险投入呈正相关。

车辆小额剐蹭事故多数人首选协商处理

车辆出现小额剐蹭事故时，客户基于时间和长远费用的考量，第一选择是自行协商解决，以规避因报案而留下出险记录导致来年费率上涨；其次为向保险公司报案；再次为前往快速理赔中心处理。出险后需要查勘员现场查勘的时效性进一步缩短，一小时内到达的比例为94.45%，高于2016年调查值，两小时或更长时间到达比例持续降低。维修结束且理赔资料提交齐全后，80.64%的受访者表示能在三天内收到赔款，19.36%的受访者表示需要三天以上才能收到理赔款。

销售误导和理赔难仍是大家最关注的问题

从受访者对人身险产品可能出现的负面评价来看，19.83%的受访者遭遇过在银行柜台办理存取款业务时被销售误导而购买了保险理财产品，该比例高于2016年调查时的14.78%，人身险公司在销售环节的不规范情况有所增长。在被问及与人身险公司打交道最担心的因素时，超过一半的受访者担忧理赔问题，占比50.71%，远高于2016年的39.64%。业务员纠缠、电话骚扰、怕受骗等可能出现的情况有所减低。受访者对人身险产品销售过程中的不信任感进一步加剧，在可能出现的几种夸大事项中的选择比例均较2016年有所提高，“隐去风险提示只强调收益和夸大收益服务”是受访者最容易产生负面情绪的因素。 记者 成英

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