“顾客的理解是我坚持下去的原因” ——外卖骑手群体的心声

随着高温天气到来，身着统一服饰、骑电动车穿梭在大街小巷的外卖配送员，面临着比平时更艰苦的送餐环境。尽管如此，他们依然努力将每一份餐完好无损地送到顾客手中。

据不完全统计，“饿了么”“美团外卖”“百度外卖”三家外卖平台的注册骑手人数超过400万。随着外卖行业的飞速发展，这一数据或许会继续上升。

笔者通过走访了解到，外卖配送工作压力大、强度高、节奏快，从业者多为外来务工人员，年龄集中在18岁至40岁之间。由于长期在外奔波，骑手们看上去比实际年龄显得成熟。

“刚送完一单，就接到新的派单”

来自河北邯郸的外卖骑手姬路飞今年23岁，父亲在老家务工，母亲种地，身体状况都不好，养家的重任落在了姬路飞头上。除了要照顾父母、妻子和两岁的孩子，还要供刚初中毕业的妹妹上学。由于还是一名新手，姬路飞不能接早上6点和晚上10点之后的单子，因此通常都是早上9点到通州万达广场附近开早会。早会结束后，10点左右开始一天的配送工作。

笔者在万达广场附近见到姬路飞时，他穿着外卖平台统一给骑手派发的配送服，戴着厚重的头盔。尽管早上刚下过雨，也不到晌午最热的时候，还是能清楚地看到汗滴顺着姬路飞的脸颊和鼻头滚落，露在头盔外面的头发也被汗水浸湿。

上午10点到下午2点是骑手最忙的时候，这段时间，姬路飞的工作就是等派单、接单、取餐、配送。由于入夏温度高，加上时不时的暴雨，“基本上没有休息时间，很多时候刚送完一单，还没走出电梯就接到新的派单，没办法，夏天叫餐的人多，但这样也能多挣一点”。

下午2点到5点是姬路飞的午餐和休息时间，也是他一天最轻松的时候。吃过午饭，跟其他骑手一起聊聊天，交流一下送餐心得，是他工作之余最喜欢做的事。

下午5点到晚上10点，当大部分人结束了一天的工作时，姬路飞又要开始新一轮的忙碌和奔波。

姬路飞告诉笔者，“希望业务熟悉以后多跑一些早上或夜宵的单子，这样能多挣点钱，等天气凉快一点，出租房里不那么热的时候，把妻子和孩子接到北京来看一看。”提到家人，姬路飞十分愧疚，“我每天晚上收工后都跟家里视频，看看孩子，跟媳妇聊一聊爸妈和孩子的情况。我的孩子已经两岁，都会叫‘爸爸\’了，但我却不能陪在他身边。”

笔者采访得知，骑手大多数已经结婚生子，和学龄中孩子长期分居两地的情况十分普遍。

“兄弟，没事儿，谁都不容易”

骑手在手机上接到派单后，先从商家取餐，然后经过短途配送送到顾客手里。从接单到送达一般都会有规定时间，如果超出配送时间，可能会遭到顾客的埋怨与投诉。但超出配送时间可能与商家出餐速度、天气状况、交通状况和派单数量等一些不可控的因素有关。

今年34岁的张雨和妻子、孩子住在燕郊，他讲述了自己印象深刻的一件事。“有一次把餐送到以后发现一个打包盒碎掉，东西全洒出来了，我跟顾客赔礼道歉后提出自己花钱买下这份餐，但顾客没同意。我给顾客发信息，对影响他用餐心情表示歉意，很快，顾客给我回了短信，内容我到现在都记得清清楚楚：“兄弟，没事儿，谁都不容易。”走出电梯我收到了这位顾客在订餐软件上给我的打赏。”讲到这里，张雨的眼睛有些泛红。

“顾客的理解是我坚持做下去的原因，我的工作能被认同和肯定，我就有干劲。”张雨说。笔者在采访中了解到，天气不好时，送餐高峰会出现爆单的情况，骑手们经常会收到顾客发来的信息，提醒骑手雨天路滑，不着急用餐，可点提前送达等。来自陕西的闫建华说，“我在一次酷暑天气爬5层楼送餐，顾客开门后给我递来一瓶水，让我先喝水。夏天送餐很辛苦，但顾客的肯定让我觉得值得。”

除了顾客的体谅和理解，公司和社会也对骑手给予了相当的关注与照顾。

一名美团骑手告诉笔者，夏季高温天气，美团外卖会在各个配送站提供免费的冷饮、水果、雪糕等解暑降温的食物，骑手可以在休息时间去配送站享用，冬天也会给骑手提供热水。遇到极端天气，会有人专门叮嘱骑手注意安全。

美团骑手李明伟说：“我觉得无论是公司还是社会，大家心里都是有我们的。”

笔者了解到，现在许多商家都自愿为骑手提供折扣午餐，花十几元钱就能吃饱，而且可在店里用餐，有一个相对不错的用餐环境。受访骑手说，这样的商家不在少数。

“在风雨中战斗，在阳光下问候”

21岁的骑手李明伟虽然年纪不大，但已经是一名有三年经验的“老手”了，而且还是一名“单王”。在提到自己一天能跑四五十单时，李明伟黝黑的脸上露出了些许激动和自豪。“‘在风雨中战斗，在阳光下问候\’是我们工作的常态，我觉得再苦再累也值得，毕竟付出和回报成正比。”工作三年不仅让他有了一笔积蓄，也为今后从事服务行业积攒了不少经验。他打算再攒点钱就回老家创业，开个餐馆，自己当老板。

张雨是骑手中年龄比较大的，随着时间的推移，体力会成为他从事这一行最大的瓶颈。在提及对未来的规划时，张雨说，“现在我还是一名骑手，用心送餐，让顾客满意是我要做的事。我希望通过自己的努力走进外卖平台的管理层。”

“既然选择了这一行，就接受所有的酸甜苦辣，努力爱上它”，这句话道出了许多骑手的心声。

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