陕西为解决脸难看事难办定标准 省直各相关部门3月开始试点

政务服务中心应该怎么建设，市民来办事应该怎么服务，互联网政务服务平台应该怎么建设，陕西省首次有了统一标准。

3月7日，陕西省质监局联合省审改办、省政务公开办、省电子政务办、省信息中心、省社科院召开地方标准新闻发布会，共同发布《政务服务中心建设规范》等7项全省首批政务服务系列地方标准。

对服务礼节和行为也进行了量化规范

此次发布的政务服务地方标准分为行政许可、政务服务中心以及互联网政务服务平台三大类，涉及7项标准。其中对服务礼节和行为进行了量化规范，力求科学清晰、通俗易懂、能够指导具体工作。

陕西省质监局副局长高阳表示，实施全省政务服务标准化工作，根本目的在于立规矩、破障碍，为市场主体添活力，为人民群众增便利。

据了解，这些政务服务系列地方标准将于3月13日开始实施。按照“先试点、后推开”的思路，从今年3月开始，省直各相关部门共同开展“全省政务服务标准化试点”工作；8月底前，组织对试点单位建设情况进行评估；年底前，在总结试点经验的基础上，全面实施政务服务标准化工作。

标准落地将成为优化营商环境的重点工作

陕西省政务公开办主任谢泱介绍，我省各地市都已建成了市级政务服务中心，在全省106个县（区）和西咸新区下设的5个新城中，有105个县（区、新城）建立了统一的实体政务服务中心，覆盖率达到94.6%（全国平均水平94.3%）。在加强实体大厅建设的同时，同步建设网上服务平台。目前，一期工程顺利完成，省级互联网政务服务平台已上线试运行。

但政务服务事项长期以来存在各地事项目录不统一、名称不一致，一些地方虽编制了办事指南，但办事指南“看不懂、不办事”的情况比较普遍，不同地方、不同标准，让群众摸不到头脑。虽然各地普遍建立了政务服务中心，但总体来看，各政务服务中心无论是基础设施还是运行模式都不尽相同，服务中心能够办理事项数和服务质量也参差不齐。由于各部门系统使用的技术、建设的年代都不尽相同，导致各部门自成体系，数据孤岛遍布、烟囱林立。不少政务服务中心在办理业务时，面临“多套系统、多个流程、反复登录、重复录入”问题，严重制约了审批效能的提升。

他要求各政务服务部门要将标准落地作为优化营商环境的重点工作，从三个方面抓好落实：一是优化再造政务服务。全面梳理编制政务服务事项目录，实行编码管理，编制办事指南，逐步做到“同一事项、同一标准、同一编码”。二是融合升级政务服务平台渠道。推进实体政务大厅与网上服务平台融合发展，实现线上线下办事无缝衔接、合一通办。三是夯实线上政务服务支撑基础。规范网上政务服务平台建设，整合构建统一数据共享交换平台体系，推进政府部门各业务系统与政务服务平台互联互通，推进政务信息共享。

政务服务的文明用语与服务禁语

政务服务中心运行规范中的服务礼仪和服务行为规范中规定，应使用文明用语：

接听电话时可以说“您好，XX政务服务中心XX窗口，请讲；您好！这里是XX政务服务中心咨询台”，中断或挂止电话时应先征得对方同意。

办理业务时可以说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好，请核对”、“请保管好您的资料”等；

服务结束时，对于办妥业务的可以说“请慢走”或“再见”；还未办妥业务的可以说“对不起，请您补全手续再来办理”等。

而“急什么，没看见我一直忙着吗？”、“不是我这里办”、“不是告诉你了吗？怎么还不明白！”、“刚才不是跟你说了吗，怎么又问？”、“你懂还是我懂？”、“听你的还是听我的？”、“谁叫你这么晚来的？”、“我就这态度，你又能怎样？”、“你去告啊，随便告哪都行”、“你问我，我问谁，你有没有搞错”则被列为服务禁语。

而工作期间不得从事与工作无关的活动，如不得玩手机、吃东西、闲聊等也被写入了规范。

（原标题：《定标准，解决脸难看事难办；陕西首批政务服务系列地方标准出台，省直各相关部门3月开始试点，年底前全面实施》）

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